Meldet sich der Kunde nach Erledigung einer Reklamation nicht, nimmt der Lieferant an, dass alles im gr\u00fcnen Bereich ist. Oft bleibt noch ein Rest an Unzufriedenheit \u00fcbrig, dem Kunden ist es zu aufwendig, sich deswegen nochmal zu \u00e4ussern, und der Lieferant ist froh, sich mit dem leidigen Thema Reklamationen nicht weiter besch\u00e4ftigen zu m\u00fcssen. Wer auf R\u00fcckmeldung des Kunden verzichtet, ist \u00fcber den Zufriedenheitsgrad nicht informiert. \u00abCustomers Voice\u00bb, die Stimme des Kunden, z\u00e4hlt, nicht die Vermutung des Lieferanten.<\/p>\n
Der \u00abkostenlose Qualit\u00e4tsbeauftragte\u00bb <\/strong> <\/p>\n Bei der Zufriedenheitsabfrage muss intern mit Widerstand der eigenen Mitarbeiter gerechnet werden. Sie meinen, das sei eine Kontroll-Aktion hinter ihrem R\u00fccken. Auch der Kunde hat das Gef\u00fchl, dass der Lieferant sein Team kontrolliert, vor allem bei geringwertiger Auftragsgr\u00f6sse. Wenn die Gesch\u00e4ftsf\u00fchrung dem Personal die Vorteile der systematischen Zufriedenheitsabfrage \u00fcberzeugend erkl\u00e4rt und in den Entwurf des Fragebogens einbindet, verringert sich der Widerstand. Durch Umfragen vermeidet man die subjektive Eigeneinsch\u00e4tzung, es werden Fehler transparent und k\u00f6nnen vermieden werden. Auch wenn die Beurteilung eine Momentaufnahme ist, k\u00f6nnen R\u00fcckschl\u00fcsse auf die Leistungsf\u00e4higkeit des Lieferanten und die Wahrnehmung durch den Kunden gezogen werden. Ein Kunde, der sich kritisch \u00e4ussert, ist ein \u00abkostenloser Qualit\u00e4tsbeauftragter \u00bb f\u00fcr den Lieferanten.<\/p>\n <\/p>\n Bei Erstauftr\u00e4gen oder besonders wichtigen Kunden macht die Zufriedenheitsabfrage Sinn, nicht bei kleineren Auftr\u00e4gen. Die Beurteilung durch den Kunden soll sich nicht auf einen Mitarbeiter beziehen, sondern auf die Abteilung oder die Gesamtleistung des Betriebs.<\/p>\n Skepsis bei Kundenbefragungen <\/strong> <\/p>\n Die Gesch\u00e4ftsbedingungen als Standards des Lieferanten weichen von den Kundenerwartungen ab und k\u00f6nnen einzelnen Meinungen nicht angepasst werden. Bei Kundenverschulden und unberechtigten Reklamationen k\u00f6nnen kritische Bemerkungen im Fragebogen nicht umgesetzt werden. Der Kunde kreuzt je nach Laune spontan an und macht sich \u00fcber die Folgen seiner Bewertung wenig Gedanken.<\/p>\n <\/p>\n Andererseits haben Kundenumfragen mehr Vorteile als Nachteile: Der Kunde sch\u00e4tzt es, dass man auf seine Meinung Wert legt, er f\u00fchlt sich ernst genommen. Wer mit der eigenen Umfrage die Initiative ergreift, verhindert, dass die unzufriedenen Kunden das Unternehmen online an den Pranger stellen. Die Briefform mit R\u00fcckantwort-Couvert ist nicht mehr aktuell, Abfragen erfolgen meist online, wobei Anonymit\u00e4t nicht m\u00f6glich ist. Bei wichtigen Kunden, die den zugeschickten Fragebogen nicht zur\u00fcckschicken, wirkt es allerdings aufdringlich, wenn man die R\u00fccksendung schriftlich anmahnt. Ein Anruf wirkt weniger offiziell.<\/p>\n Der Fragebogen <\/strong> <\/p>\n Der Fragebogen wird sp\u00e4testens 10 Arbeitstage nach Reklamationserledigung gemailt. Die handschriftlichen Bemerkungen des Kunden sind besonders zu beachten, auch wenn sie statistisch schwer auswertbar sind.<\/p>\n <\/p>\n Frageb\u00f6gen, die eine Bearbeitungszeit von 20 Minuten erfordern, werden vom Kunden nicht bearbeitet. Ideal sind daher nur maximal 10 Fragen, die in etwa f\u00fcnf Minuten beantwortet werden k\u00f6nnen. Kunden, die den Fragebogen nicht zur\u00fcckschicken, werden angerufen. Allerdings besteht die Gefahr, dass der Kunde sympathischen Mitarbeitern Gef\u00e4lligkeitsantworten gibt und schlechte Umfrageergebnisse vom Lieferanten entsorgt werden. Deshalb werden bei telefonischen Umfragen externe Unternehmen beauftragt.<\/p>\n <\/p>\n Bei negativer Response des Kunden darf man keine Verteidigungshaltung einnehmen, nicht nach Rechtfertigung suchen oder den Fragebogen entsorgen. Eine berechtigte Kundenkritik ist f\u00fcr den Betrieb eine aktuelle Standortbestimmung und eine Chance, etwas zu verbessern. Wenn Kritik zu keiner Verbesserung f\u00fchrt, irritiert man die Kunden. Deshalb verpflichtet die Zufriedenheitsabfrage zu \u00c4nderungen.<\/p>\n M\u00f6gliche Beobachtungsfehler <\/strong> <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Meldet sich der Kunde nach Erledigung einer Reklamation nicht, nimmt der Lieferant an, dass alles im gr\u00fcnen Bereich ist. Oft bleibt noch ein Rest an Unzufriedenheit \u00fcbrig, dem Kunden ist es zu aufwendig, sich deswegen nochmal zu \u00e4ussern, und der Lieferant ist froh, sich mit dem leidigen Thema Reklamationen nicht weiter besch\u00e4ftigen zu m\u00fcssen. Wer […]<\/p>\n","protected":false},"author":66,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[5],"tags":[4785],"class_list":["post-11795","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-business_excellence","tag-09-2016"],"acf":[],"yoast_head":"\n
\nRelevante Daten \u00fcber die Meinung der Kunden erh\u00e4lt man nicht durch die geschlossene und allgemeine Frage \u00abSind Sie nun zufrieden?\u00bb Feedback besteht aus offenen Fragen, die sich auf Details der Reklamationsabwicklung beziehen. B-to-B-Kunden nehmen Zufriedenheitsabfragen grunds\u00e4tzlich positiv wahr, zeigt es ihnen doch den perfekten After-Sales- Service des Lieferanten.<\/p>\n
\nAllerdings ist auch Skepsis angebracht: Nur wenige Kunden bearbeiten den Fragebogen, die Response Quote liegt im einstelligen Bereich. Die Sensibilit\u00e4t der Kunden \u00fcber den Missbrauch seiner Daten ist gross. Allein die Vermutung, dass ein externes Callcenter hinter der Befragung steckt, f\u00fchrt zu Misstrauen, dass Daten weiter gegebenwerden. Der Lieferant bef\u00fcrchtet, dass er die hohen Anspr\u00fcche seiner Kundschaft nicht immer erf\u00fcllen kann, zumal auch der Vorlieferant oder Dienstleister der Verursacher einer Reklamation ist und man keinen Einfluss auf ihn hat. Wie soll man in dieser Situation auf kritische Kundenbewertungen reagieren?<\/p>\n
\nDie Fragen sollten in einer der Zielgruppe angemessenen Sprache formuliert sein. Sie m\u00fcssen eindeutig sein, das heisst, jede Frage darf nur einen Aspekt ermitteln (Vorsicht bei \u00abund\u00bb- oder \u00aboder\u00bb-Verkn\u00fcpfungen!). Sie sollten m\u00f6glichst wenig Interpretationsspielraum lassen und konkret formuliert sein. Bei der Skalierung hat sich das 5-stufige System bew\u00e4hrt. Der h\u00f6chste Wert steht immer ganz links. Eine Variante sind Textangaben \u00absehr gut\u00bb, \u00abgut\u00bb, zufriedenstellend\u00bb, \u00abausreichend \u00bb und \u00abmangelhaft\u00bb. Aber auch der Erf\u00fcllungsgrad in Prozentzahlen ist m\u00f6glich: 100, 75, 50, 25, 0 Prozent. Bei der Reihenfolge der Fragen sollten die leichteren Fragen zuerst gestellt werden. Stehen bereits am Anfang schwierig zu beantwortende Fragen, muss der Kunde nachdenken, es wird ihm zu kompliziert und er wird abbrechen. Man kann in den Fragebogen noch eine Gewichtung installieren. Dabei bittet man den Kunden, die drei wichtigsten Themenfelder im Fragebogen mit einem Ausrufezeichen zu versehen.<\/p>\n
\nDie Reklamationsabwicklung zu bewerten ist f\u00fcr den Kunden ein Prozess der Wahrnehmung und verlangt gute Urteilsf\u00e4higkeit und Vergleichsm\u00f6glichkeiten mit anderen Lieferanten. Verschiedene Fehler sind typisch: Vom \u00ab\u00dcberstrahlungseffekt \u00bb spricht man, wenn der Kunde von einer auff\u00e4lligen Frage im Formular auf die gesamte Bewertung schliesst. Eine extreme Bewertung \u00fcberstrahlt alle anderen Wahrnehmungen. Der \u00abAktualit\u00e4tseffekt\u00bb bedeutet, dass der letzte Kontakt bei der Abwicklung den Gesamteindruck \u00fcberm\u00e4ssig pr\u00e4gt und die Noten aller Fragen beeinflusst. \u00abSympathieeffekt\u00bb heisst, dass sympathische Mitarbeiter des Lieferanten zu einer positiven Beurteilung f\u00fchren, an weniger sympathische werden dagegen h\u00f6here Erwartungen gestellt. Wenn die Position des Beurteilers mit der des Beurteilten \u00fcbereinstimmt, werden Wahrnehmungen besch\u00f6nigt und die Bewertung tendenziell besser. Man bezeichnet das als den \u00abHierarchie- Effekt\u00bb. Der nachsichtige Kunde schaut schon mal grossz\u00fcgig \u00fcber Fehler hinweg.<\/p>\n