Hannes met en œuvre la déclaration de mission

Les participants étaient les membres de la direction. Ils s'étaient retirés de la routine quotidienne trépidante pour élaborer un nouvel énoncé de mission. Cela s'imposait après que l'entreprise ait subi des changements majeurs : externalisation de la production et renforcement des deux compétences de base "ventes et marketing". Cela sonne bien, Hannes en est conscient. Mais en fin de compte, cela signifie qu'une grande partie des affaires se fait désormais à l'étranger, en Extrême-Orient. Seules les fonctions du personnel telles que les ressources humaines, les finances et le marketing y sont encore localisées.

À l'avenir, cinq nouveaux principes directeurs démontreront clairement, sans ambiguïté et sans équivoque ce qui est important pour l'entreprise :

1. Nos employés sont notre atout le plus important.

2. Nos clients sont au centre de tout ce que nous faisons.

3. Nous prenons notre responsabilité sociale au sérieux.

4. Nos finances sont sur une base saine.

5. Notre développement est au service de notre progrès et se fait en continu.

C'est le résultat de ces deux jours. Il s'agit maintenant de préparer des textes pour la mise en œuvre des principes directeurs afin de les discuter et de les approuver dans un nouvel atelier. Chaque membre de la direction a reçu une phrase et doit présenter une proposition de texte avant la fin de la semaine prochaine. "Nos clients sont notre priorité" a été démocratiquement attribué à Hannes.

Il est conscient qu'il a une fois de plus prononcé la phrase la plus désagréable. Il se laisse aller à la réflexion : "Pendant des années, les services ont été réduits, les prix augmentés, la gamme de produits réduite, les contacts personnels remplacés par une boîte d'information sur le web et les stagiaires par un centre d'appel externalisé en Irlande. Et maintenant, il est censé dire aux clients en quelques phrases qu'ils seront mieux servis que jamais". Eh bien..., ce n'est pas à lui de poser des questions philosophiques, il est dans le même bateau. L'entreprise est sous pression et il doit inévitablement faire avec.

"Nos clients sont notre priorité". Comment cette phrase peut-elle être formulée plus concrètement ? Hannes pense en termes de formulations orientées vers le bénéfice du client. "Avec notre nouvelle gamme de produits compacts, vous avez une vue d'ensemble à tout moment et vous gagnez du temps en vous frayant un chemin à travers une gamme déroutante". Elle pourrait aller dans cette direction. "Grâce à notre nouvelle boîte d'information sur le web, vous pouvez nous faire part de vos préoccupations à tout moment - même au milieu de la nuit." C'est un progrès. Imaginons qu'au milieu de la nuit, le client ait une idée, qu'il cherche le smartphone sur la table de nuit, qu'il tape son inquiétude et qu'il se rendorme. Il n'a plus à tenir compte des heures de bureau. En outre, il a quelques jours après l'entrée pour chercher lui-même des solutions, car tant que quelqu'un de l'entreprise ne répondra pas, les 72 heures standardisées passeront certainement.

Cela amène Hannes à la phrase suivante : "Des normes claires en matière de temps de réponse vous permettent de planifier précisément votre journée de travail. "En clair, cela signifie que rien ne fonctionne du tout pendant trois jours. Mais comme cela est clair dès le départ, personne n'attend rien au préalable.

Aujourd'hui, la justification de l'augmentation des prix au cours des deux dernières années fait toujours défaut. "Grâce à une structure de prix orientée vers le marché, vous bénéficiez d'une référence transparente avec nos concurrents. "Ça sonne bien. Vous ne savez pas ce qui vous différencie de la concurrence, mais vous n'avez plus à discuter du prix parce qu'il est le même et convenu de toute façon. Vous n'avez pas besoin de le dire.

La déclaration de mission se remplit lentement de contenu. Hannes se convainc lui-même : "Il est important qu'une déclaration de mission ne reste pas un tigre de papier, mais qu'elle soit vécue au quotidien grâce à des avantages concrets pour le client et qu'elle soit vécue positivement par ce dernier. Il est heureux d'avoir créé une prestation efficace ...