![\"Qualit\u00e4tsmanagement](\"https:\/\/www.m-q.ch\/wp-content\/uploads\/2021\/02\/Qualitaetsmanagement-nachhaltiger-Dienstleistungen-1.jpg\")
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Ein eigenes Auto kaufen oder Mitglied beim CarsharingAnbieter werden? Herk\u00f6mmlichen Strom beziehen oder ein bisschen mehr f\u00fcr Solarstrom ausgeben? Wer eine nachhaltige Dienstleistung in Anspruch nehmen will, muss sein Verhalten \u00e4ndern \u2013 und in den meisten F\u00e4llen einen zus\u00e4tzlichen Aufwand auf sich nehmen. Was unter diesen erschwerten Bedingungen eine hohe Servicequalit\u00e4t ist, gilt es herauszufinden. Mit der Frage hat sich ein von der Kommission f\u00fcr Technologie und Innovation (KTI) des Bundes gef\u00f6rdertes Forschungsprojekt besch\u00e4ftigt. Als Partnerunternehmen beteiligten sich HitchHike, Mobility, Schwendimann und Rhiienergie. Analog zu klassischen Dienstleistungen trifft auch f\u00fcr die nachhaltige Dienstleistung zu, dass die Qualit\u00e4t den W\u00fcnschen und Anforderungen der Kunden entsprechen muss. Daher wurden in einem ersten Schritt die Erwartungen der Kunden ermittelt, bevor Anleitungen zur Messung und Verbesserung der Qualit\u00e4t nachhaltiger Dienstleistungen abgeleitet wurden.<\/p>\n
Kundenerwartungen: drei Qualit\u00e4tsbereiche<\/strong> 1)Funktionale Qualit\u00e4t:<\/strong><\/em> Kernleistung und Kundenservice m\u00fcssen stimmen. Hier geht es um den praktischen Nutzen der Kernleistung, beispielsweise schnell von A nach B kommen (nachhaltige Mobilit\u00e4t) oder schnell und entspannt den Abfall zu entsorgen (Recycling). Ebenfalls zur funktionalen Qualit\u00e4tserwartung z\u00e4hlt der Kundenservice, d.h. die gute pers\u00f6nliche Beratung und Information durch den Anbieter. Lediglich beim Preis sind Kunden kompromissbereit, Preisvorteile geh\u00f6ren nicht zu den Erwartungen, die der Kunde an nachhaltige Dienstleistungen stellt. <\/p>\n Durch die Erwartungen in allen drei Bereichen ist die Einhaltung eines Qualit\u00e4tsversprechens bei nachhaltigen Dienstleistungen besonders anspruchsvoll. Der Serviceprozess muss \u00abgut\u00bb, \u00abangenehm\u00bb und \u00absinnstiftend\u00bb sein. Allerdings zeigen die Ergebnisse der Studie auch, dass die Bedeutung von funktionaler im Vergleich zu emotionaler oder sinnstiftender Qualit\u00e4t nicht in allen Situationen gleich ist. Zum einen spielt hier die Marktreife eine Rolle. Ist der Markt wie beim Car Pooling in einer sehr fr\u00fchen Phase und die Dienstleistung vielen Kunden kaum bekannt, so spielen \u00abEmotionen\u00bb, d.h. Begeisterung f\u00fcr die Idee an sich und Sinnstiftung eine grosse Rolle. Je reifer der Markt und je mehr Anbieter bereits etabliert sind, desto wichtiger wird die funktionale Qualit\u00e4t der Kernleistung und des Kundenservices. Zum anderen sind die Erwartungen von bestehenden Kunden im Vergleich zu Neukunden unterschiedlich. Neukunden neigen zur \u00abAnspruchsinflation\u00bb. Sie \u00e4ussern sehr hohe Qualit\u00e4tsanspr\u00fcche, sind dann aber doch nicht bereit ihr Verhalten zugunsten nachhaltiger Dienstleistungen anzupassen. Hier zeigt sich also besonders deutlich das Gef\u00e4lle zwischen guter Absicht und tats\u00e4chlichem Verhalten. Bei bestehenden Kunden hingegen kann verl\u00e4sslicher von der Qualit\u00e4tseinsch\u00e4tzung auf das Kaufverhalten geschlossen werden. So gelingt es zum Beispiel dem Recyclingunternehmen Schwendimann, die Erwartungen von 72% der befragten Kunden voll und ganz zu erf\u00fcllen oder gar zu \u00fcbertreffen (Wert 7 auf einer 7erSkala). Die hohe Qualit\u00e4t wird belohnt, da 56% der Kunden angeben, die Werkh\u00f6fe mindestens 1x pro Monat oder w\u00f6chentlich zum Recyceln aufzusuchen<\/p>\n Management der Qualit\u00e4t nachhaltiger Dienstleistungen<\/strong> <\/p>\n In das Gesamtergebnis gehen schliesslich auch die Antworten auf zwei weitere Fragen ein. So wird im Selbsttest zus\u00e4tzlich \u00fcberpr\u00fcft, wie reif der Markt der betrachteten nachhaltigen Dienstleistungen ist und wie wichtig die Kundenakquisition im Verh\u00e4ltnis zur Pflege bestehender Kundenbeziehungen ist. Die Antworten f\u00fchren zu einer unterschiedlichen Gewichtung der drei Teilqualit\u00e4tswerte. Auch wenn der Test zur Selbsteinsch\u00e4tzung eine gute Basis f\u00fcr das Management der Qualit\u00e4t nachhaltiger Dienstleistungen geben kann, ersetzt er die anschliessende Kundenbefragung nicht. Bei der Messung aus Kundensicht ist wichtig, dass Fragen zu den Qualit\u00e4tsmerkmalen aus allen drei Bereichen ber\u00fccksichtigt werden: zum funktionalen Nutzen, zur emotionalen und zur wertebezogenen Qualit\u00e4t. Fazit Der branchen\u00fcbergreifende Trend zu nachhaltigen Dienstleistungen entspricht dem Wunsch der heutigen Konsumentinnen und Konsumenten. Es ist absehbar, dass die Nachfrage in Zukunft weiter steigen wird. Schon heute entstehen zahlreiche innovative Serviceangebote in Bereichen wie \u00abSharing statt Eigentum\u00bb, \u00abdigital statt Papier\u00bb, \u00abreparieren statt ersetzen\u00bb oder \u00abrecyceln statt wegwerfen\u00bb. Das Qualit\u00e4tsmanagement als fester Bestandteil der kundenorientierten Unternehmensf\u00fchrung muss auf diese Entwicklung reagieren. Etablierte Instrumente zur Qualit\u00e4tsplanung, Umsetzung und Messung m\u00fcssen auf die besonderen Erwartungen der Kunden an nachhaltige Dienstleistungen angepasst werden. Die drei Qualit\u00e4tsbereiche und das Instrument zur Qualit\u00e4tsmessung wollen hier einen Beitrag leisten<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Ein eigenes Auto kaufen oder Mitglied beim CarsharingAnbieter werden? Herk\u00f6mmlichen Strom beziehen oder ein bisschen mehr f\u00fcr Solarstrom ausgeben? 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\nAus den Ergebnissen von qualitativen Interviews und schriftlichen Befragungen mit \u00fcber 600 Kunden und potenziellen Kunden der Partnerunternehmen konnten drei Qualit\u00e4tsbereiche nachhaltiger Dienstleistungen abgeleitet werden (Abbildung 1).<\/p>\n
\n2)Emotionale Qualit\u00e4t:<\/strong><\/em> Die nachhaltige Dienstleistung soll ein Erlebnis bieten. Um die eigene Tr\u00e4gheit zu \u00fcberwinden und gewohntes Verhalten zu \u00e4ndern (\u00abMan sollte ja weniger das eigene Auto nutzen, aber\u2026\u00bb), sollte die nachhaltige Dienstleistung durch ihre emotionale Qualit\u00e4t den Kunden motivieren und emotional aktivieren. Dabei ist es ebenso wichtig Begeisterung f\u00fcr die Idee an sich zu sichern (\u00abElektroautos finde ich pfiffig\u2026\u00bb) als auch das Vertrauen in den Anbieter zu st\u00e4rken (\u00abBei Schwendimann weiss ich, dass sie alles im Griff haben\u2026\u00bb).Emotionale Qualit\u00e4t: Die nachhaltige Dienstleistung soll ein Erlebnis bieten. Um die eigene Tr\u00e4gheit zu \u00fcberwinden und gewohntes Verhalten zu \u00e4ndern (\u00abMan sollte ja weniger das eigene Auto nutzen, aber\u2026\u00bb), sollte die nachhaltige Dienstleistung durch ihre emotionale Qualit\u00e4t den Kunden motivieren und emotional aktivieren. Dabei ist es ebenso wichtig Begeisterung f\u00fcr die Idee an sich zu sichern (\u00abElektroautos finde ich pfiffig\u2026\u00bb) als auch das Vertrauen in den Anbieter zu st\u00e4rken (\u00abBei Schwendimann weiss ich, dass sie alles im Griff haben\u2026\u00bb).
\n3)Wertbezogene Qualit\u00e4t:<\/strong><\/em> pers\u00f6nliche \u00dcberzeugungen best\u00e4tigen. Bei der wertbezogenen Qualit\u00e4t m\u00f6chte der Kunde deutlich sp\u00fcren, dass er durch die Nutzung nachhaltiger Services aktiv einen Beitrag zur Gesellschaft und f\u00fcr den Erhalt der Umwelt leistet. Dies wird zugleich mit pers\u00f6nlichen Werten wie \u00abFortschritt\u00bb und Offenheit gegen\u00fcber Innovationen verkn\u00fcpft. Die Zielgruppe nachhaltiger Dienstleistungen sieht sich also als innovationsf\u00f6rdernder Konsument und B\u00fcrger, der mit gutem Beispiel vorangehen will.<\/p>\n
\nSind die Qualit\u00e4tserwartungen aus Kundensicht ermittelt, so sollte die Erf\u00fcllung der Anspr\u00fcche durch das bestehende Angebot \u00fcberpr\u00fcft werden. Im Rahmen unserer Studie wurde dabei zun\u00e4chst ein Instrument zur Selbsteinsch\u00e4tzung durch das Unternehmen entwickelt (Abbildung 2). Mit Hilfe von je vier \u00abPower Questions\u00bb zu den drei Qualit\u00e4tsbereichen \u00abFunktionen\u00bb, \u00abEmotionen\u00bb und \u00abWerte\u00bb kann der Handlungsbedarf eingesch\u00e4tzt werden. Durch das Ampelsystem erlangt man zuverl\u00e4ssig eine erste Diagnose. Liegen die Durchschnittswerte in allen drei Qualit\u00e4tsbereichen bei mindestens 5,5 (7er-Skala), so ist kein Handlungsbedarf angezeigt. Das Qualit\u00e4tsversprechen der nachhaltigen Dienstleistung trifft die Kundenerwartungen. Durchschnittswerte zwischen 4,1 und 5,4 oder gar zwischen 1 und 4 deuten hingegen auf einen mittleren beziehungsweise grossen Optimierungsbedarf. Dies trifft in dem abgebildeten Beispiel sowohl auf die funktionale Qualit\u00e4t (gelb = mittlerer Wert) als auch auf die emotionale Qualit\u00e4t zu (rot = tiefer Wert). Hier sollten zun\u00e4chst neue Qualit\u00e4tsziele gesetzt und Massnahmen zur Umsetzung eingef\u00fchrt werden. F\u00fcr den Anbieter einer Mitfahrzentrale kann es zum Beispiel sehr wichtig sein, dass die Kunden sich einem Netzwerk Gleichgesinnter emotional zugeh\u00f6rig f\u00fchlen und das n\u00f6tige Vertrauen haben (emotionale Qualit\u00e4t). Die Plattform Hitch Hike, ein Partner des Projektes, sichert dies, indem nicht sie selbst als Vermittlerin von Mitfahrgelegenheiten auftritt, sondern ihre Gesch\u00e4ftskunden. Wenn die Plattform im gesch\u00fctzten Bereich von Hochschulen, Firmen oder Wohngebieten erscheint, wird das Vertrauen und die emotionale Zugeh\u00f6rigkeit zum Kundennetzwerk gest\u00e4rkt. Besondere Aufmerksamkeit ist zudem m\u00f6glichen Defiziten bei der funktionalen Qualit\u00e4t der Kernleistung zu widmen. Ein verbreitetes Beispiel ist ein h\u00f6herer Zeitbedarf der nachhaltigen Dienstleistung im Vergleich zur nicht-nachhaltigen Alternative. Die Partnerfirma Schwendimann betreibt als Franchisel\u00f6sung gemeinsam mit Partnern das Abfallsammelstellen-Konzept \u00abbrings\u00bb. Um Zeitvorteile f\u00fcr den aktiven Recycling-Kunden zu sichern, k\u00f6nnen diese alles an einem Ort recyceln (erspart mehrere Anfahrten) und durch die langen \u00d6ffnungszeiten freier \u00fcber ihre Zeit verf\u00fcgen. Dar\u00fcber hinaus pr\u00fcft man derzeit die Einf\u00fchrung eines Abholservices, der weitere Zeitersparnisse sichern w\u00fcrde. Durch den Einsatz von Technologien w\u00fcrde der Kunde (Bestell-App) direkt mit den Dienstleistungspartnern (Transportfirmen, Abfallsammelstellen Betreiber) verbunden.<\/p>\n