{"id":11839,"date":"2015-01-11T07:56:24","date_gmt":"2015-01-11T06:56:24","guid":{"rendered":"https:\/\/www.m-q.ch\/?p=11839"},"modified":"2021-02-15T08:28:45","modified_gmt":"2021-02-15T07:28:45","slug":"wozu-qualitaetsmanagement-wenn-unternehmungserfolg-gegeben-ist","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.m-q.ch\/de\/wozu-qualitaetsmanagement-wenn-unternehmungserfolg-gegeben-ist\/","title":{"rendered":"Wozu Qualit\u00e4tsmanagement wenn Unternehmungserfolg gegeben ist?"},"content":{"rendered":"

\"Wozu<\/p>\n

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Es ist die Vertriebsorganisation, die weitestgehend als einzige Funktion im Unternehmen f\u00fcr den Umsatz sorgt und so zur Kostendeckung und zur Erzielung von Unternehmensgewinnen beitr\u00e4gt. Durch eine Effizienzsteigerung des Vertriebsprozesses kann die H\u00f6he der Ergebnisse erheblich beeinflusst werden. \u00d6fters werden jedoch im Rahmen von Optimierungsprojekten die Vertriebsprozesse geschont. \u00abMan soll sie nicht mit Interna vom Verkaufen ablenken\u00bb, lauten so oder \u00e4hnlich die Begr\u00fcndungen. M\u00f6glicherweise verbucht das Unternehmen viel Erfolg und sieht deshalb nicht den geringsten Handlungsbedarf, Vertriebsprozesse zu hinterfragen. Ein Irrtum mit Konsequenzen. Denn insbesondere der Vertrieb und damit verbundene Ereignisse beeinflussen die Kundenzufriedenheit unmittelbar. Dies auch unter dem Aspekt, dass der Vertriebsmitarbeiter h\u00e4ufig das einzige \u00abpers\u00f6nliche \u00bb Gesicht der Unternehmung sind gegen\u00fcber dem Kunden. Gerade weil die Bedeutung der Vertriebsorganisation in nahezu jedem Unternehmen hoch ist, ist es erstaunlich, dass hier Prozesseffizienz und Effektivit\u00e4t weit weniger Beachtung finden als in anderen typischen wertsch\u00f6pfenden Funktionsbereichen wie Entwicklung, Produktion, Beschaffung und Logistik.<\/p>\n

Der Vertriebsprozess<\/strong><\/p>\n

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Eine unfreundliche oder inkompetente Beratung, lange Reaktionszeiten oder schlechte Erreichbarkeit bzw. Verf\u00fcgbarkeit der Ansprechpartner im Vertrieb werden letztendlich vom Kunden ebenso als Qualit\u00e4tsmangel empfunden, wie eine versp\u00e4tete Lieferung der Produkte oder Produkte, welche die spezifizierten Anforderungen nicht erf\u00fcllen. Dementsprechend ist die Qualit\u00e4t der gew\u00e4hlten Vertriebsstruktur sowie deren Abl\u00e4ufe ein zentraler Erfolgsfaktor, der geplant, systematisiert und kontrolliert werden muss.<\/p>\n

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Der Vertriebsprozess ist jedoch vor allem in vielen kleineren und mittleren Unternehmen alles andere als ein \u00abgeplanter\u00bb, \u00absystematisierter\u00bb und \u00abkontrollierter\u00bb Vorgang. Wie in anderen Wertsch\u00f6pfungsprozessen braucht es insbesondere hier klare strategische Ziele und eine fundierte Planung. Nur durch Planung schafft man die Voraussetzung f\u00fcr ein professionelles und strategieorientiertes Vorgehen des Vertriebs im dynamischen Markt. Daher ist es notwendig, dass der Vertriebsprozess \u00fcberhaupt als Wertsch\u00f6pfungsprozess im Managementsystem identifiziert und beschrieben wird.<\/p>\n

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Zu den wichtigsten Erfolgsfaktoren im Vertriebsprozess geh\u00f6ren unter anderem m\u00f6glichst fundierte Informationen \u00fcber bestehende wie auch potenzielle Kunden, die systematische Planung, Vorbereitung und Durchf\u00fchrung der Kundenbesuche, eine ad\u00e4quate Besuchsdokumentation bis hin zur eigentlichen Angebotserstellung. Es muss ebenso festgelegt werden, nach welcher Zeit und in welcher Form das Nachfassen erfolgen soll. F\u00fcr die sich h\u00e4ufig anschliessende Phase der Verhandlungen sind ausserdem Kompetenz-Spielr\u00e4ume festzulegen.<\/p>\n

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Dass solche Prozessbereiche m\u00f6glichst effizient umgesetzt werden m\u00fcssen, dar\u00fcber ist man sich in der F\u00fchrung einig. Allerdings sind in der Praxis die Vertriebsmitarbeiter bei der Umsetzung nicht h\u00e4ufig sich selbst \u00fcberlassen? So manch ein Vertriebsteam agiert unter zu vagen Bedingungen sehr individuell mit selbst entwickelten Vorlagen oder Instrumentarien, um Kunden respektive Auftr\u00e4ge zu akquirieren. Nachvollziehbar ist, dass sich in diesem Fall der Umfang und die Qualit\u00e4t der Daten vor allem auf die Abwicklung der eigenen T\u00e4tigkeiten und Bed\u00fcrfnisse des Vertriebs begrenzen. Weitergehende Bed\u00fcrfnisse der nachfolgenden, internen Prozesskunden \u00fcber vollst\u00e4ndige, relevante Informationen f\u00fcr die Unternehmensplanung und Auftragsabwicklung gehen dabei oftmals unter.<\/p>\n

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Dieses Verhalten f\u00fchrt dann zu den vielfach beklagten Iterationen, so zum Beispiel im Rahmen der Auftragsabwicklung, bis alle ben\u00f6tigten Daten und Informationen zum Kunden oder zum eigentlichen Auftrag vorhanden sind. Iterationen, die sich in der Regel auf die Durchlaufzeit der Bestellabwicklung auswirken und so zu h\u00f6heren Kosten oder im Extremfall zu Kundenbeschwerden f\u00fchren. Zur Vermeidung dieser und anderer Problemstellungen, welche den Vertriebsprozess selbst, aber auch die nachgelagerten Wertsch\u00f6pfungsprozesse negativ beeinflussen, gibt es eine Vielzahl bew\u00e4hrter Massnahmen.<\/p>\n

Optimierungsmassnahmen <\/strong><\/p>\n

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Solche greifenden Massnahmen ber\u00fccksichtigen die Festlegung klarer Zielkundengruppen und die Strukturierung des Vertriebsprozesses in verschiedenen Phasen bis hin zur Bereitstellung standardisierter Vorlagen und Instrumentarien. Das Qualit\u00e4tsmanagement kann die Vertriebsorganisation dabei tatkr\u00e4ftig unterst\u00fctzen, etwa bei der Strukturierung und Beschreibung des Vertriebsprozesses oder bei der Erstellung und Einf\u00fchrung einheitlicher Vorlagen und Instrumentarien, siehe Abbildung.<\/p>\n

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In der praktischen Umsetzung bedeutet dies:<\/p>\n

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