La plupart des gens sont d'accord : la protection des données est importante et les propres données doivent être bien protégées. Néanmoins, presque personne ne lit les avis de protection des données. Cela n'est pas surprenant, car les avis de confidentialité sont généralement des textes longs et difficiles à comprendre. Selon une étude du New York Times, de nombreux avis de confidentialité sont plus difficiles à lire que l'ouvrage d'Emmanuel Kant "Critique de la raison pure".

Avec des icônes de confidentialité pour plus de clarté

De nombreux utilisateurs sont submergés par la lecture des déclarations de confidentialité. L'association Privacy Icons veut changer cela. L'association d'entreprises suisses renommées vise à rendre plus compréhensibles les avis de protection des données et à accroître la transparence en matière de protection des données. Sa fondation remonte à un événement pour l'innovation collaborative de digitalswitzerland. L'association est actuellement composée de FMB, du Crédit Suisse, de Julius Baer, de Migros, des CFF, de Swisscom, de Zurich Assurances, de l'Université de Zurich et du cabinet d'avocats Wenger & Vieli.

"Qui utilise mes données personnelles et dans quel but ? Les gens devraient pouvoir le voir d'un seul coup d'œil", estime Florent Thouvenin, professeur de droit de l'information et de la communication à l'université de Zurich et initiateur des pictogrammes, qui visent à rendre la protection des données plus compréhensible. "C'est pourquoi nous avons développé les 19 icônes de la vie privée".

La Suisse comme pionnière

Non seulement les déclarations de confidentialité sont souvent difficiles à comprendre, mais il n'y a pas non plus d'uniformité entre les entreprises. "Les icônes de la protection de la vie privée offrent la possibilité d'établir une norme en Suisse - en tant que signaux routiers pour la protection des données, pour ainsi dire. C'est unique au monde", déclare Matthias Glatthaar, co-président de l'association "Privacy Icons" et responsable de la protection des données de la Fédération des coopératives Migros. La loi sur la protection des données est conçue pour aider les personnes concernées à exercer un contrôle sur le traitement de leurs données. Pour ce faire, ils doivent cependant d'abord être conscients de ce qui se passe avec leurs données. C'est pourquoi le Commissaire fédéral à la protection des données et à l'information Adrian Lobsiger salue également cette initiative : "Les pictogrammes fournissent une orientation et aident à rendre les déclarations abstraites de protection des données plus faciles à comprendre, mais ils ne doivent pas les remplacer. Ils favorisent la transparence, qui est l'une des préoccupations centrales en matière de protection des données".

Les grandes entreprises établissent de nouvelles normes

Depuis le 30 novembre 2020, Migros, Swisscom, les CFF et le Credit Suisse complètent leurs notices de protection des données par les nouveaux pictogrammes de protection des données. FMB et Zurich Assurance prévoient également d'utiliser ces "panneaux de signalisation". "Nous invitons toutes les entreprises à utiliser les Privacy Icons et à rendre ainsi leurs avis de confidentialité plus conviviaux", déclare Juliette Hotz, coprésidente de l'association Privacy Icons et Senior Counsel Data Governance chez Swisscom. Les icônes de confidentialité sont disponibles gratuitement et peuvent être utilisées par les entreprises qui traitent des données à caractère personnel, ici téléchargée et utilisée gratuitement.

Depuis 2005, le SWISS EXCELLENCE FORUM récompense les performances éthiques exceptionnelles dans le monde des affaires en décernant le Swiss Ethics Award. L'accent est mis sur les réalisations des organisations qui assument une responsabilité particulière et qui s'engagent activement en faveur d'une gouvernance d'entreprise durable. Cinq projets exceptionnels ont été nominés pour le prix 2020 :

• Alternative Bank Schweiz AG, Projet Olten : ABS actif pour le climat
• Arbofino AG, Männedorf Investissement dans le bois avec promotion de la biodiversité
• Forma Futura Invest AG, Zurich Projet : Gestion de fortune durable indépendante
• Reckhaus AG, Gais avec respect pour les insectes
• Vatorex AG, Wiesendangen avec Bee Together Bee Alive

Cérémonie de remise des prix au Musée des transports de Lucerne

La cérémonie de remise des prix aura lieu le 23 septembre 2020 au Musée des transports de Lucerne dans le cadre d'un programme passionnant. Le Dr Marc Holitscher, membre du conseil d'administration de Microsoft Suisse, parlera de "l'intelligence artificielle : pourquoi nous avons besoin d'une boussole éthique". Il sera invité à participer à la table ronde qui suivra, en compagnie du Dr Regula Pfister, entrepreneur et membre du conseil d'administration, et du Dr Michael Fürst, responsable de l'innovation sociale et de la stratégie, de la santé mondiale et de la responsabilité d'entreprise chez Novartis International AG.

Jury du Prix suisse de l'éthique

Les projets sont jugés par un jury de haut niveau composé d'éthiciens ainsi que de représentants des milieux économiques, scientifiques, théologiques et politiques :

• Stephan Baer, Baer Ammann GmbH
• Corina Eichenberger, conseillère nationale
• Paola Ghillani, Paola Ghillani & Friends Ltd.
• Markus Huppenbauer, Centre pour la religion, l'économie et la politique, Université de Zurich
• Prof. Dr. Hans Ruh, spécialiste des affaires et de l'éthique sociale
• Peter Schaber, Centre d'éthique de l'Université de Zurich
• Dr. Christoph Weber-Berg, Église réformée du canton d'Argovie

Partenaire

Le Prix suisse de l'éthique est soutenu par Holinger AG, Die Post, ibW Höhere Fachschule Südostschweiz, la Banque cantonale de Lucerne, Linkgroup AG, la Zentralbahn, l'organisateur et Umwelt Perspektiven.

Pour plus de détails, veuillez contacter :

Ruth Buholzer, FORUM D'EXCELLENCE SUISSE

(r.buholzer@excellence-forum.ch)

www.swiss-excellence-forum.ch

Les circonstances particulières dues aux mesures officielles contre la préparation du coronavirus ont conduit à aller dans de nouvelles directions pour la réunion d'association annoncée. Pour la première fois dans l'histoire du SVTI, la réunion s'est tenue par écrit. Les membres de l'association qui s'étaient inscrits pour le vote par correspondance ont approuvé les propositions à une large majorité.

Exercice positif en 2019

L'ASIT et le groupe ASIT, composé de l'ASIT et de la Swiss Safety Center AG, peuvent se prévaloir d'un exercice 2019 positif et d'un développement stable. Le résultat d'exploitation consolidé a été augmenté. La location des bureaux dans le bâtiment d'extension a commencé avec succès et est pratiquement terminée.

2019 - Une année anniversaire avec l'inauguration de l'extension du bâtiment

Le SVTI a pu faire le point sur son 150e anniversaire en 2019. L'un des temps forts de cette année anniversaire a été l'inauguration de l'extension du bâtiment à Wallisellen. Le 17 mai 2019, lors d'une journée portes ouvertes, le groupe SVTI a inauguré, avec ses clients, fournisseurs, partenaires, autorités et employés, la nouvelle académie et le centre de conférence de Wallisellen et a célébré l'achèvement du bâtiment d'extension moderne. Le bâtiment d'extension à Wallisellen est un lieu moderne et attrayant pour la formation et la formation continue du groupe SVTI. Les parties externes ont également la possibilité de louer les installations du séminaire pour leurs propres événements.

Façonner le présent comme garantie d'un avenir réussi

En 2019, le groupe SVTI a fait avancer plusieurs projets de numérisation. Dans ce contexte, le groupe s'est également fortement engagé à s'occuper de la sécurité informatique. En conséquence, un audit de sécurité de l'information a été réalisé avec succès et la certification ISO 27001 a été obtenue en janvier 2020. La recherche de spécialistes qualifiés est restée un défi majeur pour l'ASIV en 2019. Les nouvelles méthodes de recrutement connaissent un premier succès.

"Nous sommes parfaitement équipés pour les besoins futurs".

C'est ce qu'a déclaré le Dr. Raffael Schubiger, qui revient sur sa première année en tant que président du conseil d'administration de l'SVTI. Le grand savoir-faire existant constitue notamment la base du développement de l'ASIT et du Swiss Safety Center AG. On peut citer par exemple les essais non destructifs dans le secteur de la construction pour vérifier la structure des bâtiments endommagés, ou les preuves de simulation dans le domaine de la protection contre l'incendie, qui ouvrent de nouvelles possibilités pour la conception des bâtiments, ou encore les méthodes d'examen technique des matériaux, qui permettent de retracer ou même de prévenir les dommages matériels.

Bien que l'incertitude économique due à l'actuelle crise de la Corona pèse sur l'environnement économique en Suisse, l'ASIT ainsi que la Swiss Safety Center AG sont optimistes pour l'avenir. Grâce à l'expérience acquise ces dernières années et en exploitant le potentiel des différents marchés, les résultats d'exploitation devraient encore être consolidés.

Pour plus d'informations, voir www.svti.ch

Marco Induti rejoint l'équipe "Modern Non-Destructive Testing" du Centre de sécurité suisse. Le domaine d'activité "CND moderne" du Centre de sécurité suisse fait partie de la division Technologie des matériaux et offre des services et des solutions pour le contrôle non destructif des propriétés des matériaux, des composants ou des systèmes sans causer de dommages lors de l'inspection. Le laboratoire d'essai de la technologie des matériaux, qui fait partie de la division Technologie des matériaux, complète la gamme de services par des essais mécano-technologiques, des examens métallographiques et des essais non destructifs. Les autres compétences sont : Connaissances spécialisées pour les questions de traitement thermique, la science générale des matériaux et la corrosion ; essais de matériaux sur site ainsi qu'avis et rapports d'experts pour l'industrie, les compagnies d'assurance, les autorités et les tribunaux.

Marco Induti, qui rejoint aujourd'hui la société, est un ingénieur industriel spécialisé dans l'automatisation et la robotique et est titulaire d'un MBA axé sur l'économie et la gestion. Il apporte son expérience, issue d'un environnement international, en tant que développeur d'entreprises et chef de projet pour le développement et la vente de solutions de traitement d'images industrielles.

Spécialiste des technologies de traitement de l'image, elle développe des systèmes capables d'analyser n'importe quel objet à partir de ses images ou vidéos et d'en extraire des informations utiles à la prise de décision. L'objectif de ces solutions est de fournir des outils d'aide à la décision puissants et automatiques qui peuvent être utilisés dans tout processus d'inspection.

Avec Marco Induti, le Centre de sécurité suisse acquiert une expertise éprouvée dans le domaine de la vision industrielle et propose désormais aux entreprises de production des solutions d'inspection visuelle clés en main, adaptées à leurs besoins. Grâce à ces solutions, il est possible d'économiser des ressources, d'optimiser les processus de qualité et donc d'augmenter la productivité et d'améliorer la qualité.

Informations complémentaires : www.safetycenter.ch/machinevision

C'est la première fois que la directrice générale de la SAQ, Marlyse Roulin, a eu le plaisir d'accueillir les invités à la Journée suisse de la qualité. Et immédiatement pour ces débuts, elle s'est trouvée dans une situation nouvelle : le TSQ2020, un événement traditionnel qui est habituellement prévu pour plusieurs centaines de responsables qualité dans la Kur- und Kongresssaal Bern, n'a pas seulement abordé les nouvelles dimensions de l'intelligence artificielle (IA) en termes de contenu, non, il s'est transformé en un événement numérique, supra-régional en direct, pour ainsi dire. Marlyse Roulin, s'est entretenue avec quelques experts de la SAQ sur place, mais dans l'ensemble, le TSQ2020 a été une grande première pour le PDG de la SAQ, ainsi que pour les conférenciers principaux.

"AI : Opportunité ou risque ?

Le thème choisi était également approprié : "L'intelligence artificielle (IA) : opportunité ou risque" - une question que Marlyse Roulin s'est également posée dans son discours d'ouverture, mais non sans négliger le point de l'opportunité réelle dans ce thème. Toutefois, cela n'est possible que si les entreprises créent des structures plus agiles et s'éloignent de la pensée en silo. Et il est important de se tenir au courant des progrès de l'IA. Avec la Journée suisse de la qualité de cette année, la SAQ y a contribué. Le conseiller fédéral Guy Parmelin s'est non seulement adressé à la SAQ en lui adressant un salut détaillé sur l'IA, mais aussi en lui présentant des points intéressants sur la pratique de l'informatique et de la gestion de la qualité.

Dans la première présentation de la matinée, Dalith Steiger de SwissCognitive a soumis le sujet de la conférence à un "test de réalité". L'IA est essentiellement une extension de la mise en réseau croissante des objets. Il ne s'agit plus d'un simple échange de données, mais de "faire quelque chose de ces données". Rendre de plus en plus de produits "intelligents" est une grande opportunité pour les entreprises de toutes tailles. L'IA permet de laisser les algorithmes faire ce que les humains n'aiment pas faire. Gagner du temps et éliminer les dangers. Cela ouvre les portes de la véritable compétence humaine essentielle : la créativité.

Certains de ces aspects ont été abordés à nouveau lors de la table ronde qui a suivi. Ewa Ming, Gregory Lukowski, Dalith Steiger ont discuté avec l'animateur Andy Fitze de la question de savoir ce qui pourrait améliorer l'IA, y compris en termes de qualité. Enfin, il a été question du credo éprouvé "garbage in, garbage out", selon lequel un ordinateur est très susceptible (mais pas nécessairement) de produire une sortie invalide ou non significative si l'entrée n'est pas significative.

Par conséquent, les participants à la discussion ont convenu qu'il s'agit avant tout de différencier les bonnes données des mauvaises données. Dalith Steiger a également souligné qu'il ne faut pas penser que la technologie de l'IA fera soudainement fonctionner le monde par elle-même. Des approches créatives et éthiques sont encore nécessaires pour contrôler et utiliser les processus numériques.

Et que devraient prévoir les entreprises en premier lieu lorsqu'elles envisagent l'IA ? Impliquez les employés, connaissez votre propre entreprise, comprenez les données de base et sachez ce que veulent les clients. En outre, vous devez rechercher les bons partenaires - de préférence aussi des personnes issues d'autres secteurs qui initient une "réflexion hors des sentiers battus".

Pourquoi une normalisation pour l'IA ? 

Filiz Elmas est chef de l'unité de développement de l'intelligence artificielle (IA) au DIN depuis le 1er juin 2019. Sa tâche, en coopération avec les chefs de projet responsables, est de saisir les synergies de tous les projets actuels d'IA et aussi de concevoir les projets futurs de telle sorte que les avantages de la normalisation pour les entreprises, la recherche et la société dans le domaine de l'IA soient au premier plan.

Le fait que l'intelligence artificielle a besoin de normes et de standards est devenu évident, notamment grâce à la stratégie d'IA des gouvernements, mais aussi grâce à la numérisation en direct de la société ces derniers temps. Elmas : La normalisation a pour tâche d'aider à structurer le paysage de l'IA et, avec le personnel du DIN et les experts, de créer un cadre d'action clair parallèlement aux autres réglementations officielles.

La numérisation en pratique - au profit de la qualité

L'après-midi, l'accent a été mis sur la numérisation - et pas seulement sous forme d'IA - dans la pratique. Tout d'abord, Ruedi Bigler a donné un aperçu de son entreprise agricole moderne. "Mon outil le plus important aujourd'hui est un smartphone", a déclaré le maître agriculteur, qui est également président d'Aaremilch et vice-président de l'organisation du secteur laitier. Il a montré comment, grâce à un haut niveau d'automatisation, les vaches peuvent aller au pâturage de manière autonome et être traites, ou comment le support GPS peut être utilisé pour semer, fertiliser et tondre avec une précision centimétrique. Cependant : La numérisation augmente probablement l'efficacité de l'agriculture aussi, "mais je dois encore pouvoir regarder les animaux dans les yeux pour voir s'ils vont bien", a déclaré M. Bigler.

Pascale Lenz d'IBM a montré comment les tâches des RH sont gérées dans une grande entreprise à l'aide de différents outils. Ici aussi : Il s'agit de données, de données et encore de données. Mais grâce à cela, les employés peuvent être développés de manière ciblée et préparés à d'autres étapes de leur carrière. À l'aide des outils d'apprentissage en ligne, IBM fournit également la formation nécessaire pour que les employés puissent atteindre les objectifs qu'ils se sont fixés.

Dominik Weibel de eMDe Blechfabrik a expliqué les processus de production dans son entreprise : Sur la base de Microsoft SharePoint et en combinaison avec des codes QR, de grandes parties de la gestion du papier sont numérisées, ce qui rend la gestion des processus transparente et indépendante des différentes plateformes. Les clients eux-mêmes jouent également un rôle important : Ce sont eux qui saisissent les commandes directement dans l'ERP - via une plateforme de calcul en ligne sans équivalent dans l'industrie.

Stefan Keller de Bühler Uzwil a ensuite démontré que la numérisation et les applications d'IA rendent des produits tels que les aliments plus sûrs. Une de leurs solutions est capable de détecter 250 000 grains de riz par seconde et de trier ceux qui ne répondent pas aux critères de qualité grâce à un flux d'air ciblé. Ou les plans d'un "moulin intelligent" : derrière cela se cache l'idée d'un moulin fonctionnant de manière totalement autonome. Une usine pilote est en service depuis deux ans.

Compétence humaine essentielle "créativité

À la fin, Gerriet Danz a invité le public à une "Expédition Innovation". Il a montré que le changement est un moteur décisif de la créativité. À l'aide de divers exemples, il a démontré que quelque chose de nouveau et de réussi émerge souvent lorsque les choses peuvent être reliées d'une nouvelle manière. Il a déclaré que l'on peut apprendre beaucoup des enfants : "Ils commencent tout juste, tandis que les adultes discutent d'abord de la manière dont une équipe devrait être constituée". Avec la créativité, les frontières peuvent être franchies.

Cette conférence inspirante a conclu l'exceptionnelle Journée suisse de la qualité 2020. Dans son discours de clôture, le président de la SAQ, Ruedi Lustenberger, a souligné que les développements ne peuvent être stoppés. "Le développement, ça arrive". Mais : "On ne peut pas interdire aux gens intelligents de penser. Car sans l'intelligence humaine, il n'y aurait pas non plus d'intelligence artificielle".

La prochaine Journée suisse de la qualité aura lieu le 4 mai 2021 - dans une atmosphère, espérons-le, encore familière. Malgré l'excellente organisation du flux en direct et la qualité irréprochable de l'image et du son, une chose manquait : la possibilité de créer des réseaux.

Le thème de la cybersécurité ne peut plus être ignoré aujourd'hui. E-banking, trafic, communication : notre vie quotidienne est façonnée par la numérisation. Cela représente également un défi de plus en plus important pour les entreprises de toutes tailles. Les Journées suisses de la cybersécurité (JSC) 2020 offrent un programme varié sur le thème de la confiance dans une société numérique hyper-connectée. Environ 70 intervenants du monde entier et 120 exposants contribueront à l'échange de connaissances dans le cadre de présentations, de tables rondes et d'événements spéciaux destinés aux PME et aux étudiants.

L'échange d'expériences est une priorité lors des Journées suisses de la cybersécurité

Une cyber-attaque peut avoir de graves conséquences pour les entreprises ou les institutions, même si aucune donnée n'est volée au cours du processus. L'un des principaux objectifs de la SCSD est de bénéficier de l'expérience des autres et de partager son propre savoir-faire. La compagnie maritime danoise Maersk, le fabricant de montres de luxe IWC et l'hôpital de Wetzikon ont tous une chose en commun : ils ont tous été victimes de telles attaques. Les responsables présentent les leçons tirées de ce qui s'est passé et montrent les mesures prises pour éviter de nouvelles menaces. Un programme d'échange spécial sur les meilleures pratiques pour les PME fait également partie de l'événement.

5G et réseaux sociaux : les défis numériques

L'introduction de la 5G a déclenché un grand débat en Suisse, notamment en ce qui concerne les aspects sanitaires. Mais quels sont les plus grands défis que posent les réseaux 5G en termes de sécurité ? Nick Dawson, le directeur mondial de Knox Strategy & Business Development chez Samsung Electronics, et le responsable de la sécurité chez Swisscom, Philippe Vuilleumier, abordent ce sujet dans un discours sur l'hyperconnectivité.

Les Journées suisses de la cybersécurité mettront également en vedette un invité surprise qui fera la lumière sur le côté obscur des réseaux sociaux. "The Wiz" mène une double vie : Pendant la journée, c'est un employé normal avec un travail normal, mais le soir, il programme des robots et révèle des manipulations sur Instagram et Facebook. Il découvre ainsi des modèles commerciaux et des outils qui sont utilisés pour influencer les utilisateurs dans leur comportement politique ou de consommation.

Un programme spécial pour les cyber-spécialistes de demain

En plus des présentations techniques destinées aux spécialistes du domaine de l'informatique et de la sécurité informatique, le programme SCSD 2020 comprend également des événements éducatifs et d'innovation. Après tout, il y a une pénurie de spécialistes en informatique et d'experts en cyber sécurité et cyber défense en Suisse.

Le mercredi 12 février, les (futurs) étudiants en informatique ou en cybersécurité sont invités à assister aux présentations des différentes universités et hautes écoles spécialisées suisses à la Stage de cyber-éducation à suivre. Le jeudi 13 février, les (futurs) diplômés pourront entrer en contact avec des start-ups innovantes. Pour les étudiants, ces deux éléments du programme sont gratuits.

Coopération avec le Forum économique mondial

Pour la première fois cette année, le SCSD s'est associé étroitement avec le Centre pour la cybersécurité (c4c) du Forum économique mondial pour proposer conjointement un panel international de haut niveau le jeudi 13 février 2020. Des experts du monde entier y discuteront des solutions possibles pour améliorer la coopération en matière de cybersécurité et mettront en lumière la contribution des différents États et des acteurs privés. Après tout, lorsque chacun se débrouille dans le cyberespace, le risque d'attaques augmente, ce qui favorise les rivalités et les inégalités dans la société.

Fribourg redevient la capitale de la cybersécurité

Les SCSD ont eu lieu pour la première fois en 2019 et ont dépassé les attentes avec plus de 2200 visiteurs. Les 12 et 13 février 2020, les experts les plus renommés en matière de cybersécurité se retrouveront à nouveau dans la ville bilingue de Fribourg. Les discours et les présentations de la Tech Track seront traduits simultanément en français, en allemand et en anglais. Dans l'espace d'exposition, vous pouvez vous attendre aux dernières innovations sur le thème de la sécurité de l'information.

La vente de billets en ligne et le programme complet se trouvent à l'adresse suivante www.swisscybersecuritydays.ch.

Garantir et maintenir un service d'excellence est également un défi dans l'environnement industriel. Les pièges de la vie quotidienne, la pression exercée sur les employés, les priorités en constante évolution, les projets et, enfin et surtout, le cochon intérieur si souvent cité, font rapidement disparaître l'attention portée au client.

Transformer les bonnes conversations en excellentes

De nombreuses unités de service s'accrochent à ce dernier, crucial 20 %. Ils ont de bonnes conversations, mais pas d'excellentes. L'excellence du service est mesurée par la valeur dite NSP (Net Promoter Score). Il s'agit de l'indice de notation du degré de fidélité émotionnelle des clients et de leur volonté de recommander. Ce n'est que si le client attribue une valeur supérieure à 8 sur une échelle de 1 à 10 que l'on considère qu'il s'agit d'une qualité de service élevée. L'excellence du service est également de plus en plus importante pour les clients industriels.

Le passage d'une bonne conversation à une conversation de haut niveau n'est pas facile. Cet obstacle ne peut souvent être surmonté que par un comportement nouveau et étonnamment différent. Le bond en direction de 10 (= excellence) a été réalisé chez thyssenkrupp Elevators avec un concept qui met au premier plan la joie de la conversation et le dialogue empathique avec le client.

Nouveau concept de service chez thyssenkrupp Aufzüge

Service24, le centre d'appel d'urgence de thyssenkrupp Aufzüge, est situé à Berlin avec son équipe. Ici, les techniciens de service de la compagnie passent, tout comme les passagers qui sont enfermés, ainsi que les gestionnaires et les propriétaires des immeubles qui font part de leurs préoccupations. 90 000 appels arrivent chaque mois, 85 appels par minute aux heures de pointe. De nombreux appels sont ultra-courts et servent uniquement à vérifier le matériel. D'autres sont très exigeants en termes de contenu. Ensuite, il y a les appels d'urgence des personnes piégées, qui exigent non seulement la rapidité du service (le 90% des appels d'urgence est répondu dans les 15 secondes), mais aussi un haut degré d'empathie. Le volume d'appels élevé, le mélange de courts appels de routine, de conversations de clients exigeants et d'appels d'urgence urgents demandent beaucoup au personnel. A cela s'ajoutent les exigences techniques du leader technologique thyssenkrupp. La communication des services est professionnelle, amicale et objective.

Les nouvelles voix du service depuis l'ascenseur

Mais cela ne suffit plus pour les équipes autour de la chef de service Bärbel Rensch. Afin de pouvoir répondre avec plus d'empathie aux clients et aux personnes isolées et de mieux faire face à la forte charge émotionnelle et au stress de la vie quotidienne, Service24 a récemment commencé à travailler avec le concept de service "Emotional Power" de Top-Perform. La devise développée par les chefs d'équipe eux-mêmes à cette fin, "Drive the fun to the top", y compris le hashtag #fdsno, est le programme : les conversations avec les clients doivent être plus faciles, plus agréables et plus compréhensives.

Changement de culture

Car, comme l'a également découvert thyssenkrupp : Pour toucher les clients sur le plan émotionnel, les conversations amicales qui se concentrent sur la solution factuelle ne suffisent pas. L'objectif est plutôt de créer un dialogue empathique et détendu avec les clients, qui mette tout le monde à l'aise. "L'objectif est de refléter émotionnellement la situation de l'interlocuteur et parfois de l'aborder avec beaucoup d'humour", explique Bärbel Rensch, chef de service. Cette mesure vise à améliorer encore davantage le service et à rendre les employés plus satisfaits.

Pour y parvenir, l'atmosphère et l'attitude au sein des équipes ont dû changer. Le changement culturel a été initié par des ateliers, d'abord dans le cercle des cadres, puis par des journées d'impulsion pour tous les employés.

Faites quelque chose de différent

Les instructions sont aussi simples qu'exigeantes : il suffit de faire quelque chose de différent, dans lequel les employés sortent de la routine conversation encore et encore. Depuis lors, le technicien de service a été amené à rire pendant le test du système au lieu de l'embobiner avec des phrases standard. L'effet : l'employé de service attend soudainement le prochain appel et trouve les nombreux appels téléphoniques de routine beaucoup moins stressants. "Nous pouvons aussi faire tourner l'ambiance dans l'équipe de manière spontanée", explique le chef d'équipe Martin Sahm, en décrivant le concept, qui utilise également des approches ludiques telles que les bingos de phrases pour promouvoir et maintenir la bonne humeur dans les équipes. L'attention et la vigilance accrues dans les dialogues de routine favorisent une communication empathique avec les personnes renfermées ou dans les conversations difficiles avec les clients.

Expérimentation autorisée

Cependant, si vous voulez surprendre dans une conversation, vous devez oser la tester. Ce n'est pas une tâche facile pour les gestionnaires. Après tout, ils doivent permettre aux employés d'essayer des choses dans le cadre d'un véritable dialogue. Le chef d'équipe Mirko Ebel a fait ses devoirs à cet égard : "Je fais confiance aux employés et j'autorise beaucoup plus d'expériences qu'auparavant", se réjouit-il.

Un service facile à gérer et bien accueilli

La conclusion de la chef de service Bärbel Rensch : "J'ai été surprise par la réaction très positive des employés, par la facilité avec laquelle ils ont accepté et mis en œuvre les nouvelles impulsions. Mes chefs d'équipe ont également fait du bon travail". Dans l'ensemble, l'atmosphère des voix de service amicales des ascenseurs de thyssenkrupp s'est considérablement assouplie. Les rires sont plus nombreux, les conversations positives sont perçues beaucoup plus fortement par tous, et la nouvelle façon de communiquer, compétente et étonnamment amicale, est également très bien accueillie par les interlocuteurs.

Les auteurs :
Avec la fondatrice Helga Schuler, Ralph Lange a développé le programme à succès "Emotional Power" pour les organisations de service. Depuis 2019, Ralph Lange est à la tête du réseau de consultants et de formateurs. www.top-perform.de

Selon une étude d'Allianz Insurance, la peur d'un cyberincident est classée deuxième dans le baromètre des risques des entreprises en 2019 avec 48 % de toutes les entreprises interrogées, juste derrière le risque de perte d'exploitation (classé premier) avec 58 %. Divers incidents cybernétiques survenus cette année, comme ceux de Meier Tobler AG, du groupe Auto AG et de la société commerciale Offix, montrent que les PME sont également de plus en plus souvent la cible des cybercriminels. Avec la pénétration croissante de la numérisation, il faut s'attendre à une nouvelle augmentation du nombre de cyberattaques et à une hausse du coût des affaires. L'expérience montre que les risques qui surviennent sont classés en trois grandes catégories de risques.

Facteurs de risque techniques

Imaginez que vous poussez la numérisation et l'automatisation au maximum dans votre entreprise. À partir de la boîte à outils de numérisation, vous apporteriez des technologies telles que la chaîne de blocs, le stockage dans le nuage, les services de collaboration, les services et les assistants interactifs à commande vocale, les robots de production, les identités numériques et les capteurs à bord et les intégreriez dans votre entreprise. Cette liste n'est en aucun cas exhaustive et peut être étendue à volonté.

Pour que la technologie utilisée puisse développer son effet optimal, elle est interconnectée et complétée et contrôlée par des technologies intelligentes d'information et de communication. Les processus sont numérisés et automatisés dans tous les domaines, non seulement au sein de l'entreprise, mais aussi jusqu'à l'intégration de bout en bout des clients et des fournisseurs.

Les logiciels d'entreprise modernes combinés à l'APR (automatisation des processus robotisés) et à l'intelligence artificielle (IA) deviendront l'élément central de la chaîne de valeur de votre entreprise. Sous sa forme entièrement numérique, tout est interconnecté, le matériel/logiciel et la technologie réseau utilisés ne se trouvent plus seulement dans le périmètre de votre entreprise et interagissent entre eux.

Facteurs de risque juridique

L'augmentation de la mise en réseau a un impact très important sur vos données et leur protection. Vous n'êtes pas seulement responsable de votre propre protection des données, mais de plus en plus de la protection des données de vos clients et fournisseurs.

Les règles, les normes telles que ISO 27001/2, NIST etc., les directives, les exigences, les règlements et la loi, comme le Règlement général sur la protection des données (DSGVO) ou la Loi fédérale sur la protection des données (DSG, RS 235.1), constituent la base du besoin de protection. Le fait qu'en tant qu'entreprise, vous devez fournir la preuve de qui a eu accès à quelles données et à quel moment, ainsi que la sauvegarde du cycle de vie des données, sont parfois les moteurs de la diffusion de l'administration de la gouvernance de l'identité (IGA) et aussi des solutions de cybersécurité et de cyberdéfense sur le marché.

Facteurs de risque humains

L'être humain, en tant que maillon central, est le plus grand facteur de risque dans votre entreprise !
L'augmentation de l'efficacité obtenue grâce à la numérisation aura une forte influence sur les tâches, les responsabilités et les compétences de vos employés et ne laissera pas l'organisation de votre entreprise indemne. Les profils d'emploi changeront à mesure que les tâches routinières de votre entreprise seront de plus en plus numérisées, automatisées et prises en charge par le système. Cela signifie que vos employés devront assumer un travail de plus en plus complexe et exigeant et que tout le monde ne pourra pas suivre ce changement.

Les plus grandes vulnérabilités en matière de cybersécurité selon le rapport de Deloitte sur la cybersécurité
Selon le "Rapport sur la cybersécurité" de Deloitte, le traitement négligent des données dû à la négligence, à l'erreur ou à la malveillance des employés et l'utilisation d'appareils mobiles sont les plus grands risques et les plus grandes lacunes en matière de sécurité dans une entreprise.

L'aperçu tiré du livre de Dan Ariely "Thinking Helps, but Doesn't Help : Why We Always Make Unreasonable Decisions" nous montre que nous, les humains, prenons des décisions irrationnelles beaucoup plus souvent qu'on ne le pense généralement. Ceci, ajouté à la complexité croissante des systèmes hautement interconnectés entraînée par la numérisation, devient un cocktail toxique de cyber-risques auquel nous devons prêter attention !

Notre tâche consiste à prendre des mesures pour protéger les actifs de notre entreprise. Les biens qui méritent d'être protégés (infrastructures, données, licences, concepts, brevets, clients, employés, fournisseurs, etc.) ne peuvent plus être considérés comme des biens individuels isolés, mais se fondent de plus en plus dans un vaste système global très complexe et non plus séparable qui nécessite une protection globale.

Mieux vaut prévenir que guérir ! Seule une gestion active du risque cybernétique peut vous permettre de protéger efficacement votre entreprise !
Investir dans des cyberdéfenses efficaces devra donc aller de pair avec le niveau croissant de maturité de votre entreprise en matière de numérisation. Sinon, vous risquez que les cybercriminels exploitent les lacunes ciblées de votre système global, ce qui vous rend vulnérable aux attaques et au chantage.

De plus en plus souvent, les personnes qui ont accès à des données sensibles sont espionnées, pénétrées et même victimes de chantage par l'ingénierie sociale. Les données et informations ainsi obtenues servent souvent de première étape à une cyber-attaque, dans laquelle les attaquants tentent spécifiquement de pénétrer et d'avancer successivement dans votre système global via vos processus et les technologies utilisées. Il faut souvent des mois aux agresseurs pour atteindre le cœur de leurs intérêts, et plus souvent encore, ces attaques passent inaperçues pendant très longtemps ou ne sont pas détectées du tout. Une cyberdéfense systématique, proactive et efficace est donc d'une importance capitale.

Mais avant d'agir, vous devez savoir quels biens nécessitent quelle protection, quels risques vous avez pris et ceux que vous voulez prendre délibérément, ou encore où vous pourriez vouloir souscrire une assurance. Les risques doivent être identifiés, classés et les mesures appropriées doivent être prises. Pour le démarrage initial, nous vous offrons un contrôle rapide gratuit pour votre entreprise.

Votre Quick-Win !

Seule une gestion continue des risques, une surveillance permanente et une optimisation des processus et des technologies vous apporteront, ainsi qu'à vos employés, fournisseurs et clients, la sécurité et la confiance nécessaires pour l'échange de données et d'informations numériques.

Le Quick Check de WiB Solutions AG sur la protection des données et la sécurité de l'information fournit à votre entreprise une première évaluation des risques basée sur une série de questions. Ce questionnaire permet à votre entreprise de déterminer la situation actuelle et vous montre si vous mettez en œuvre les mesures techniques, organisationnelles et relatives aux employés les plus importantes pour un niveau minimum de protection de la cybersécurité. Le processus ne prend que quelques minutes.

Vos réponses seront évaluées individuellement par nos experts en cybersécurité et vous recevrez en conséquence une première évaluation gratuite de votre statut de cybersécurité. Il convient de noter que cette évaluation initiale repose exclusivement sur votre propre déclaration et ne peut remplacer l'avis d'un expert en matière de cybersécurité.

www.wib.ch

Avertissement : WiB Solutions AG est un client publicitaire de MQ.

Le leadership, la numérisation, le lean et la gestion du changement ne sont pas seulement des facteurs de succès actuels, mais aussi des thèmes centraux du Swiss Lean Congress de cette année. Sous la devise "The Power Of Improvement", cet événement de management, qui aura lieu le 6 novembre au World Trade Center de Zurich, s'adresse aux managers de tous les secteurs. Des cadres supérieurs expérimentés, des PDG à succès et des experts reconnus en matière d'excellence des processus monteront sur scène et fascineront les participants par leur savoir-faire. Outre les discours d'ouverture du Dr Bernhard Heusler (Heusler Werthmüller Heitz AG), Stefan Nöken (Hilti AG), Mark Graban ou Lars Thomsen, des ateliers ou des tables rondes VIP attendent les visiteurs. Des sujets tels que l'administration principale, la démonstration de processus agiles et sans gaspillage, ainsi que des exemples de réussite impressionnants d'entreprises suisses dans les domaines de l'industrie, de la santé, des services et de la construction font partie du programme. Les ateliers sont spécifiques à l'industrie et visent à développer des solutions concrètes à des questions clés controversées.

Inscrivez-vous d'ici le 23 octobre 2019 sur www.swissleancongress.ch

Dès que les fabricants de logiciels seront sous pression au niveau des coûts, ils réduiront rapidement l'assurance qualité : C'est l'avis d'Oliver Huth, développeur en chef et responsable technique de l'assurance qualité chez Intervista AG, basée à Potsdam, en Allemagne. "Beaucoup oublient : Le simple fait d'essayer le logiciel d'un clic de souris ou de le vérifier selon les instructions ne remplace pas une vérification approfondie de ses performances". Même pour les tests automatisés, les responsables ont besoin de compétences en programmation en plus du savoir-faire technique.

La technologie vérifie la technologie

Le contrôle de la qualité n'intervient pas seulement peu de temps avant l'achèvement du logiciel, mais accompagne tout le cycle de vie - de la planification à la livraison en passant par le développement. "Même après, le contrôle continue à être d'une grande importance. Il s'agit d'un processus continu. En outre, la tendance va désormais clairement dans le sens de "tests de logiciels". C'est pourquoi diverses technologies innovantes sont utilisées dans l'assurance qualité", explique M. Huth. La qualité finale de la solution développée va de pair avec la philosophie de l'entreprise concernée. Intervista s'appuie sur une équipe d'essai de quatre personnes pour la mise en œuvre. "Nous ne considérons pas le développement de logiciels et l'assurance qualité comme deux processus mutuellement exclusifs. Parce que : l'assurance qualité est le développement de logiciels - et l'une des pièces les plus importantes du puzzle des projets réussis", précise l'expert. En fonction des besoins, la fourniture de cas de test automatisés pour le logiciel est également une option, que les entreprises peuvent utiliser et adapter dans leur environnement de test.

Les deux parties considèrent

Selon la norme ISO 9126, les caractéristiques de qualité des logiciels peuvent être divisées en six catégories : Fonctionnalité, fiabilité, facilité d'utilisation, efficacité, modificabilité et transférabilité. Ces exigences et critères sont pris en compte dans les tests effectués. "Nous envisageons toujours l'assurance qualité sous deux angles : celui des techniciens et celui des utilisateurs. Il est donc impératif que nous connaissions les deux côtés. Le processus est pour ainsi dire interdisciplinaire", explique M. Huth. "Le défi pour les assureurs qualité est de connaître toute l'étendue d'un projet". C'est la seule façon d'atteindre le niveau visé en matière de développement de logiciels. Par conséquent, la base du logiciel est particulièrement importante. Dans le cadre de la conception, les mesures stratégiques qui découlent de l'élaboration de la stratégie sont mises en œuvre de manière ciblée - contrairement à l'analyse classique des besoins, cela va même bien au-delà de l'enregistrement des demandes technologiques et du point de vue de l'utilisateur.

Pour plus d'informations, voir www.intervista-ag.de

Le fournisseur suisse de services informatiques GIA Informatik exploite actuellement deux centres de données en son nom propre à Oftringen et à Zofingen. Ils sont en bon état d'équipement avec une alimentation électrique ininterrompue avec des batteries, une surveillance, un refroidissement des eaux souterraines, une forte valeur énergétique et un générateur qui s'allume automatiquement en cas de panne de courant. Le problème ? Les deux centres de données sont géographiquement situés dans la même chambre tout-terrain et donc trop proches l'un de l'autre. En outre, il y avait depuis un certain temps un risque d'inondation dans la zone inondée. Le refoulement dans les égouts a encore accru ce risque. "C'est pourquoi nous avons décidé de procéder à une analyse approfondie afin de localiser les sources de danger actuelles. En conséquence, le conseil d'administration du groupe Müller-Martini - propriétaire de GIA Informatik - a donné le feu vert pour évaluer un nouveau site et mettre en œuvre le projet immédiatement", déclare Jürg Gysel, consultant en TIC et chef de projet de GIA Informatik AG.

La multiplicité des critères a rendu l'évaluation difficile

Les différents critères ont fait que seuls quelques sites en Suisse ont été pris en compte pour un nouveau centre de données :

• pas dans la même chambre de terrain (ceci est souvent exigé dans les documents d'appel d'offres)
• pas dans la zone menacée par les inondations
• pas à proximité d'un aéroport
• pas plus de 100 kilomètres de l'emplacement actuel à Oftringen en raison de la période de latence
• Centrale nucléaire en dehors de la zone de protection 2
• facilement accessible depuis Oftringen

Des lignes redondantes

Le nouveau site devait également répondre à la norme et être certifié ISO 27001. "Nous avons choisi un centre de données à Littau/Lucerne parce qu'il répondait à toutes les exigences. Nous l'avons mis en service au début de l'année 2019. En fournissant l'énergie de différentes manières, nous nous assurons que tous les centres de données ne sont pas touchés en cas de crise. Cela conduit à une qualité massivement supérieure", explique Jürg Gysel. Les lignes des anciens centres de données de GIA Informatik vers Lucerne seront redondantes. Cela signifie qu'ils empruntent des itinéraires distincts et ne se croisent jamais.

Des connexions rapides grâce à la fibre noire de 100 gigabits

Le fournisseur de services informatiques assure les connexions rapides grâce à la technologie DWDM et aux largeurs de bande des lignes louées en fibre noire de 100 gigabits. En comparaison, la norme est de 10 ou 40 gigabits. Cela signifie que les systèmes de GIA Informatik sont de nouveau rapidement disponibles après une interruption. "Comme la distance est relativement courte à moins de 100 kilomètres, nous obtenons une faible latence. Grâce à cela, nous exploitons les systèmes pour les clients avec des performances élevées et une tolérance aux catastrophes. Les autres avantages sont les courtes distances, la localisation dans une autre région et donc une minimisation des risques", explique Jürg Gysel. Actuellement, les centres de données d'Oftringen et de Zofingen sont connectés de manière redondante à l'Internet et au fournisseur MPLS. La connectivité sera reproduite à Lucerne, c'est pourquoi la rupture de communication existera à Oftringen et à Lucerne.

Quelles sont les exigences des clients ?

Dans les deux à cinq prochaines années, il est fort probable que la majorité des clients voudront une solution de cloud privé pour leurs données. GIA Informatik dispose d'une capacité suffisante pour se développer et transmettre. "Nous stockons les données là où nous fournissons nos services : dans nos propres centres de données en Suisse. Grâce aux conditions-cadres économiques, au niveau élevé de formation et à la législation claire, nous pouvons garantir la meilleure qualité : La qualité suisse", affirme Jürg Gysel. Une connexion géo-redondante est également importante, par exemple du nuage privé au site du client. Si un événement naturel endommage une ligne ou qu'une pelleteuse arrache un câble, tous les centres de données ne tombent jamais en panne en même temps.

L'agilité comme atout

En tant que prestataire de services, GIA Informatik est technologiquement innovant et flexible. "Les chemins internes sont courts, c'est pourquoi l'entreprise est rapide à mettre en œuvre les projets", explique Jürg Gysel. En comparaison avec d'autres concurrents, il est à noter que GIA Informatik - avec Muller Martini - est propriétaire de ses centres de données. En outre, un centre de données moderne, performant et sécurisé est mis à la disposition des clients sur le site de Lucerne, dans un autre domaine.

Informations complémentaires : www.gia.ch

Auteur :
Christian Wild est responsable de la communication et de la stratégie numériques chez Hirschbühl + Hug GmbH. www.hihu.ch