Empathie-Lücke: Gleichgewicht zwischen KI und Customer Experience finden

Laut dem CX Annual Insights-Report des Kommunikationsunternehmens Verizon geht es bei der Zukunft von Customer Experience (CX) nicht nur um die Implementierung von KI, sondern um deren strategische Integration, um menschliche Beziehungen zu stärken und die wichtigsten Kundenprobleme anzugehen.

Empathie-Lücke aufgezeigt

Der Bericht, basierend auf einer Umfrage unter 5.000 Verbrauchern und 500 Führungskräften in sieben Ländern, zeigt eine gravierende Kluft auf:

• Der menschliche Faktor ist nach wie vor entscheidend: Insgesamt sind 88 % der Verbraucher mit Interaktionen zufrieden, die überwiegend oder vollständig von menschlichen Mitarbeitern durchgeführt werden. Nur 60 % sagen dies auch über Interaktionen mit KI. Diese Tendenz verdeutlicht eine grundlegende Erkenntnis: Die Effizienz von KI kann die Empathie und das Vertrauen, das ein Mensch vermittelt, nicht ersetzen.
• Die größte Frustration: Keine direkte Kommunikation mit Menschen: Die häufigste Ursache für Frustration bei Verbrauchern im Zusammenhang mit automatisierten Interaktionen ist die fehlende Möglichkeit, bei Bedarf mit einem menschlichen Mitarbeiter zu sprechen oder zu chatten. Fast die Hälfte aller Verbraucher (47 %) gibt dies als größtes Problem an. Die Unternehmen selbst sind sich dessen bewusst, denn ein ähnlicher Prozentsatz der Führungskräfte gibt an, dass dies die häufigste Beschwerde ist, die sie im Zusammenhang mit KI-gestützten Interaktionen erhalten.
• Der Widerspruch der Personalisierung: Obwohl die Personalisierung für Marken einer der wichtigsten Anwendungsfälle für KI ist, sehen die meisten Verbraucher keine Vorteile darin. Tatsächlich gaben mehr Verbraucher an, dass die Personalisierung ihr Gesamterlebnis beeinträchtigt hat (30 %), als dass sie es verbessert hat (26 %). Ein wichtiger Faktor ist der Datenschutz: 65 % der Führungskräfte geben an, dass Datenschutzbestimmungen ihre Möglichkeiten zur Nutzung von KI für die Personalisierung einschränken. Dieser Punkt ist besonders kritisch, da 54 % der Verbraucher angeben, dass ihr Vertrauen in die ordnungsgemäße Verwendung ihrer personenbezogenen Daten durch Unternehmen gesunken ist.

„Die Zukunft von CX besteht nicht darin, dass KI den Menschen ersetzt, sondern darin, KI zu nutzen, um menschliche Interaktionen zu verbessern“, sagt Daniel Lawson, SVP Global Solutions bei Verizon Business. „Unternehmen, die KI einsetzen, um Kundenbedürfnisse zu erfüllen, ihre Mitarbeiter zu stärken und die Personalisierung zu verbessern, während sie gleichzeitig die Privatsphäre respektieren, werden die Marktführer von morgen sein.“

Die Lücke schliessen: Praxisbeispiele für funktionierende KI

Unternehmen setzen KI erfolgreich ein, um die Fähigkeiten ihrer Teams zu verbessern und das Kundenerlebnis zu optimieren, statt menschliche Arbeitskraft zu ersetzen. Der „Insights-Report“ führt ein Beispiel auf, wie ein Energieversorgungsunternehmen dank KI proaktive Unterstützung leisten konnte. Und zwar nutzte das Unternehmen während des COVID-19-Lockdowns KI und Predictive Analytics, um Haushalte mit mittlerem Einkommen zu identifizieren, die möglicherweise Schwierigkeiten hatten, ihre Stromrechnungen zu bezahlen. So konnte das Unternehmen Haushalte gezielt mit personalisierten Empfehlungen unterstützen, etwa indem es auch auf staatlich organisierte Energiehilfen hinwies. Auf diese Weise zeigte und bewies das Unternehmen nicht nur Kundennähe, sondern auch, dass KI mit einem menschenzentrierten Ansatz konkrete gesellschaftliche Herausforderungen lösen kann. Dasselbe Unternehmen setzt KI auch als Assistenz für Berater ein, etwa für die effizientere Bearbeitung von Anrufen. Dazu werden ihnen die richtigen Daten zum richtigen Zeitpunkt zur Verfügung gestellt und Anrufe zusammengefasst, wodurch die Belastung der Mitarbeiter verringert wird. Dies steht im Einklang mit der Erkenntnis des Berichts, dass Unternehmen mittlerweile Investitionen in die Verbesserung der Kundenerfahrung durch menschliche Mitarbeiter und durch KI gleichermassen priorisieren.

Quelle: Verizon