{"id":502,"date":"2016-07-07T15:30:25","date_gmt":"2016-07-07T13:30:25","guid":{"rendered":"http:\/\/dev.m-q.ch\/?p=502"},"modified":"2017-03-01T13:02:10","modified_gmt":"2017-03-01T12:02:10","slug":"banking-dienste-meist-noch-scheindigitalisiert","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.m-q.ch\/de\/banking-dienste-meist-noch-scheindigitalisiert\/","title":{"rendered":"Banking-Dienste meist noch \u201escheindigitalisiert\u201c"},"content":{"rendered":"
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Obgleich der heutige Kunde online ein Bankkonto zu er\u00f6ffnen w\u00fcnschte, muss er offline \u00fcber 20 Dokumente visieren.<\/figcaption><\/figure>\n

Namics, eine Full-Service-Digitalagentur aus der Schweiz, ver\u00f6ffentlicht in ihrer Analyse \u201eBankkunde werden: H\u00fcrden in digitalen Zeiten\u201c neue Erkenntnisse in Sachen Digitalisierung. Das Ergebnis: Viele Banken seien \u201escheindigitalisiert und versprechen ihren Kunden ein Onlineerlebnis, liefern aber prim\u00e4r offline.\u201c Mit ihrer Analyse will Namics den Diskurs \u00fcber die digitale Transformation weiter optimieren.<\/p>\n

Im Rahmen eines Mystery Shoppings hat Namics zwischen Februar und Mai 2016 jeweils ein Konto er\u00f6ffnet und eine Kreditkarte bestellt. Die dabei entstandenen Erlebnisberichte waren die Grundlage f\u00fcr die erhobenen Kennzahlen, zum Beispiel die Anzahl der erhaltenen Dokumente. Unabh\u00e4ngig davon haben Usability-Experten den Abschlussprozess auf Probleme hin untersucht. Ziel war es, den bedeutenden Prozess des \u201cKunde werdens\u201d zu untersuchen.<\/p>\n

Heutige Kundenbeziehungen<\/strong><\/p>\n

Denn dabei handelt sich nicht um ein beliebiges Marketing-Moment, sondern um das Fundament einer erfolgreichen Beziehung. Der Kunde hat hier sowohl Erwartungen an die bestellten Produkte und Dienstleistungen als auch an die Art und Weise, wie der Prozess von der Bestellung bis zur Nutzung gestaltet sein sollte.<\/p>\n

F\u00fcr die Untersuchung bewerteten die Digital-Experten von Namics den Prozesse des \u201cKunde werdens\u201d, auch Onboarding-Prozess genannt, bei 14 f\u00fchrenden Banken in Deutschland und der Schweiz.<\/p>\n

Matthias Bitzer, Senior Consultant bei Namics: \u201eOnline ist Pflicht. Unsere Analyse zeigt jedoch, dass meist online etwas versprochen wird, der Kunde aber schnell im Offlinebereich landet. Daher muss man konstatieren, dass viele der untersuchten Banken scheindigitalisiert sind. Einige steuern auch den heutigen digitalen Trends vorbei.\u201c Geht es aktuell doch um die Gew\u00e4hrleistung von durchg\u00e4ngigen Kundenerlebnissen, lassen f\u00fchrende Anbieter teilweise effiziente Prozesse ausser Acht- den Kunden aus dem Blick.<\/p>\n

Beispielsweise existieren nach wie vor lange Wartezeiten (z. B. am Telefon), komplexe Unterlagen k\u00f6nnen nicht komprimierte oder vereinfacht werden, die Kunden kommen auch nicht darum, Mehrfacheingaben machen zu m\u00fcssen. Ausserdem vergessen die Banken es \u00f6fters Interessenten pers\u00f6nlich anzusprechen.<\/p>\n

Ineffiziente Scheindigitalisierung<\/strong><\/p>\n

Wer online ein Konto er\u00f6ffnet, durchl\u00e4uft den Prozess bei einer Bank zu fast zwei Dritteln offline. Im Einzelfall befanden sich bis zu 74 Prozent der Kontaktpunkte ausserhalb der digitalen Welt. Zudem erhielten Interessenten im Schnitt neun Postzusendungen bis das Onlinekonto freigeschaltet und die Kreditkarte zugestellt ist. Hinzu kommen durchschnittlich drei Anrufe und mindestens ein Besuch in der Filiale. Echte Onlineerlebnisse bieten nur Fintechs wie Number 26: Bis zu 90 Prozent der Kontaktpunkte waren hier digital.<\/p>\n

F\u00fcr die Er\u00f6ffnung eines Kontos m\u00fcssen Kunden viel Zeit mitbringen. Zum Beispiel braucht es durchschnittlich 7,5 Tage bis eine \u00dcberweisung mit dem er\u00f6ffneten Konto m\u00f6glich war. Bei der schlechtesten Bank waren es 33 Tage, bei der besten ein Tag. Auch die Wartezeit bis zum ersten Einkauf per Kreditkarte ist lang: Der Median lag bei 11 Tagen, bei der besten Bank dauerte es 4 Tage, bei der schlechtesten 50 Tage. Weiter kommt es zu diversen \u201eKanalwechseln\u201c, wie dem Versand des ausgedruckten Onlineformulars per Post.<\/p>\n

Die schlechteste Bank mutet ihren Kunden 26 zu, die beste f\u00fcnf, der Durchschnitt liegt bei zehn.<\/p>\n

Diverse Usability-Probleme<\/strong><\/p>\n

Ein Expertengremium hat die untersuchten Banken auf ihre Nutzerfreundlichkeit (Usability) hin untersucht und anhand des Nielsen Norman \u00abseverity ratings\u00bb bewertet. Die Analyse hat ergeben, dass es bei vielen Banken grundlegende Probleme in der Produktbestellung gibt. Der Kunde startetet online, durchl\u00e4uft jedoch einen analog konzipierten Offlineprozess. Dieses Versprechen kann zu Irritation und Frustration f\u00fchren.<\/p>\n

Banken haben den Aufwand ihrer Kunden nicht im Blick. Wer Kunde einer Bank werden m\u00f6chte, muss meist 20 Schritte durchlaufen.<\/p>\n

Davon f\u00fchrt er mindestens zehn Schritte eigenst\u00e4ndig aus. Zudem erhalten Interessenten im Schnitt per E-Mail, per Post und in der Filiale 22 Dokumente! Dabei m\u00fcssen die relevanten Informationen selbst verstanden und gefiltert werden, was die Fehleranf\u00e4lligkeit erh\u00f6ht. Dar\u00fcber hinaus m\u00fcssen Kunden bei unterschiedlichen Kontaktpersonen wiederholt ihre Daten angegeben, zum Teil gehen diese beim Kanalwechsel auch verloren. Selbst pers\u00f6nliche Anreden variieren oft in den Unterlagen.<\/p>\n

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