{"id":14345,"date":"2021-05-19T09:41:53","date_gmt":"2021-05-19T07:41:53","guid":{"rendered":"https:\/\/www.m-q.ch\/?p=14345"},"modified":"2021-05-21T11:46:16","modified_gmt":"2021-05-21T09:46:16","slug":"5-gruende-fuer-schlechten%e2%80%afkundenservice","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.m-q.ch\/de\/5-gruende-fuer-schlechten%e2%80%afkundenservice\/","title":{"rendered":"5 Gr\u00fcnde f\u00fcr schlechten\u202fKundenservice"},"content":{"rendered":"
\"Kundenservice\"
\u00a9 Depositphotos, Olivier26<\/figcaption><\/figure>\n

Kundenkommunikation bedeutet Markenbildung. Guter Kundenservice, perfekt \u00fcber alle Kan\u00e4le abgestimmte Kundenkommunikation und vertriebsorientierte Beratung seien jedoch eher\u202fselten zu finden, so das Service- und Beratungsunternehmen AC S\u00fcppmayer GmbH, das sich auf die Kernbereiche\u00a0Datenschutz\u00a0und\u00a0Qualit\u00e4tsmonitoring\u00a0spezialisiert hat. So gross die Chance der Kundenzufriedenheit, so gross sei leider auch das Potenzial f\u00fcr Kundenver\u00e4rgerung: unn\u00f6tig lange Bearbeitungszeiten, fehlende Gespr\u00e4chsf\u00fchrung,\u202fschlechte\u202fE-Mail-Textbausteine und\u202fMehrfachkontakte durch fehlerhafte oder unvollst\u00e4ndige Bearbeitungen. Das seien\u202fnur einige der typischen Kostentreiber,\u202fwelche gleichsam f\u00fcr echte Kundenabwanderung sorgten. Schaue man n\u00e4her auf die Gr\u00fcnde f\u00fcr schlechten Service, seien f\u00fcnf Themen dominant.<\/p>\n

5 Top-Gr\u00fcnde f\u00fcr schlechten Kundenservice <\/strong><\/h3>\n
    \n
  1. Steuerung externer Dienstleister: Dienstleister im Kundenservice werden h\u00e4ufig pro Kontakt verg\u00fctet. Das Interesse der\u202fDienstleister liegt also darin, m\u00f6glichst viele Kontakte\u202fpro Zeiteinheit abzuwickeln.\u202fDabei bleibt die Qualit\u00e4t leider oft auf der Strecke.\u00a0<\/li>\n
  2. Keine regelm\u00e4ssigen Messungen\u202f:<\/em> In einer Produktion nur zwei Mal pro Jahr die Qualit\u00e4t zu pr\u00fcfen w\u00e4re undenkbar. Gleiches gilt f\u00fcr den Kundenservice. Woher sollen die Mitarbeiter ihre St\u00e4rken und Verbesserungspotenziale kennen, wenn nicht regelm\u00e4ssig ein Feedback zur Qualit\u00e4t erfolgt?\u202f<\/li>\n
  3. Unzureichendes Onboarding im Homeoffice:<\/em> Durch Covid-19 hat sich die Einarbeitung grundlegend ge\u00e4ndert. Die \u00fcblichen Modelle, zum Beispiel eine aktive Begleitung durch F\u00fchrungskr\u00e4fte im Kundenservice\u202fsind aktuell nicht m\u00f6glich. Die urspr\u00fcngliche Onboarding-Qualit\u00e4t kann durch reine Onlinetrainings jedoch oft nicht gehalten werden.\u202f<\/li>\n
  4. Ausschliessliche Steuerung \u00fcber Befragungstechniken wie NPS:<\/em> NPS ist eine valide Methode, und das Kundenfeedback geh\u00f6rt zwingend zur Steuerung dazu. Jedoch sollte es niemals alleine stehen.\u202fWir lassen das Feedback als eine Gr\u00f6sse in die Gesamtbewertung des Service einfliessen. Wichtig dabei ist: Positives oder negatives Feedback bedeutet nicht zwingend, dass der Kundenservice richtig oder falsch gehandelt hat.\u00a0<\/li>\n
  5. Tayloristisches\u202fArbeiten:<\/em> Menschen suchen einen Sinn und Zweck ihrer Arbeit. Mitarbeiter im Kundenservice werden h\u00e4ufig ausschliesslich nach Produktivit\u00e4t gesteuert und haben wenig Entscheidungsfreiheit. Sie kennen Ziele wie Kundenzufriedenheitswerte oder Umsatzerwartungen nicht. Diese sind kein Bestandteil der regelm\u00e4ssigen Gespr\u00e4che mit den F\u00fchrungskr\u00e4ften. Hier gilt es, faktenbasierte Tipps zu geben und die Motivation zu f\u00f6rdern.\u202f<\/li>\n<\/ol>\n

    5 Top-L\u00f6sungen und drei gute Nachrichten f\u00fcr besseren Kundenservice <\/strong><\/h3>\n

    Die erste gute Nachricht: F\u00fcr all diese Gr\u00fcnde gibt es etablierte und gute L\u00f6sungsans\u00e4tze. Diese f\u00fchren gem\u00e4ss AC S\u00fcppmayer in jedem Unternehmen sofort zu besserem Kundenservice. Die zweite gute Nachricht: Im Whitepaper der Kundenservice-Experten erfahren Interessierte, welche f\u00fcnf L\u00f6sungen direkt umsetzbar sind. Dabei w\u00fcrden L\u00f6sungen wie die richtige Messmenge, die Digitalisierung der Qualit\u00e4tsprozesse und viele weitere Aspekte beleuchtet.<\/p>\n

    Quelle: AC S\u00fcppmayer<\/em><\/p>\n

    Das Whitepaper steht zum Download bereit.<\/em><\/a><\/p>\n

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