![\"Neue](\"https:\/\/www.m-q.ch\/wp-content\/uploads\/2021\/02\/Neue-Dimensionen-der-Krisenkommunikation.jpg\")
<\/p>\n<\/p>\n
<\/p>\n
<\/p>\n
<\/p>\n
Im Gegensatz zu kursierenden Waren- und Produktefehlern bleiben Image- und Reputati- onsverluste viel l\u00e4nger in Erinnerung. Beson- ders hellh\u00f6rig wird die \u00d6ffentlichkeit bei Fehl- griffen oder \u00dcbertretungen, die f\u00fchrende Ex- ponenten und Konzerne eingehen. Experten sprechen von unterschiedlichen Wahrneh- mungssilos, was die \u00f6ffentliche Meinung zur Krisengewichtung anbetrifft.<\/p>\n
<\/p>\n
Wo einst Messen als gesellschaftliche Ba- rometer f\u00fcr Kommunikationsprozesse dien- ten, kursieren heute Eilmeldungen auf Twitter und Konsorten. Ein Unternehmen eines H\u00e4nd- lers, welches sich beispielsweise mit Falschde- klarationen \u00fcber angebliches Schweizer Fleisch in eine Krise man\u00f6vriert, erholt sich eher als ein Konzern, der pl\u00f6tzlich mit immateriellen Faktoren wie Viren oder auch nur Ger\u00fcchten konfrontiert wird.<\/p>\n
<\/p>\n
Quasi als einen Pr\u00e4zedenzfall in Sachen Risk Monitoring vor der Social Media Era gilt etwa die Schmuck- und Uhrenmesse Basel- world. Eine vom Schweizerischen Bundes- amtes f\u00fcr Gesundheit (BAG) erlassene Verf\u00fc- gung sorgte 2003 f\u00fcr heisse K\u00f6pfe. Denn erst eine Weile nach der Veranstaltung konnte die Messeleitung Beschwerde einlegen gegen die verordnete Massnahme des BAG, wegen des aufkommenden SARS Syndroms (Severe Acute Respiratory Syndrome; die Pr\u00e4valenz der Seuche lag bei 150 pro Milliarde Einwoh- ner. Weltweit starben an der SARS im Jahr 2003 gegen 1300 Menschen.), die aus Hong- kong, Singapur oder Bangkok eintreffenden Schmuck- und Uhrenverk\u00e4ufer zu stoppen beziehungsweise abzuweisen.<\/p>\n
Die \u00f6ffentliche Meinung <\/strong> <\/p>\n Journalisten res\u00fcmierten jedoch w\u00e4hrend der Baselworld, dass mehrere Tausend Personen aus betroffenen L\u00e4ndern bereits vor Ort ihre Gesch\u00e4fte durchf\u00fchrten. Zeitungen wie \u00abDie Welt\u00bb thematisierten auch das organisatorische Dilemma des BAG. Ihr pl\u00f6tzliches \u00abBesch\u00e4ftigungs-Verbot\u00bb h\u00e4tte asiatische H\u00e4ndler und Aussteller aus der Messe in andere externe Boutiquen und Hotellobbys vertrieben \u2013 ohne \u00fcber medizinische Kontrolle, ohne \u00fcber Wissen zu ihrem \u00f6rtlichen Verbleiben zu verf\u00fcgen.<\/p>\n <\/p>\n Die Bev\u00f6lkerung, schliesslich auch Schweizer Uhrenhersteller und Presseverantwortliche wussten jedenfalls nicht, wie sie mit dieser Ausnahmesituation \u2013 kurz noch vor der Einf\u00fchrung von Push- und Alarmierungsmeldungen \u2013 umgehen sollten, und doch brodelte es.<\/p>\n Definition einer Krise<\/strong> <\/p>\n Selbstverst\u00e4ndlich ist es evident, zu dif-ferenzieren, welche internen oder externen, absichtlichen oder fahrl\u00e4ssigen Elemente wirklich eine \u00abKrise\u00bb bilden. Jedes Unterneh-men und jede Entit\u00e4t muss f\u00fcr sich selber de-finieren, was eine eigentliche \u00abKrise\u00bb bildet. Selbst eine Risikoanalyse kann in sich grosse Bewertungsl\u00fccken bergen. Viel zu oft werden Risiken nur ungen\u00fcgend systematisch und nicht vor Ort entsprechend den Tatsachen identifiziert. Diese fehlen dann in der Ge-samtbeurteilung. Oder die Risikobeschrei-bung basiert lediglich auf zwei Parametern:<\/p>\n <\/p>\n Eintrittswahrscheinlichkeit und Schaden-ausmass.<\/em> \u2013 Da in den meisten Unternehmen vergangenheitsorientierte, vage statistische Werte f\u00fcr die Bezifferung der Eintrittswahr-scheinlichkeit fehlen, werden Sch\u00e4tzungen aus dem Magengef\u00fchl durchgef\u00fchrt. Besser ist die Risikobeschreibung mit verschiedenen Risikoindikatoren und -treibern, wobei der Eintrittswahrscheinlichkeit eine minimere Gewichtung in der Gesamtbeschreibung zu-geteilt wird.<\/p>\n Der Risikomanagement-Prozess nach ONR 49001<\/strong> <\/p>\n Hierzu k\u00f6nnte man Peter Sloterdijk zi-tieren, der \u00fcber verr\u00fcckte, bedrohliche Ereig-nisse sagte (\u00abMan sollte nie etwas f\u00fcr unm\u00f6g-lich halten\u00bb, Blick-Interview vom 19.03.2017): \u00abDas ist ein Effekt aus missgl\u00fcckter Verarbei-tung von Nachrichten. Eine Gefahr erleben wir, wenn wir im Busch einem L\u00f6wen begeg-nen. Gefahr bedeutet eine pr\u00e4sente Bedro-hung f\u00fcr Leib und Leben. Ein Risiko jedoch ist die mathematisch ausgedr\u00fcckte Wahrschein-lichkeit eines Schadens.\u00bb<\/p>\n <\/p>\n Offenbar ist jeder Mensch derart durch alte Muster \u00abprogrammiert\u00bb, dass er \u00abRisiko gleich in Gefahr \u00fcbersetzt \u2013 das Risiko im Massstab eins zu einer Million vergr\u00f6ssert\u00bb, erkl\u00e4rt Sloterdijik. Der Philosoph sieht den zeitgen\u00f6ssischen Menschen als jemanden, der Defizite darin zeigt, historische Unterschiede und mediale und psychologische Feinheiten differenzieren zu k\u00f6nnen.<\/p>\n \u00abDer Winterthurer Virus\u00bb\u2013 eine Stereotypisierung<\/strong> <\/p>\n Typen des Norovirus treten immer wieder auf. Sie k\u00f6nnen sich \u00fcber den Hand-Mund-Kon-takt verbreiten. Man vermutet, dass es sich teil-weise auch \u00fcber die Luft, sicher \u00fcber menschli-che Fl\u00fcssigkeiten und Tr\u00f6pfchen an Objekte und Menschen \u00fcbertr\u00e4gt. Der verantwortliche Hygi-eniker des KSW, Dr. Reinhard Zbinden, ging da-von aus, dass das Virus von aussen ins Winter-thurer Spital eingeschleust worden war.<\/p>\n <\/p>\n Zbinden schloss dies aus zivilen R\u00fcck-meldungen sowie anhand von sechs Patien-ten, die am Samstag, 27. November \u2013 dem Epidemiestart \u2013, bereits infiziert eingeliefert worden waren. Im Zeitraum vom 27. Novem-ber bis zum 17. Dezember erkrankten am KSW insgesamt 579 Personen am Norovirus. Bei 215 davon handelte es sich um Patienten, die restlichen 364 Infizierten waren Mitar-beiter des Spitals.<\/p>\n <\/p>\n Am meisten Neuerkrankungen ergaben sich kurz nach Erkennen der Epidemie, bevor die Massnahmen dagegen greifen konnten. Die Ausl\u00f6ser der Magendarm-Epidemie kennt man auch heute nicht genau. Waren es ver-seuchte H\u00fchnchen, die im Raum Winterthur ausgeliefert wurden, war es eine allgemein schlechte Hygiene bei Spitalmitarbeitenden?<\/p>\n <\/p>\n Studien gehen davon aus, gegen 40 Prozent des medizinischen Personals w\u00fcrden sich im Normalfall nicht an die Standardvorschrift des regelm\u00e4ssigen H\u00e4ndewaschens halten. Reinhard Zbinden veranlasste fr\u00fchzeitig, Pflegearbeiten hygienisch \u00fcber Einweg-Handschuhe auszu\u00fcben.<\/p>\n <\/p>\n Erkrankte Noro-Patienten wurden unter Quarant\u00e4ne gestellt. Dies stellt f\u00fcr ein Akutspital wie das KSW, mit einer Kapazit\u00e4t von 500 Betten und sonstigen OP-Notf\u00e4llen, ein komplexes Problem dar, welches dann von der Spitalleitung als Krisensituation eingestuft wurde. Nichtsdestotrotz entschied sich die Spitalleitung, die K\u00fcche auf gewohntem Qualit\u00e4tsniveau weiterzuf\u00fchren.<\/p>\n <\/p>\n Andreas Widmer, der Leiter Spitalhygiene des Universit\u00e4tsspitals Basel, unterstreicht: \u00abEs gibt nicht den Norovirus. Alle Noroviren mutieren. Daher kann man sich sogar mehrere Male anstecken.\u00bb Je nachdem sei auch die Empfindlichkeit auf das Virus unterschiedlich. \u2013 Nicht nur Angestellte sollten im Umgang mit solchen Epidemien geschult werden, auch Medienverantwortliche sollten Ursachen und eintretende Effekte zuerst verstehen \u2013 bevor sie Kontroversen in der Bev\u00f6lkerung lostreten.<\/p>\n Digitale St\u00fcrme <\/strong> <\/p>\n Es scheint, Geheimnisse zu wahren und Verfehlungen vor der \u00d6ffentlichkeit zu verbergen, wird immer schwieriger. So musste ein Pharma-Chef den astronomischen Preis eines Aids-Medikaments herabsetzen, nachdem heftige Proteste auf ihn und sein Unternehmen niederprasselten. Das zeigt: Es fehlt nicht nur am Preis-, sondern oft auch an einem Issue-Management zur Einsch\u00e4tzung seiner potentiellen Bedarfstr\u00e4ger und Kunden. Dar\u00fcber hinaus sollte man jedoch Krisenmanagement \u00abtrainieren\u00bb.<\/p>\n <\/p>\n Gewiss hilft eine fr\u00fchzeitige Beobachtung aller Kommunikationskan\u00e4le, darunter auch jene der digitalen Medien, um Gefahrenpotenziale fr\u00fchzeitig noch steuern zu k\u00f6nnen. Denn die Digitalisierung hat dazu gef\u00fchrt, dass sich die Kommunikation in der Gesellschaft deutlich ver\u00e4ndert: weg von einer ausschliesslich offiziellen Berichterstattung hin zur fast totalen Interaktion \u00fcber verschiedene Kommunit\u00e4ten und soziale Kan\u00e4le hinweg. Schliesslich gilt:<\/p>\n <\/p>\n Richtiges Issue Monitoring bedeutet, nicht nur Daten kontinuierlich auszuleuchten und zu moderieren, es bedeutet, in aussergew\u00f6hnlichen Krisen m\u00f6glichst so zu kommunizieren, dass die Reputation nicht schwindet.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Im Gegensatz zu kursierenden Waren- und Produktefehlern bleiben Image- und Reputati- onsverluste viel l\u00e4nger in Erinnerung. Beson- ders hellh\u00f6rig wird die \u00d6ffentlichkeit bei Fehl- griffen oder \u00dcbertretungen, die f\u00fchrende Ex- ponenten und Konzerne eingehen. Experten sprechen von unterschiedlichen Wahrneh- mungssilos, was die \u00f6ffentliche Meinung zur Krisengewichtung anbetrifft. Wo einst Messen als […]<\/p>\n","protected":false},"author":62,"featured_media":11304,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[4],"tags":[4773],"class_list":["post-11272","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-risikomanagement","tag-05-2017"],"acf":[],"yoast_head":"\n
\nDie Quintessenz der MCH Group, welche die Weltmesse inzwischen souver\u00e4n leitet: Das BAG sei im April 2003 zu forsch gegen H\u00e4ndler vorgegangen. Die Baselworld verzeichnete 2003 einen Besucherr\u00fcckgang um 22 Prozent \u2013 Z\u00fcrich floppte scheinbar so extrem, dass man nie wieder in Oerlikon eine Uhrenmesse in die Wege leitete. Insider meinen ebenso: Am negativen Output seien neben den Bundesbeh\u00f6rden auch tendenzi\u00f6se Medien \u00abSchuld\u00bb gewesen. Die verf\u00fcgten Massnahmen des BAG seien weder geeignet noch erforderlich gewesen, um das Ziel \u2013 Minimalisierung der Ansteckungsgefahr; Verhinderung von Panikverhalten \u2013 zu erreichen.<\/p>\n
\nKommunikation ist immer eine Frage der Per\u00ad spektive. Inwiefern ein Fehler zum Ereignis, gar zum \u00f6ffentlichen Krisenfall hochschnellt, h\u00e4ngt von Stakeholdern wie bei obigem Beispiel von Hygienikern, Experten, Sprechern, Produzen-ten, Konsumenten, sicherlich auch von den Medienvertretern ab.<\/p>\n
\nMedienleute \u2013 wie \u00fcbrigens auch Endkonsu-menten \u2013 tendieren meist dazu, in einem Sze-nario einen regelrechten Systemfehler zu er-kennen. Diese Strategie ist auf fachlicher Ebene kontraproduktiv.<\/p>\n
\nDie Schweizer Medien sprachen einst auch vom \u00abWinterthurer Virus\u00bb und bef\u00fcrchteten das Schlimmste, als im Kantonsspital Winterthur (KSW) \u00fcber das letzte November-Wochenende 2004 rund 200 Patienten und Mitarbeitende an einer Lebensmittelvergiftung litten. Es schien als ob, ein Norovirus-Typ das Image des zehnt-gr\u00f6ssten Spitals der Schweiz aufl\u00f6ste.<\/p>\n
\nOb Fehlverhalten von Gemeindevorstehern, Insolvenzen oder vergammelte Lebensmittel: Unternehmensverantwortliche stehen so schnell am medialen Pranger wie noch nie. Die allgemeine Forderung nach Transparenz und die vielf\u00e4ltigen Interaktionsm\u00f6glichkeiten \u00fcber Social Media lassen leitende Angestellte \u00abwie Fische im Aquarium\u00bb erscheinen.<\/p>\n