![\"Communication](\"https:\/\/www.m-q.ch\/wp-content\/uploads\/2021\/02\/Professionelle-Krisenkommunikation.jpg\")
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On ne peut pas se plaindre d'un manque d'exemples de crises r\u00e9elles : Aux catastrophes naturelles, aux cas de corruption et de fraude, aux licenciements ou aux explosions d'usines s'ajoutent de nouvelles crises d'origine technologique (cyberattaques), des d\u00e9clarations inconsid\u00e9r\u00e9es de repr\u00e9sentants d'entreprises et une indignation morale inattendue de la part de parties prenantes individuelles (activisme des consommateurs). Le d\u00e9veloppement r\u00e9volutionnaire des technologies de communication et l'essor rapide des m\u00e9dias sociaux entra\u00eenent une attention et une sensibilit\u00e9 accrues du public, ainsi qu'une multiplication des surfaces d'attaque.<\/p>\n
La comp\u00e9tence par la prophylaxie<\/strong> <\/p>\n Lorsqu'une crise survient, la communication est un travail difficile : la pression du temps, le grand int\u00e9r\u00eat du public et les possibilit\u00e9s limit\u00e9es d'action et de communication sont physiquement et mentalement \u00e9puisants. Les d\u00e9ficiences existantes dans les processus, les structures et les comp\u00e9tences personnelles sont impitoyablement r\u00e9v\u00e9l\u00e9es. Ceux qui n'ont pas r\u00e9ussi \u00e0 communiquer de mani\u00e8re professionnelle avec leurs parties prenantes dans les \"bonnes\" p\u00e9riodes se heurtent \u00e0 l'incompr\u00e9hension, \u00e0 la r\u00e9sistance et \u00e0 l'opposition directe.<\/p>\n <\/p>\n La protection de sa propre r\u00e9putation est devenue une t\u00e2che de gestion strat\u00e9gique et non d\u00e9l\u00e9gable. La communication strat\u00e9gique de crise est un outil important \u00e0 cet \u00e9gard.<\/p>\n Une d\u00e9finition difficile de la crise <\/strong> <\/p>\n D'abord,<\/em> Dans la vie quotidienne priv\u00e9e et professionnelle, tout \u00e9v\u00e9nement est appel\u00e9 crise, sans tenir compte de son ampleur et de ses cons\u00e9quences \u00e9ventuelles. Le terme \"crise\" est devenu \"inflationniste\". En outre, les gens ont tendance \u00e0 bloquer les signaux d\u00e9sagr\u00e9ables, comme le note le scientifique am\u00e9ricain Nassim Taleb. La gestion des crises en p\u00e9riode de croissance et de succ\u00e8s \u00e9conomique est difficile pour la plupart des organisations.<\/p>\n <\/p>\n Deuxi\u00e8mement,<\/em> Toute crise s'accompagne d'incertitude. Le moment de l'apparition, la cause r\u00e9elle, la dur\u00e9e et l'\u00e9volution sont le plus souvent inconnus et difficiles \u00e0 \u00e9valuer. G\u00e9n\u00e9ralement, un \u00e9v\u00e9nement tel que le licenciement d'employ\u00e9s, la d\u00e9couverte d'une fraude ou une explosion dans un site de production d\u00e9clenche la crise. Au fil du temps, le cours de la crise change plusieurs fois, sous l'influence de la mani\u00e8re dont la crise est g\u00e9r\u00e9e et de la fa\u00e7on dont le public per\u00e7oit la situation. Le r\u00e9sultat peut \u00eatre positif, mais aussi n\u00e9gatif, voire catastrophique.<\/p>\n Tentative de typologie des crises <\/strong> <\/p>\n Les typologies de crise existantes peuvent r\u00e9duire la complexit\u00e9 et simplifier la collecte d'informations. La figure 1 illustre une typologie qui classe les \u00e9v\u00e9nements de crise en fonction de la perception de leur cause et de leur contr\u00f4labilit\u00e9 par les parties prenantes, tout en fournissant des indices initiaux pour leur r\u00e9ponse. Par exemple, des \u00e9tudes empiriques montrent que les parties prenantes r\u00e9agissent par des accusations et des reproches en cas d'\u00e9v\u00e9nements de crise si la cause de la crise est n\u00e9anmoins class\u00e9e comme contr\u00f4lable au sein de l'organisation.<\/p>\n <\/p>\n Apr\u00e8s avoir class\u00e9 les \u00e9v\u00e9nements de crise, des sc\u00e9narios de crise sont d\u00e9finis pour chaque cas de crise. La m\u00e9thode des sc\u00e9narios est tr\u00e8s r\u00e9pandue dans la gestion strat\u00e9gique et la gestion des risques et est \u00e9galement de plus en plus utilis\u00e9e dans la communication de crise. A travers les sc\u00e9narios de crise, plusieurs issues de crise sont d\u00e9crites. Penser en termes de sc\u00e9narios cr\u00e9e ainsi une conscience diff\u00e9rente des risques et pr\u00e9pare mentalement aux crises. La d\u00e9finition d'un sc\u00e9nario aussi n\u00e9gatif que possible s'av\u00e8re particuli\u00e8rement utile.<\/p>\n Pr\u00e9paration syst\u00e9matique <\/strong> Un concept de communication de crise comprend les sujets suivants :<\/strong><\/p>\n La communication de crise - plus que des tactiques <\/strong> <\/p>\n La communication de crise doit \u00e9galement \u00eatre poursuivie activement avant et apr\u00e8s la crise. Les structures organisationnelles sont cr\u00e9\u00e9es et les comp\u00e9tences sont form\u00e9es avant la crise. Les opportunit\u00e9s et les risques li\u00e9s \u00e0 l'environnement sont analys\u00e9s et les conclusions des diff\u00e9rents d\u00e9partements sont condens\u00e9es en th\u00e8mes critiques. Au cours de cette phase, l'organisation informe ses parties prenantes sur les risques et les \u00e9v\u00e9nements de crise futurs et identifie les attentes mutuelles. La communication de crise peut renforcer la confiance, ce qui est souvent la meilleure pr\u00e9vention des crises.<\/p>\n <\/p>\n Apr\u00e8s la crise, la communication de crise assure une \u00e9valuation finale des causes et de la gestion de la crise. Elle soutient ainsi le nouveau d\u00e9part et la restauration de la r\u00e9putation. Cette phase doit \u00e9galement permettre de tirer les enseignements de la crise et de mettre \u00e0 jour les processus, les structures et les comp\u00e9tences. Apr\u00e8s tout, \"l'apr\u00e8s-crise est l'avant-crise\".<\/p>\n <\/p>\n <\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Ein Mangel an realen Krisenbeispielen kann nicht beklagt werden: Naturkatastrophen, Korruptions- und Betrugsf\u00e4lle, Entlassungen oder Fabrikexplosionen werden um neue technologisch bedingte Krisen (Cyber-Angrif-fe), un\u00fcberlegte \u00c4usserungen von Unterneh-mensvertretern und unerwartete moralische Entr\u00fcstungen einzelner Anspruchsgruppen (Konsumentenaktivismus) erweitert. Die re-volution\u00e4re Weiterentwicklung der Kommu-nikationstechnologie und der rasante Aufstieg der sozialen Medien f\u00fchren zu einer gestiege-nen Aufmerksamkeit […]<\/p>\n","protected":false},"author":62,"featured_media":11311,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[4],"tags":[4773],"class_list":["post-11273","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-risikomanagement","tag-05-2017"],"acf":[],"yoast_head":"\n
\nDans de nombreuses organisations, la communication de crise en est encore \u00e0 ses d\u00e9buts. Il y a des raisons \u00e0 cela. D'une part, cela est d\u00fb \u00e0 la lourdeur du traitement du sujet \"crise\", d'autre part, cela est d\u00fb \u00e0 une compr\u00e9hension trop \u00e9troite des t\u00e2ches de la communication de crise.<\/p>\n
\nLa gestion et la communication de crise n\u00e9cessitent une r\u00e9flexion strat\u00e9gique et une premi\u00e8re \u00e9tape consiste \u00e0 identifier les situations de crise possibles. Car seuls ceux qui comprennent la nature et les effets possibles d'une crise peuvent mettre en place des mesures et une communication adapt\u00e9es \u00e0 la situation.<\/p>\n
\nCependant, la recherche de crises possibles pour sa propre organisation et la d\u00e9rivation de sc\u00e9narios de crise s'av\u00e8rent \u00eatre une t\u00e2che \u00e9crasante dans la pratique. Une approche pragmatique de la d\u00e9finition de la crise comprend deux \u00e9tapes : premi\u00e8rement, l'analyse et la classification des cas de crise plausibles et deuxi\u00e8mement, l'\u00e9laboration de sc\u00e9narios de crise.<\/p>\n
\nComme le montrent les ateliers, la complexit\u00e9 d\u00e9crite de la d\u00e9finition de la crise n'est que la partie visible de l'iceberg que constitue la pr\u00e9paration de la communication de crise. Pour qu'un concept r\u00e9ussisse, il faut une coop\u00e9ration \u00e9troite entre les diff\u00e9rentes unit\u00e9s sp\u00e9cialis\u00e9es, un syst\u00e8me d'information de crise op\u00e9rationnel ainsi que le soutien et la participation directe de la direction de l'entreprise.<\/p>\n\n
\nUne communication de crise efficace peut prot\u00e9ger, si n\u00e9cessaire d\u00e9fendre ou restaurer la r\u00e9putation d'une personne. Il s'agit d'une composante essentielle de la gestion professionnelle des crises, avant, pendant et apr\u00e8s la crise. Dans la pratique, cependant, la communication de crise n'est souvent r\u00e9alis\u00e9e que dans la \"phase chaude\" d'une crise, c'est-\u00e0-dire qu'elle ne couvre que le traitement tactique de la crise. Ces t\u00e2ches sont d'une importance capitale, mais comme le montre la figure 2, elles sont insuffisantes et ne rendent pas justice \u00e0 la complexit\u00e9.<\/p>\n