{"id":11390,"date":"2017-06-27T11:23:27","date_gmt":"2017-06-27T09:23:27","guid":{"rendered":"https:\/\/www.m-q.ch\/?p=11390"},"modified":"2021-02-13T12:01:46","modified_gmt":"2021-02-13T11:01:46","slug":"die-sache-mit-den-internen-kunden","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.m-q.ch\/de\/die-sache-mit-den-internen-kunden\/","title":{"rendered":"Die Sache mit den internen Kunden"},"content":{"rendered":"<p><strong>Das Quartalsmotto<\/strong><br \/>\nAn der heutigen Sitzung der Gesch\u00e4ftsf\u00fchrung fiel der Startschuss f\u00fcr das neue Quartalsmotto. Man einigte sich auf den bereits vorformu-lierten Vorschlag \u00abJeder ist ein Kunde \u2013 auch der interne\u00bb.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>F\u00fcr Hannes\u2019 Abteilung \u2013 wie f\u00fcr alle anderen auch \u2013 bedeutet es, nun Massnahmen zu entwickeln und umzusetzen, mit denen die in-terne Kundenzufriedenheit gef\u00f6rdert wird. Seine Abteilung muss sensibilisiert werden, dass der Kollege aus der Personalabteilung nicht mehr ein \u00abKollege\u00bb, sondern ein \u00abKunde\u00bb ist, dass man sich nicht mehr beim Kollegen im Produktmanagement \u00abbeklagen\u00bb darf, sondern ein \u00abVerkaufsgespr\u00e4ch mit nutzenorientierten Argumenten und positi-ven Formulierungen\u00bb vorbereiten muss. Um diese Sensibilisierung zu unterst\u00fctzen, soll der Stolz der Abteilung auch zu den anderen Abtei-lungen ausstrahlen. Dazu braucht es einen neuen Auftritt. Denn der \u00abKunde\u00bb soll wissen, dass man gerne f\u00fcr alle \u00abKunden\u00bb arbeitet.<\/p>\n<p><strong>Umsetzungsvorschl\u00e4ge Teil 1<\/strong><br \/>\nHannes widmet sich seiner Lieblingsbesch\u00e4ftigung: Er schreibt ein Konzept. Nach der gewohnt zaghaften Anfangsphase gewinnt das Ela-borat an Substanz und Klarheit. Als erstes will Hannes seinen Mitarbei-tenden in einem Workshop eintrichtern, dass Telefonanrufe ab sofort nicht mehr bloss mit einem unverbindlichen \u00abHallo\u00bb oder salopp mit dem eigenen Namen entgegengenommen werden. Selbst wenn im Display der Name des Hausmeisters erscheint, gilt es \u00abHerzlich will-kommen bei der Produktionsabteilung der Firma xx, mein Name ist Hans Muster, was kann ich Positives f\u00fcr Sie tun?\u00bb zu sagen. Immer.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>In der Bekleidung muss ebenfalls ein Scheit nachgelegt werden. In der Produktionshalle ist klar, dass Mitarbeiter und Teamleiter in der Fabrikationskleidung arbeiten. Ab sofort soll zus\u00e4tzlich ein knalli-ges Logo auf dem R\u00fccken und auf der Brust ein Smiley mit dem Schriftzug \u00abquality and fun \u2013 Ihre Produktionsabteilung\u00bb prangen. Dazu erh\u00e4lt jeder eine schicke \u00dcberzugsjacke f\u00fcr den Besuch der Be-triebskantine. Mit solch einem einheitlichen Look und leuchtenden Farben hebt sich die Produktionsabteilung von anderen ab. Um die Wirkung nach aussen zu erh\u00f6hen, geht niemand mehr alleine in die Mittagspause. Mindestens sechs Personen m\u00fcssen es sein, die sich un-mittelbar hintereinander in die Reihe stellen und gemeinsam am Tisch sitzen. Das macht auch optisch einen starken Eindruck.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Zus\u00e4tzlich soll ein Newsletter w\u00f6chentlich an die anderen Abtei-lungen gehen. Neben den neusten Zahlen aus der Produktion wird ihn jeweils eine Personality-Story \u00fcber ein Hobby eines Mitarbeiters zieren. In sch\u00f6nem Layout, professionell von einem Journalisten geschrieben und einem Top-Fotografen in Szene gesetzt. Hier darf nicht gespart wer-den, es geht um einen harten, internen Markt. Wer die Konkurrenz ist, weiss Hannes zwar nicht, aber man soll sich immer so verhalten, als h\u00e4tte man reihenweise Konkurrenten. Das kostet zwar Geld, tut aber gut.<\/p>\n<p><strong>Umsetzungsvorschl\u00e4ge Teil 2<\/strong><br \/>\nZu guter Letzt braucht die Abteilung ein schickes Logo. Hammer und Sichel ist besetzt \u2013 aber eine stilisierte Schubkarre passt. Sie symboli-siert Offenheit, Kraft, Bewegung und das \u00abAnpacken\u00bb. Genau das ist die Botschaft.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Hannes hat sich auch schon von einer externen Firma beraten lassen. Die hat ihm auf den Weg gegeben, dass es sich lohnt, regelm\u00e4s\u00ad sige Kundenanl\u00e4sse zu organisieren. Also will Hannes Produktionsbe-sichtigungen f\u00fcr alle internen Stellen abhalten, anschliessend eine kurze Feier, an der er sich nicht lumpen lassen will. \u00abCustomer Relati-onship Management\u00bb im betucht-dekadenten Sinn.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><em><strong>\u00abIm ersten Moment wird ihm leicht mulmig \u2013 doch wer gl\u00e4nzen will, muss lackieren.\u00bb<\/strong><\/em><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Hannes spr\u00fcht vor Ideen. Er entwirft noch ein neues Design f\u00fcr eine Power-Point-Vorlage, ein einheitliches Wording f\u00fcr Reklamationen, legt fest, dass sich alle Mitarbeiter verpflichten m\u00fcssen, nicht nur jeden Morgen zu duschen, sondern auch mit frisch gereinigtem Privatwagen vorzufahren, und beschliesst regelm\u00e4ssige Kundenzufriedenheitsum-fragen. Jede Woche werden s\u00e4mtliche anderen Abteilungen telefonisch befragt, wie zufrieden sie mit der internen Dienstleistung sind.<\/p>\n<p><strong>Die Rentabilit\u00e4t z\u00e4hlt erst n\u00e4chstes Jahr<\/strong><br \/>\nAls studierter Betriebswirt weiss Hannes, dass das alles Geld kostet. Er z\u00e4hlt zusammen, rechnet hoch und kommt auf ordentlich sportliche Zahlen. Im ersten Moment wird ihm leicht mulmig \u2013 doch wer gl\u00e4n-zen will, muss lackieren. Wer intern den besten Eindruck schinden will, muss Geld in die Hand nehmen. Was der Mehrwert f\u00fcr das Un-ternehmen ist? Nun, diese Frage wird wohl n\u00e4chstes Jahr aufs Tapet kommen. F\u00fcr dann ist geplant auf das Motto \u00abWir tun nur das, was wichtig ist, daf\u00fcr das richtig gut\u00bb zu setzen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Das Quartalsmotto An der heutigen Sitzung der Gesch\u00e4ftsf\u00fchrung fiel der Startschuss f\u00fcr das neue Quartalsmotto. 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Dazu wurden in ei-nem Kaderworkshop kurz vor Weihnachten in einem abgelegenen Berggasthof Quartalsmottos entwickelt und festgelegt. Daraus erge-ben sich pro Abteilung die Massnahmen, die umgesetzt werden m\u00fcs-sen, sollten oder zumindest angedacht sind. 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