Mewa remporte le "SAP Innovation Award 2025" pour son portail client numérique
Le prestataire de services textiles Mewa s'est vu décerner le "SAP Innovation Award 2025" dans la catégorie 'Customer Experience' pour le développement de nouvelles applications de service pionnières pour son portail client numérique. La solution intégrée d'automatisation des tickets, qui permet aux clients de vivre une expérience utilisateur plus confortable, a convaincu le jury de ce concours renommé. L'automatisation et l'implémentation ont été développées par Mewa en étroite collaboration avec le partenaire SAP Sybit.
Mewa reçoit chaque année des demandes de plus de 200.000 clients B2B en Europe. Leur traitement par e-mail ou par téléphone nécessite beaucoup de temps et de ressources. Afin de rendre les processus de service plus efficaces et plus transparents, le portail client numérique mymewa.com est continuellement enrichi de nouvelles fonctionnalités de libre-service. La dernière innovation, qui a été récompensée par SAP à Madrid, offre un système de tickets automatisé pour les demandes de service telles que les commandes supplémentaires, les modifications et un aperçu de l'état de livraison des vêtements professionnels et des chiffons de nettoyage en service complet.
Les services numériques libèrent du temps pour le conseil personnalisé
Le portail client et le système de tickets mis en place utilisent SAP Commerce Cloud, SAP Sales Cloud, SAP Service Cloud et SAP ERP. Grâce à l'automatisation basée sur des règles, le temps de traitement par ticket est réduit d'environ 15 minutes en moyenne. Le temps ainsi gagné est mis à la disposition des équipes de service pour une assistance individuelle sur des sujets plus complexes et pour des conseils sur des questions qualitatives.
En plus d'une qualité de service plus personnalisée, les clients bénéficient également de la transparence des fonctionnalités numériques : ils peuvent gérer leur stock de vêtements 24h/24 et 7j/7, consulter les factures et recevoir un retour d'information dès que leur demande de service a été traitée, sans perte de temps. Enfin, la solution numérique contribue également à la durabilité, car l'utilisation du portail permet de réduire de manière significative la consommation de papier. Afin de garantir que la perspective des clients soit prise en compte dans le développement des prestations et des processus, les applications ont été développées en dialogue étroit avec des utilisateurs issus de la pratique - notamment avec la participation du comité consultatif des clients de Mewa. Des enquêtes régulières auprès des clients et des mesures via le Customer Loyalty Index prouvent que la satisfaction des clients a pu être augmentée grâce à l'offre de services numériques.
Le contact en face à face reste essentiel dans le service client de Mewa
Rainer Monteagudo Santí, responsable du marketing stratégique et de la gestion des produits, commente ainsi l'obtention du prix : "Notre ambition est d'être proches de nos clients et de leur offrir le meilleur service possible - en partenariat, de manière fiable et avec une qualité élevée. La numérisation nous permet de continuer à garantir cela, d'améliorer l'efficacité et la transparence pour les deux parties et de rester ainsi prêts pour l'avenir avec notre service pour nos clients ainsi que pour nos propres collaborateurs".
Même avec des processus de service de plus en plus numérisés, Mewa mise résolument sur la relation personnelle avec le client. Un contact direct avec le prestataire de services textiles - par téléphone ou par e-mail - est possible à tout moment. Une équipe composée de collaborateurs de la distribution, du service clientèle et de chauffeurs de service qualifiés assure l'encadrement professionnel sur place. Les petites et moyennes entreprises bénéficient d'un suivi régional, tandis que les grands clients disposant de plusieurs sites, nationaux ou internationaux, bénéficient d'un service clientèle centralisé.
Source et informations complémentaires : www.mewa.ch
