![\"\"](\"https:\/\/www.m-q.ch\/wp-content\/uploads\/2018\/01\/Die-5-Sterne-Strategie_MQ.jpg\")
<\/p>\n<\/p>\n
<\/p>\n
Zum Wesen einer excellenten Organisation geh\u00f6rt eine ebenso excellente Qualit\u00e4tssicherung. Doch auch diese sch\u00fctzt nicht vor negativem Kundenfeedback. Wohl erst in der Qualit\u00e4t des Beschwerdemanagements zeigt sich dann die operative\u00a0Excellence der daf\u00fcr zust\u00e4ndigen Stellen. Kalter Kaffee meinen Sie? Mitnichten, so die Ansicht\u00a0der Unternehmensberaterin\u00a0Zehra Sirin. Sie hat mit „Die 5 Sterne Strategie“ ein Buch \u00fcber Beschwerdemanagement im Online-Zeitalter verfasst. Negatives Kundenfeedback ist heute h\u00e4ufiger, als man gemeinhin annimmt. Denn Online-Bewertungen sind schnell geschrieben und haben einen immer h\u00f6heren Stellenwert, zumal viele Unternehmen \u00fcber ihre Online-Pr\u00e4senz ihre Kunden sogar zu Kommentaren zum erlebten Service auffordern.<\/p>\n
Das Buch liefert eine F\u00fclle von praktischen Tipps, wie Unternehmen ein funktionierendes Beschwerdemanagement aufbauen k\u00f6nnen. Jedes Kapitel tr\u00e4gt einen Stern, d.h. pro umgesetztes Kapitel kann sich der Leser resp. das Unternehmen einen zus\u00e4tzlichen Stern erarbeiten. Dieser K\u00f6nigsweg beginnt mit der Entwicklung und Wahl einer Beschwerdestrategie, f\u00fchrt \u00fcber Beschwerdebearbeitung und -auswertung letztlich hin zur 5-Sterne-Strategie, die in einem Kundenbeziehungsmanagement auf Basis von Kundenbeschwerden und Onlinetools gipfelt. Einf\u00fchrend vermittelt die Autorin Grundlegendes zum Beschwerdemanagement und weist insbesondere darauf hin, „den direkten Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit\/-Orientierung und Kundenbeschwerden“ zu erkennen, wie sie im Vorwort schreibt.<\/p>\n
Die St\u00e4rken des Buchs liegen nicht nur im hohen Praxisbezug, sondern auch im soliden theoretischen Unterbau.\u00a0Gleichwertig werden die verschiedensten KVP-Werkzeuge f\u00fcr die Anwendung im Beschwerdemanagement dargestellt und daraus praktische Handlungsanweisungen abgeleitet. Checklisten\u00a0runden jedes Kapitel ab, somit\u00a0k\u00f6nnen die Leser am Schluss eines Kapitels gleich selbst \u00fcberpr\u00fcfen, wie\u00a0nahe sie\u00a0der Erlangung eines zus\u00e4tzlichen Sterns bereits sind und was allenfalls noch zu tun bleibt. In einem Anhang werden zudem Mustervorlagen (z.B. ein einfacher 8D-Report),\u00a0ein Leitfaden nach ISO 10002 sowie ein n\u00fctzliches Glossar pr\u00e4sentiert. Grafiken und einige Beispiele aus der Praxis dienen der zus\u00e4tzlichen Erl\u00e4uterung.\u00a0Einige Best-Practice-Beispiele\u00a0mehr k\u00f6nnten allerdings\u00a0dem einen oder anderen Leser vielleicht noch\u00a0weiteres Anschauungsmaterial liefern.<\/p>\n
Das Buch ist mehr als nur Lekt\u00fcre. Als Leitfaden f\u00fcr die Praxis ist es vor allem f\u00fcr jene Personenkreise gedacht, die ein systematisches Beschwerdemanagement in ihrem Unternehmen konkret an die Hand nehmen wollen. Dabei kann es sich sowohl um Verantwortliche im Qualit\u00e4tsmanagement handeln, als auch um Mitarbeitende mit Kundenkontakt und nicht zuletzt um F\u00fchrungskr\u00e4fte, die Beschwerdemanagement als Instrument f\u00fcr die Unternehmenssteuerung sehen.<\/p>\n