![\"Pas](\"https:\/\/www.m-q.ch\/wp-content\/uploads\/2021\/02\/Nicht-Kunden-sondern-Fans.jpg\")
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W<\/strong><\/em>i vous cherchez \u00e0 acheter une BMW ou une MINI, le voyage \u00e0 Dielsdorf, au pied oriental des L\u00e4geren, pourrait bien valoir la peine. C'est l\u00e0 que vous trouverez une \u00e9quipe motiv\u00e9e d'environ 130 employ\u00e9s qui accompagnent les clients tout au long de leur voyage.<\/p>\n L'industrie automobile en difficult\u00e9<\/strong> <\/p>\n \"Que pouvons-nous faire de mieux demain qu'aujourd'hui ?\" est une question centrale. Car dans l'industrie automobile comp\u00e9titive, les diff\u00e9rentes marques ne peuvent presque se diff\u00e9rencier que par les ventes : Selon la succursale de BMW \u00e0 Zurich-Dielsdorf, dans l'industrie automobile, la vente n'est plus seulement un facteur de comp\u00e9titivit\u00e9, mais le facteur de comp\u00e9titivit\u00e9 de l'avenir. Il s'agit donc de comprendre les besoins du client mieux et plus rapidement que les concurrents. La formulation de la vision de l'entreprise est donc \u00e9galement \u00e9vidente : transformer les clients en fans et les fans en clients<\/p>\n Atteindre la \"S\u00fcdkurve<\/strong> (R)une t\u00e2che de gestion<\/strong> <\/p>\n En tant que patron, Reinhard Ahlborn aime donner le bon exemple. Il cultive \u00e9galement les \u00e9changes entre les diff\u00e9rents secteurs d'activit\u00e9 afin d'apprendre des meilleurs. Il a beaucoup profit\u00e9 d'un s\u00e9jour au club de Bundesliga TSG Hoffenheim : \"Lorsqu'un entra\u00eeneur veut r\u00e9aliser quelque chose, il se concentre d'abord sur les joueurs individuels et les groupes. L\u00e0, il est plus facile de convaincre les \"animaux alpha\". J'ai adopt\u00e9 une approche similaire entre-temps\". Reinhard Ahlborn a \u00e9galement pass\u00e9 une semaine \u00e0 l'Alpenresort Schwarz (laur\u00e9at du prix d'excellence europ\u00e9en EFQM 2013), o\u00f9 il a beaucoup appris sur la culture du service.<\/p>\n Surprendre les clients<\/strong> Wer einen BMW oder einen MINI kaufen m\u00f6chte, f\u00fcr den k\u00f6nnte sich der Weg nach Dielsdorf am \u00f6stlichen Fuss der L\u00e4geren durchaus lohnen. Denn dort trifft man auf ein motiviertes Team von rund 130 Mitarbeitenden, das die Kunden auf der gesamten \u00abCustomer Journey\u00bb begleitet. Umk\u00e4mpfte Automobilbranche Das Unternehmen besteht seit 1995. Urspr\u00fcnglich […]<\/p>\n","protected":false},"author":66,"featured_media":11370,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[4448],"tags":[4775],"class_list":["post-11367","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-allgemein","tag-03-2016"],"acf":[],"yoast_head":"\n
\nL'entreprise existe depuis 1995 et est issue de MOTAG, un concessionnaire automobile fond\u00e9 en 1938 qui est l'importateur g\u00e9n\u00e9ral de BMW depuis 1953. En 1975, le groupe BMW a repris l'entreprise et s'est d\u00e9sormais appel\u00e9 BMW (Schweiz) AG. En 1995, elle est devenue la succursale de BMW \u00e0 Zurich-Dielsdorf, qui fait toujours partie de BMW (Suisse) SA. En 2008, l'agence a emm\u00e9nag\u00e9 dans un nouveau b\u00e2timent pour r\u00e9pondre aux exigences accrues. Cette \u00e9tape a \u00e9galement marqu\u00e9 le point de d\u00e9part du voyage vers l'excellence dans les affaires. Au d\u00e9part, seuls quelques points du mod\u00e8le EFQM ont \u00e9t\u00e9 incorpor\u00e9s dans le concept de base, mais quelques ann\u00e9es plus tard, l'entreprise a pleinement adopt\u00e9 ce mod\u00e8le.<\/p>\n
\nLe directeur g\u00e9n\u00e9ral, Reinhard Ahlborn, ne cesse de faire des analogies avec le sport. Lorsqu'on lui demande \u00e0 quoi ressemblerait un fan id\u00e9al de BMW, il utilise \u00e9galement une analogie avec le football : \"Dans de nombreux stades de football, il y a la courbe sud. C'est l\u00e0 que se trouvent les fans les plus fid\u00e8les, qui portent au moins une \u00e9charpe aux couleurs du club. Nous avons \u00e9galement cr\u00e9\u00e9 notre propre logo. Nos fans l'utilisent pour agir comme ambassadeurs de la marque\". Un \u00e9l\u00e9ment essentiel de la culture des fans est l'\u00e9motion. Par cons\u00e9quent, soutenir \"des \u00e9v\u00e9nements qui vont au c\u0153ur\", comme le dit Reinhard Ahlborn, fait partie de la culture de la succursale BMW de Zurich-Dielsdorf. L'entreprise organise elle-m\u00eame ses propres \u00e9v\u00e9nements de course, o\u00f9 les participants re\u00e7oivent des autocars, un soutien ou m\u00eame des v\u00e9hicules. \"Nous passons du push au pull avec \u00e7a. Tr\u00e8s subtilement, nous voulons pr\u00e9senter nos produits et services \u00e0 travers de tels \u00e9v\u00e9nements. Cependant, nous d\u00e9l\u00e9guons en fin de compte la d\u00e9cision au client\", explique M. Ahlborn.<\/p>\n
\nEt comment le mod\u00e8le EFQM a-t-il \u00e9t\u00e9 mis en \u0153uvre ? Chez BMW \u00e0 Dielsdorf, il est \u00e9vident que l'impulsion doit venir de la direction. En cons\u00e9quence, l'\u00e9quipe de direction a \u00e9t\u00e9 initi\u00e9e au sujet lors de s\u00e9minaires externes. Les employ\u00e9s et les partenaires ont \u00e9galement \u00e9t\u00e9 impliqu\u00e9s sur une base s\u00e9lective, par exemple par le biais d'une table ronde ou d'un syst\u00e8me de suggestions. Une \"araign\u00e9e du leadership\" a \u00e9galement \u00e9t\u00e9 d\u00e9velopp\u00e9e ; elle d\u00e9crit les caract\u00e9ristiques essentielles d'un manager. \u00c0 l'inverse, une enqu\u00eate est men\u00e9e pour conna\u00eetre le degr\u00e9 de satisfaction des employ\u00e9s vis-\u00e0-vis de leur patron. En principe, l'entreprise encourage une \"culture de la porte ouverte\" ; les employ\u00e9s sont motiv\u00e9s pour jouer un r\u00f4le actif et innovant dans le d\u00e9veloppement de l'entreprise. Les \u00e9changes entre entreprises sont \u00e9galement tr\u00e8s appr\u00e9ci\u00e9s : par exemple, des employ\u00e9s de la succursale BMW de Zurich-Dielsdorf ont visit\u00e9 un \u00e9tablissement pour mineurs afin de d\u00e9monter un moteur avec des d\u00e9tenus, ou ont apport\u00e9 leur soutien \u00e0 des patients gravement malades pendant une journ\u00e9e.<\/p>\n
\nEt que pense le client de cette culture d'entreprise et de service ? Tout au long de la cha\u00eene de valeur, le \"voyage du client\", des effets de surprise sont constamment incorpor\u00e9s sous la forme de services suppl\u00e9mentaires inattendus : Les clients font cirer leurs chaussures lors d'un changement de pneus, ou les dames re\u00e7oivent une rose le jour de la Saint-Valentin. Un client a d\u00e9clar\u00e9 : \"J'ai \u00e9t\u00e9 autoris\u00e9 \u00e0 garer ma voiture sur une place de parking r\u00e9serv\u00e9e \u00e0 l'a\u00e9roport. Au cours de mon voyage d'affaires, les dommages \u00e0 la carrosserie ont \u00e9t\u00e9 r\u00e9par\u00e9s et les pneus chang\u00e9s. De retour \u00e0 Zurich, je suis remont\u00e9 dans mon v\u00e9hicule impeccablement nettoy\u00e9. C'est alors que j'ai compris une fois de plus pourquoi je suis un fan de la branche\". Et si un client donne au service une note inf\u00e9rieure \u00e0 la moyenne, il peut \u00eatre appel\u00e9 personnellement par le directeur g\u00e9n\u00e9ral et se voir demander les raisons de son m\u00e9contentement. Car c'est seulement \u00e0 partir de ce retour d'information que des am\u00e9liorations cibl\u00e9es peuvent \u00e9galement \u00eatre mises en \u0153uvre. Dans l'ensemble, la succursale BMW de Zurich-Dielsdorf a r\u00e9ussi \u00e0 accro\u00eetre sans cesse la satisfaction et la fid\u00e9lit\u00e9 de ses clients au cours des derni\u00e8res ann\u00e9es. Dans le cadre du benchmarking interne du groupe BMW (\"BMW Excellence Club\"), les meilleurs scores sont r\u00e9guli\u00e8rement obtenus. La participation \u00e0 la finale du Prix suisse d'excellence ESPRIX est donc une cons\u00e9quence logique.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"