![\"Kunden](\"https:\/\/www.m-q.ch\/wp-content\/uploads\/2021\/02\/Kunden-kennen-Prozesse-verkuerzen.jpg\")
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Entwicklungen mit der Kundenbrille<\/strong><\/p>\n <\/p>\n Personae<\/strong><\/em><\/p>\n Es sind keine Firmen, die Produkte kaufen, sondern Menschen. Menschen entscheiden sich f\u00fcr Services, um L\u00f6sungen f\u00fcr ein Problem zu erhalten oder sich neue W\u00fcnsche zu erf\u00fcllen. Daher wird die Kenntnis des Menschen mit spezifischen Eigenschaften, Bed\u00fcrfnissen und Erwartungen ben\u00f6tigt \u2013 ein Referenzgesicht der Zielgruppe, die \u00abPersona\u00bb. Diese Personae werden aufgrund ihrer Menschlichkeit schnell verstanden, akzeptiert und \u00fcbernommen. Ein firmenweites Kundenverst\u00e4ndnis wird geschaffen. Bei der Persona-Findung k\u00f6nnen die Daten aus Marktforschung, CRM, Interviews oder Brainstorming mit Kundenbrille helfen. (Grafik 1)<\/p>\n <\/p>\n Customer Journey Map<\/strong> <\/em><\/p>\n Bevor ein Kunde eine Kaufentscheidung trifft, hat er viele Ber\u00fchrungspunkte mit dem Unternehmen: Er informiert sich im Internet, fragt Freunde und Bekannte, ruft eine Hotline an oder liest Fachartikel. Bei allen Interaktionen macht er positive oder negative Erfahrungen, zum Beispiel sehr kompetente Verk\u00e4ufer, lange Warteschlangen in einer Hotline, Ku-<\/p>\n <\/p>\n Erkenne, was der Kunde denkt<\/strong><\/em><\/p>\n <\/p>\n lanzleistungen. Die \u00abCustomer Experience\u00bb ist zu einem zentralen Erfolgsfaktor geworden. Diese Eindr\u00fccke werden heute schneller als je zuvor als Empfehlungen via Facebook, Twitter, Blogs weitergegeben.<\/p>\n <\/p>\n Mit der genauen Kenntnis \u00fcber M\u00f6glichkeiten, Kunden ein positives Erlebnis zu verschaffen, lohnen sich die Bewertung der Kundenerlebnisse an den Kontaktpunkten und die Suche nach Potenzialen.<\/p>\n <\/p>\n 1.<\/strong><\/em> Welche Ber\u00fchrungspunkte hat der Kunde mit dem Unternehmen?<\/p>\n <\/p>\n 2.<\/strong> <\/em>Welche Beeinflusser gibt es an den Ber\u00fchrungspunkten?<\/p>\n <\/p>\n 3.<\/strong> <\/em>Welche Bed\u00fcrfnisse hat der Kunde an den Ber\u00fchrungspunkten?<\/p>\n <\/p>\n 4.<\/strong><\/em> Wie f\u00fchlt sich der Kunde bei den Interaktionen?<\/p>\n <\/p>\n 5.<\/strong> <\/em>Wo sind in den Kunden-Interaktionsprozessen die positivsten und negativsten Erlebnisse?<\/p>\n <\/p>\n 6. Welche M\u00f6glichkeiten gibt es, den Kunden an den Ber\u00fchrungspunkten positiv zu \u00fcberraschen? (Grafik 2)<\/p>\n <\/p>\n Voice of Customer Die<\/strong><\/em><\/p>\n \u00abKundenstimmen\u00bb werden via Erfahrungen mit einem Produkt oder Dienstleistungen im Produktlebenszyklus erfasst. In direkten oder indirekten Interviews werden Kundenbed\u00fcrfnisse und Erwartungen gesammelt und W\u00fcnsche f\u00fcr Neues ermittelt. Die Methode wird regelm\u00e4ssig angewendet, um die Kundenzufrie-<\/p>\n <\/p>\n Gib dem Kunden ein Gesicht<\/strong><\/em><\/p>\n <\/p>\n denheit auf aktuellem Stand und jederzeit auf dem Radar zu haben. Die Vorteile dieser Methode liegen in der Verf\u00fcgbarkeit von Daten zur<\/p>\n <\/p>\n Entwicklung in Zusammenarbeit mit Kunden<\/strong><\/p>\n <\/p>\n Open Innovation<\/strong> <\/em><\/p>\n Mit dem steigenden Bewusstsein, dass nicht eine F\u00fclle von Produktfunktionen Kunden gl\u00fccklich macht, sondern echte Mehrwerte, gewinnen die Kunden im Innovationsprozess immer mehr an Bedeutung. Dabei vollzieht sich ein Wandel der Einstellung von \u00abwir wissen, was der Kunde will\u00bb hin zu \u00abOffenheit f\u00fcr das Wissen und Erfahrungen anderer\u00bb. Die fr\u00fche Kollaboration mit Lieferanten und Kunden kann die hohe Floprate von \u00fcber 70 Prozent bei Neuentwicklungen reduzieren.<\/p>\n <\/p>\n Softwarel\u00f6sungen f\u00fcr Innovationsmanagement unterst\u00fctzen den kollaborativen Ansatz zur Ideengenerierung innerhalb und ausserhalb einer Firma. Sie bilden den Prozess von der Ideeneingabe, Diskussion bis zur Einreichung der Ideen ab. Die Diskussion erm\u00f6glicht die Weiterentwicklung von Ideen mit neuen L\u00f6sungen, Informationen, Bildern, Links oder noch anderem Nutzen. Die Ideen k\u00f6nnen online bewertet, ausgew\u00e4hlt und f\u00fcr den n\u00e4chsten Entwicklungsschritt vorgesehen werden.<\/p>\n <\/p>\n Crowdsourcing <\/strong><\/em><\/p>\n Migros, SBB, Rivella, Nivea, Axa und BMW nutzen es bereits: das Wissen und die F\u00e4higkeiten einer breiten oder ausgew\u00e4hlten Kundengruppe. Crowdsourcing ist eine g\u00fcnstige und schnelle Methode, die auch f\u00fcr KMU realisierbar ist. Auf der eigenen Homepage werden in einem virtuellen \u00abLab\u00bb aktuelle Entwicklungsschritte oder Ideen diskutiert. Auch bei freien Anbietern wie \u00abAtizo\u00bb ist die Interaktion mit der Masse m\u00f6glich. Dadurch werden Kundenmeinungen und -ideen sichtbar und k\u00f6nnen bei Eignung in der Entwicklung umgesetzt werden. Mit Crowdsourcing k\u00f6nnen Produkte vor der Markteinf\u00fchrung auf die Erf\u00fcllung des Kundennutzens getestet werden.<\/p>\n <\/p>\n Netnography<\/strong> <\/em><\/p>\n Diese Online-Kundenanalyse basiert auf Beobachtungen des Nutzerverhaltens (Ethnologie) im Internet (Net). Aufgrund einer definierten Vorgehensweise werden Kundenverhalten und Meinungen qualitativ und anonym analysiert. Mit Netnography k\u00f6nnen Informationen zu bestehenden Kundenbed\u00fcrfnissen, neuen W\u00fcnschen, Ideen, Einstellung zur Firma oder zur Dienstleistung gewonnen werden. Gleichzeitig kann die Nutzung selber durch Beobachtung der Plattform (wie oft wird kommuniziert, wann wird kommuniziert, wer interagiert mit wem etc.) analysiert werden.<\/p>\n <\/p>\n Gleichzeitig unterst\u00fctzt die anonymisierte Vorgehensweise eine unbeeinflusste Meinungs\u00e4usserung. Die Nutzer befinden sich alleine in ihrem gewohnten Umfeld und k\u00f6nnen sich in diesem neutralen Umfeld wirklich offen und in eigener Sprache \u00e4ussern. Dies ist f\u00fcr eine wirkungsvolle Marketingkommunikation ebenso von hohem Wert wie f\u00fcr die Kreation von neuen Services.<\/p>\n Prozessoptimierung im Produktmanagement<\/strong><\/p>\n <\/p>\n Agiles Produktmanagement<\/strong> <\/em><\/p>\n Die Produktlebenszyklen werden immer k\u00fcrzer und die Entwicklungszeiten immer l\u00e4nger. Mit dem agilen Produktmanagement (APM) k\u00f6nnen auch bei Hardwareentwicklungen diese Zeiten reduziert werden.<\/p>\n <\/p>\n APM ist eine strukturierte Vorgehensweise, die schnelle Kundenfeedbacks erm\u00f6glicht und eine Kooperation mit allen Schnittstellen und Stakeholdern bedingt.<\/p>\n <\/p>\n SchnelleKundenfeedbacks<\/strong><\/em><\/p>\n <\/p>\n Es gibt einen Productowner, der die Verantwortung f\u00fcr das ganze Produkt (Projekt, Marketing, Produkt) hat, die konstante Kommunikation mit Team und Stakeholdern sucht und die Priorit\u00e4ten der W\u00fcnsche nach h\u00f6chstem Kundennutzen, Aufwand und Ertrag festlegt. Anstelle von umfangreichen Marktanalysen und Produktplanungen tritt eine Produktvision, die grob Vorteile, Nutzen, Funktionen und das Ertragsmodell beschreibt.<\/p>\n <\/p>\n Das Lastenheft wird durch ein Product Backlog ersetzt, das nach Kundennutzen priorisierte User Stories (Bed\u00fcrfnisse) enth\u00e4lt. Nur die h\u00f6chst priorisierten User Stories werden bearbeitet. Die Priorit\u00e4ten und Absch\u00e4tzungen sind dynamisch und werden regelm\u00e4ssig neuen Anforderungen und Entwicklungsoutputs angepasst. Die Stakeholderfeedbacks werden mit h\u00e4ufigen und fr\u00fchen Releases anhand von Modellen, Simulationen oder Testversionen eingeholt. So kann das Erreichen der Produktziele in kurzen Abst\u00e4nden (Sprints) \u00fcberpr\u00fcft werden und es vergeht nur wenig Zeit, bis der n\u00e4chste Entwicklungsschritt bewertet wird.<\/p>\n <\/p>\n APM sorgt optimal f\u00fcr einen hohen Kundennutzen und schnellere Markteinf\u00fchrungen und motiviert die Teams, die crossfunktional und selbstst\u00e4ndig organisiert zusammenarbeiten. APM bedingt auch \u00abNein\u00bb zu sagen und sich auf Wesentliches zu konzentrieren, um die Unternehmensziele zu erreichen. (Grafik 3)<\/p>\n <\/p>\n Produktkosten fr\u00fchzeitig kennen<\/strong><\/em><\/p>\n <\/p>\n Shouldcosting<\/strong> <\/em><\/p>\n Bei einer Produktentwicklung ist die Kostensch\u00e4tzung der m\u00f6glichen Produktkosten f\u00fcr die Deckungsbeitragsberechnung wichtig. Heute werden viele Stunden in Produktentwicklung, Einkauf und Produktmanagement mit der Evaluation der m\u00f6glichen Produktkosten geleistet und oft entscheiden vage Annahmen die Sch\u00e4tzung.<\/p>\n <\/p>\n Shouldcosting erm\u00f6glicht, die Kosten als Funktion der Produkte mit den h\u00f6chsten Kostentreibern auf Basis vorhandener Lieferanten zu betrachten. Die fr\u00fche Kostenmodellierung bildet die Basis f\u00fcr Kostensenkungen und die Beseitigung von \u00dcberfl\u00fcssigem: vor der Produktion \u2013 durch die M\u00f6glichkeit der Bewertung von alternativen Konzepten; im Produktlebenszyklus durch faktenbasierte und quantifizierbare Materialeinsparungen, die zu besseren Margen oder g\u00fcnstigeren Produkten f\u00fchren.<\/p>\n <\/p>\n Lean Produktmanagement<\/strong> <\/em><\/p>\n \u00abLean Management\u00bb wurde geschaffen, um die Effizienz und Qualit\u00e4t in Produktionssystemen zu verbessern, indem wertsch\u00f6pfende T\u00e4tigkeiten optimal aufeinander abgestimmt und Verschwendungen eliminiert werden. Die Produktionszyklen sind heute weitgehend optimiert und es wird nach Potenzialen in den nicht produktiven Bereichen wie zum Beispiel Produktmanagement gesucht.<\/p>\n <\/p>\n 25 Prozent der t\u00e4glichen Arbeitszeit werden mit unn\u00f6tigen Aufgaben verschwendet. Das sind ca. 10 h pro Woche! Wie viele strategisch wichtige Aufgaben oder Kundengespr\u00e4che k\u00f6nnten in dieser Zeit gef\u00fchrt oder \u00dcberstunden vermieden werden?<\/p>\n <\/p>\n L\u00f6sungen:<\/p>\n <\/p>\n Zusammenfassung<\/strong><\/p>\n <\/p>\n Wenn Marktanteile schwinden, Produkte zu sp\u00e4t lanciert oder die Produktziele nicht erreicht werden, ben\u00f6tigt es neue Wege, um wieder auf Erfolgskurs zu kommen. In Workshops l\u00e4sst sich schnell herausfinden, ob die Effizienz im Entwicklungsprozess gesteigert werden sollte, die Produkte mehr Kundennutzen ben\u00f6tigen oder aber auch ein einheitliches Kundenverst\u00e4ndnis f\u00fcr eine erfolgreiche Entwicklung ben\u00f6tigt wird. Fakt ist, dass fr\u00fchere Kundeneinbindung und bessere Time- to-Markets die Wettbewerbsf\u00e4higkeit erh\u00f6hen. Einige der vorgestellten Methoden bedingen auch eine neue Denkhaltung, um die Meinungen und das Wissen \u00abder anderen\u00bb fr\u00fchestm\u00f6glich zu integrieren. Die Chancen sind jedoch zu gross, um sie dem Wettbewerber zu \u00fcberlassen.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Entwicklungen mit der Kundenbrille Personae Es sind keine Firmen, die Produkte kaufen, sondern Menschen. Menschen entscheiden sich f\u00fcr Services, um L\u00f6sungen f\u00fcr ein Problem zu erhalten oder sich neue W\u00fcnsche zu erf\u00fcllen. Daher wird die Kenntnis des Menschen mit spezifischen Eigenschaften, Bed\u00fcrfnissen und Erwartungen ben\u00f6tigt \u2013 ein Referenzgesicht der Zielgruppe, die […]<\/p>\n","protected":false},"author":62,"featured_media":12976,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[4],"tags":[4820],"class_list":["post-12938","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-risikomanagement","tag-12-2013"],"acf":[],"yoast_head":"\n\n
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