CRM : le triptyque processus, technologie et personnes
Le potentiel des systèmes CRM n'est toujours pas pleinement exploité. C'est l'approche de la gestion de la fidélisation de la clientèle qui échoue : les collaborateurs ne sont pas impliqués. Les clients ne ressentent pas d'estime et deviennent insatisfaits. La solution : la CRM doit être planifiée de manière stratégique et mise en œuvre de manière globale.
Les secteurs de la finance et de l'assurance sont en constante évolution. Les nouvelles technologies, l'évolution des exigences des clients et le renforcement des exigences légales placent les entreprises devant de nouveaux défis. En 2023, cette tendance s'est poursuivie et a marqué durablement le secteur.
Souscription durable dans le secteur suisse de l'assurance
Depuis plusieurs années, le thème de la durabilité gagne rapidement en importance. Les assureurs suisses ont également lancé diverses initiatives afin d'adapter leurs activités aux nouvelles conditions du marché. Le présent article discute de différents développements dans le domaine de la durabilité, avec un accent particulier sur l'underwriting durable.
L'Industrie 4.0 est une révolution technologique qui bouleverse la façon dont les entreprises conçoivent, produisent et gèrent leurs opérations. L'objectif principal de l'Industrie 4.0 est d'augmenter l'efficacité, la flexibilité et la personnalisation industrielle.
La loi suisse sur la protection des données révisée est en vigueur depuis le 1er septembre 2023. En comparaison avec le règlement général sur la protection des données (RGPD) de l'UE, le débat public a été plutôt modéré. A juste titre ? Un commentaire.
Les avis sont partagés sur le sens et l'utilité de cette déclaration. Que se cache-t-il donc derrière ce Nutri-Score ? Un système d'échelle à cinq niveaux aide à comparer des produits qui, à première vue, semblent identiques.
Le système Nutri-Score est originaire de France. Il sert à indiquer le profil nutritionnel d'un produit alimentaire. Sur l'emballage des produits, on peut voir à cet effet une échelle à cinq niveaux, composée de lettres (de A à E) et de couleurs (vert foncé, vert clair, jaune, orange et rouge). Derrière l'étiquetage se cache l'application d'un algorithme de calcul qui sert à présenter les avantages ou les inconvénients du profil nutritionnel d'un aliment dans une évaluation globale. Cela permet aux consommateurs de décider quel produit est meilleur pour leur alimentation. Il convient de souligner que le Nutri-Score ne sert qu'à établir des comparaisons au sein d'une même catégorie et ne permet pas de tirer des conclusions globales sur la santé d'une alimentation globale. Par conséquent, l'achat de produits exclusivement notés "verts" ne signifie pas nécessairement une alimentation saine et équilibrée. Le vert n'est pas automatiquement un produit sain et le rouge n'est pas interdit.
Comment fonctionne le Nutri-Score ?
Le calcul du Nutri-Score se fait sur une base de 100 grammes :
Les nutriments et ingrédients jugés positifs (protéines, fibres, fruits, légumes) reçoivent des points négatifs.
Les nutriments et ingrédients évalués négativement (énergie, acides gras saturés, sucre, sel) reçoivent des points positifs. Les deux sont compensés l'un par l'autre, plus le nombre total de points est faible, plus la note globale est élevée.
Le Nutri-Score ne sert pas de guide pour une alimentation équilibrée et ne remplace pas la pyramide alimentaire telle qu'elle est recommandée par l'Office fédéral de la sécurité alimentaire et des affaires vétérinaires (OSAV). Une alimentation équilibrée nécessite une variété d'aliments dans les quantités recommandées et dans des proportions adéquates. Outre le Nutri-Score, d'autres tableaux sont disponibles sur les emballages des produits. Bien qu'ils soient moins faciles à lire, ils fournissent néanmoins plus d'informations que le Nutri-Score seul. Le Nutri-Score ne remplace donc pas les indications précédentes, mais sert d'information supplémentaire et d'aide.
De nombreux fabricants n'utilisent pas encore cet étiquetage. L'association Foodwatch est celle qui critique le plus le Nutri-Score. Pour Foodwatch, un tel étiquetage manipule les choix des consommateurs et contribue à ce que les gens ne se nourrissent plus correctement. Les scientifiques ont pourtant démontré que les étiquettes nutritionnelles sur les emballages alimentaires sous forme de feux de signalisation sur le devant de l'emballage sont les plus faciles à comprendre. De tels étiquetages peuvent contribuer à ce que les gens fassent des choix d'achat plus sains. Sur la base de ces constatations, les associations de médecins, les caisses de maladie et les organisations de consommateurs demandent depuis longtemps l'introduction de feux de signalisation pour les denrées alimentaires. En 2010, la mise en œuvre d'un feu tricolore obligatoire à l'échelle européenne s'est toutefois heurtée à une résistance considérable de la part de l'industrie alimentaire. Depuis 2017, le Nutri-Score s'est répandu en Europe, à partir de la France. Outre la France, ce modèle est recommandé comme étiquetage volontaire dans des pays comme la Belgique, l'Allemagne, l'Espagne, les Pays-Bas, la Suisse et le Luxembourg. D'autres pays étudient également l'introduction du Nutri-Score. Pour s'assurer que le Nutri-Score contribue efficacement à l'amélioration des habitudes alimentaires des consommateurs, un étiquetage volontaire seul ne suffit pas. Foodwatch s'engage donc à ce qu'un étiquetage obligatoire des aliments avec le Nutri-Score soit introduit dans toute l'Union européenne.
Développement du Nutri-Score
En ce début d'année 2021, les pays européens intéressés par le Nutri-Score ou y participant déjà ont entrepris des démarches communes. Leur objectif est d'uniformiser l'utilisation du Nutri-Score dans toute l'Europe et de fonder les méthodes de calcul sur des connaissances scientifiques solides.
Au cours de l'été 2021, un comité directeur en Allemagne et un comité scientifique ont lancé un appel au public pour qu'il soumette des propositions de développement de l'algorithme Nutri-Score. L'objectif de cette initiative était que le COEN (Countries officially engaged in Nutri-Score) remarque, à partir de différents avis, où et comment le Nutri-Score pourrait être amélioré. La première proposition d'adaptation du Nutri-Score pour la catégorie "aliments solides" a été faite en juillet 2022. La deuxième proposition est arrivée en mars 2023 pour la catégorie "boissons". Les ajustements apportés au Nutri-Score tiennent mieux compte des recommandations nutritionnelles spécifiques à chaque pays. Cela a contribué à remédier à un point critique de l'algorithme précédent.
Le nouvel algorithme
Les autorités suisses, belges, françaises, allemandes, luxembourgeoises, néerlandaises et espagnoles se sont mises d'accord sur une introduction coordonnée de l'algorithme révisé. À partir du 31 décembre 2023, les entreprises allemandes pourront utiliser l'algorithme actualisé pour étiqueter leurs produits alimentaires. Pour les produits fabriqués avant l'introduction de l'algorithme révisé et déjà munis du logo Nutri-Score, une période de transition de 24 mois s'applique, pendant laquelle l'étiquetage peut être adapté au nouvel algorithme. En Suisse, l'Office fédéral de la sécurité alimentaire et des affaires vétérinaires est responsable des informations relatives au Nutri-Score et à son introduction.
Le Nutri-Score est à la fois un défi et une opportunité pour les fabricants. Ceux qui utilisent le Nutri-Score sur leurs produits gagnent la faveur de leurs clients. Le Nutri-Score commence également à influencer le comportement d'achat des clients. C'est une opportunité pour les fabricants d'augmenter l'attractivité des produits et de susciter un plus grand intérêt. Mais le défi est le suivant : que se passe-t-il si tous les produits ne sont pas dotés du Nutri-Score ? Les produits sans Nutri-Score pourraient perdre la faveur des consommateurs et voir leur image se dégrader. Il est possible qu'à moyen terme, les clients s'attendent à trouver le Nutri-Score sur les produits, expliquait par exemple Alexander Holst, expert de la société de conseil Accenture, au journal Lebensmittel Zeitung en janvier 2020. L'absence de Nutri-Score pourrait alors avoir un impact encore plus négatif qu'un Nutri-Score défavorable.
Le label Nutri-Score ouvre aux fabricants la possibilité d'adapter les produits afin d'obtenir une meilleure évaluation tout en tenant compte des goûts et des préférences des consommateurs. La recherche sensorielle joue un rôle crucial en développant des tests efficaces et des méthodes d'investigation spécifiques afin de trouver la variation de produit optimale. L'Institut de recherche et d'innovation sensorielles de Göttingen (Isi) est spécialisé dans ce domaine et propose une aide à la reformulation des produits, en utilisant des tests modernes et une longue expérience.
Le directeur général d'Isi, Robert Möslein, a expliqué dans une interview (Institut de recherche et d'innovation sensorielles) comment se déroule la reformulation des produits pour le Nutri-Score et quels tests sont utilisés. "Est-il seulement possible de modifier chaque produit pour qu'il s'améliore sur le Nutri-Score ?" A cette question, Robert Möslein a répondu ainsi : "Pour certains produits, comme les sucreries, cela n'aura peut-être pas de sens, mais un grand nombre de produits - des jus aux produits finis - peuvent faire des bonds sur le Nutri-Score en modifiant leur recette de manière ciblée. De nombreuses entreprises réduisent déjà la teneur en sucre de leurs produits". Un exemple concret du Nutri-Score serait alors celui-ci, comme l'explique Robert Möslein : "Un fabricant souhaite améliorer le Nutri-Score de sa pizza. Cela est possible, par exemple, en utilisant moins de sel dans la pâte ou la garniture, en utilisant de la mozzarella et du lait en poudre moins gras, en réduisant le sucre et en remplaçant la margarine par de l'huile d'olive. Si l'on ajoute la pizza originale, cet exemple aboutirait à 4×3×3×3 = 48 variantes de pizzas. C'est trop pour les tester toutes les unes contre les autres. Grâce à l'approche "design of experiment", nous pouvons toutefois réduire ce nombre au minimum et, grâce à un algorithme intelligent, tirer des conclusions sur les 48 combinaisons à l'aide des résultats des tests sensoriels. Finalement, nous mettons 12 variantes de pizzas dans la course".
L'analyse des données montre ensuite quelles modifications influencent le profil sensoriel de la pizza et de quelle manière. Les ingrédients qui influencent peu ou pas du tout le profil sensoriel seront alors de bons candidats pour améliorer le Nutri-Score sans affecter le goût. "Nous ferons ensuite tester les pizzas avec la nouvelle recette la plus prometteuse lors d'une dégustation à l'aveugle", explique Möslein.
Le Nutri-Score ne sert donc pas seulement à sensibiliser les consommateurs à une alimentation équilibrée. Les producteurs de denrées alimentaires utilisent également cet instrument pour améliorer la qualité de leurs produits et les rendre ainsi plus attrayants pour la clientèle - parce qu'ils sont alors "meilleurs" au niveau du goût et peut-être aussi "plus sains".
Auteur :
Adelisa Salaji Kalajdzini est stagiaire en tant que rédactrice chez Galledia Fachmedien AG. www.galledia.ch
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