{"id":607,"date":"2016-10-19T09:16:32","date_gmt":"2016-10-19T07:16:32","guid":{"rendered":"http:\/\/dev.m-q.ch\/?p=607"},"modified":"2016-12-12T09:17:11","modified_gmt":"2016-12-12T08:17:11","slug":"ueber-die-digitale-kundennaehe-bei-banken","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.m-q.ch\/de\/ueber-die-digitale-kundennaehe-bei-banken\/","title":{"rendered":"\u00dcber die digitale Kundenn\u00e4he bei Banken"},"content":{"rendered":"
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Die \u00dcbermittlung der eingegebenen Informationen f\u00fcr ein Beratungsgespr\u00e4ch ist erst bei der H\u00e4lfte der untersuchten Banken nahtlos m\u00f6glich. (Bild: depositphotos)<\/figcaption><\/figure>\n

Banken m\u00fcssen ihre digitale Pr\u00e4senz in Zukunft noch mehr auf die Bed\u00fcrfnisse der Kunden und deren Wunsch nach Autonomie ausrichten. Das zeigt die k\u00fcrzlich von Unic, f\u00fchrendem Anbieter von integrierten E-Business- L\u00f6sungen, durchgef\u00fchrte Benchmark-Studie f\u00fcr Banken im deutschen und schweizerischen Markt.<\/p>\n

Kundenn\u00e4he und Self-Service-Angebot<\/strong><\/p>\n

Die emotionale Kundenn\u00e4he ist nach wie vor eines der wichtigen Differenzierungsinstrumente und spielt als Erfolgsfaktor eine entscheidende Rolle. So m\u00fcssen Banken dem steigenden Wunsch der Kunden, sich selbst\u00e4ndig \u00fcber verschiedene Optionen zu informieren, gerecht werden, indem sie die erforderliche Digitalisierung der eigenen Beratungsangebote vorantreiben.<\/p>\n

Die grosse Herausforderung f\u00fcr die Branche liegt darin, die digitale Kundenn\u00e4he auf allen drei Ebenen \u2013 Kundenerlebnis, interaktive Services und Mobile User Journeys \u2013 nahtlos und emotional ansprechend zu gestalten. Die Bem\u00fchungen hinsichtlich der digitalen Kundenn\u00e4he sind bei den Akteuren deutlich zu erkennen, trotzdem ist bei allen noch grosses Entwicklungspotential vorhanden.<\/p>\n

\u201eDer digitale Kanal ist eine zentrale Station auf der Customer Journey geworden\u201c, so Gerrit Taaks, Chief Market Officer und Partner von Unic.<\/p>\n

\u201eViele Banken sind auf der Suche nach einem Weg, Kunden auch an diesem Ber\u00fchrungspunkt pers\u00f6nlich anzusprechen. Die Mechanismen der Vertrauensbildung aus der Offline-Welt lassen sich allerdings nicht 1:1 in die digitale Welt \u00fcbertragen, weshalb neue Wege gefragt sind, um Kundenn\u00e4he herzustellen.\u201c<\/p>\n

Echte Empathie \u00fcber Banken?<\/strong><\/p>\n

Nach wie vor stellt das visuelle Design f\u00fcr viele Banken eine grosse Herausforderung dar. Dabei haben viele Player bereits ihr CI-\/CD-Konzept auch online konsequent realisiert, aber es gelingt ihnen nicht, den Kunden damit wirklich pers\u00f6nlich anzusprechen. Hinzu kommt, dass die Usability auf verschiedenen Webseiten unter den vielen eingesetzten Gestaltungselementen leidet.<\/p>\n

So schaffen es die deutschen und Schweizer Banken nicht, den Benutzer abzuholen und emotional zu erreichen. Die Ausnahmen hiervon sind die Migros Bank in der Schweiz und die Deutsche Bank und Hamburger Sparkasse in Deutschland, denn sie waren die einzigen, die in diesem Punkt \u00fcberzeugen konnten. Die Bedeutung mobiler Endger\u00e4te haben die meisten Unternehmen erkannt und ihr visuelles Design konsequent f\u00fcr alle Ger\u00e4te umgesetzt.<\/p>\n

In Bezug auf das Content Design schaffen es viele Banken, gut strukturierte und verst\u00e4ndliche Inhalte digital abzubilden. Allerdings fehlt bei vielen der Schritt zur Bed\u00fcrfnisorientierung: Statt den inhaltlichen Mehrwert f\u00fcr den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, wird der Schwerpunkt auf die Promotion von Produkten gelegt. Ausnahme davon und Vorzeigebeispiel f\u00fcr ein gelungenes Content Design ist die UBS Schweiz.<\/p>\n

Das Navigationsdesign ist bei fast allen untersuchten Banken verst\u00e4ndlich und die Inhalte sind gut miteinander vernetzt. Bei vielen gibt es jedoch Verbesserungsbedarf bei der Aufbereitung der Suchergebnisse, um die Informationsvielfalt f\u00fcr Kunden \u00fcbersichtlicher zu gestalten. Mit einem erwartungskonformen Navigationsdesign k\u00f6nnen vor allem die Migros Bank und die BEKB in der Schweiz sowie die Deutsche Bank und die Postbank in Deutschland \u00fcberzeugen.<\/p>\n

Optimierungspotentiale<\/strong><\/p>\n

Und auch der Kanalwechsel, d.h. die \u00dcbermittlung der eingegebenen Informationen an die Bank f\u00fcr ein Beratungsgespr\u00e4ch, ist erst bei der H\u00e4lfte der untersuchten Banken nahtlos m\u00f6glich. \u00dcberzeugen konnte in diesem Bereich vor allem die Raiffeisenbank in der Schweiz. Auch bei der Vorsorgeplanung gibt es grosses Optimierungspotential. Denn trotz detaillierter Erl\u00e4uterungen der verschiedenen Optionen, herrscht in diesem Bereich die Produktsicht deutlich vor \u2013 die Bed\u00fcrfnisse des Kunden und sein Nutzen werden nicht direkt angesprochen und auch hier mangelt es an einer Weiterleitung der Informationen an die Bank.<\/p>\n

Die Migros Bank ist bei der Transformation ihrer Beratungsprozesse auf die Website am weitesten fortgeschritten.<\/p>\n

Direkte Kontaktaufnahmem\u00f6glichkeiten, wie Instant Chat oder Videoberatung, werden vor allem von Schweizerischen Finanzinstituten nur sehr zur\u00fcckhaltend angeboten. In Deutschland hingegen bieten bereits die H\u00e4lfte der Banken eine solche direkte Kontaktaufnahme an. Um der vermehrten Nutzung mobiler Endger\u00e4te gerecht zu werden, haben viele Finanzdienstleister ihre Webseiten als responsiven Auftritt realisiert.<\/p>\n

Die vollst\u00e4ndige Benchmark-Studie erhalten Sie hier<\/a><\/p>\n

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