M<\/strong><\/em>aujourd'hui matin \u00e0 l'h\u00f4pital Feedikon, Canton Backwil. Les cadres sup\u00e9rieurs sont assis dans la salle de r\u00e9union : M. A. D. M\u00fcller, CEO, MBA HSG ; Chef des soins infirmiers Mme Br\u00e4ndli, Msc ; M\u00e9decin-chef Dr. HoffmannFeckenstedt ; Professeur Langholz, M\u00e9decin-chef ; M. Quehl, Responsable Qualit\u00e9 (QM). Les directeurs d'h\u00f4pitaux sont assis devant leurs tablettes. La nuit pr\u00e9c\u00e9dente, les classements ont \u00e9t\u00e9 publi\u00e9s sur la plateforme en ligne \"Kunuparis\". \"Kunuparis\" relie les donn\u00e9es de satisfaction des h\u00f4tes et des employ\u00e9s des \u00e9tablissements de sant\u00e9 (permanents ou lou\u00e9s) et les utilise pour cr\u00e9er un score de taux d'affaires de sant\u00e9 pour les institutions du syst\u00e8me de sant\u00e9 suisse.<\/p>\n <\/p>\n
Alors que les fournisseurs concurrents tels que \"SkypingDoctors\" et \"EBikingNurses\" ont une fois de plus pu enregistrer une hausse de leur cours, le cours de l'action de l'h\u00f4pital Feedikon, dans le canton de Backwil, s'est \u00e0 nouveau effondr\u00e9 et se trouve depuis quelques heures dans le dernier tiers du classement. - \"Un d\u00e9sastre ! Il est urgent de faire quelque chose\", a d\u00e9clar\u00e9 M. M\u00fcller en ouvrant la r\u00e9union.<\/p>\n
<\/p>\n
\"Je n'arrive pas \u00e0 expliquer ces valeurs, alors que nous faisons tant pour nos employ\u00e9s et que nous avons tant investi dans l'expansion de notre service priv\u00e9\", chante le Dr Hoffmann-Feckenstedt \u00e0 sa mani\u00e8re, centr\u00e9e sur l'Allemagne du Nord. \"Avant, c'\u00e9tait une catastrophe lorsque j'arrivais dans le service le matin et que nous soup\u00e7onnions une \u00e9pid\u00e9mie du virus Noro pendant la nuit. Aujourd'hui, c'est une catastrophe lorsque nos sondages s'effondrent du jour au lendemain\", constate le professeur Langholz avec consternation.<\/p>\n
<\/p>\n
\"M. Quehl, c'est vous qui connaissez le mieux les enqu\u00eates et les mesures, avez-vous une id\u00e9e de ce que nous pouvons faire ?\" La PDL Mme Br\u00e4ndli dirige son regard vers QM Quehl. Son approche pragmatique et orient\u00e9e vers les solutions lui r\u00e9ussit une fois de plus. Bien s\u00fbr, M. Quehl a une id\u00e9e. Quehl : \"Je pense que nous devrions examiner de plus pr\u00e8s notre culture du feedback. Peut-\u00eatre avons-nous des angles morts que nous ne remarquons pas, et un bon feedback serait la cl\u00e9.\"<\/p>\n
\"La culture du feedback ?<\/strong>
\nQue voulez-vous dire exactement, M. Quehl ?\" \"Une bonne question, Dr. Hoffmann-Feckenstedt. Il s'agit d'un vaste sujet : il s'agit du retour d'informations de la part de nos h\u00f4tes, du retour d'informations du personnel et entre eux, et de ce que les membres de la famille, les m\u00e9decins traitants, les prestataires de soins post-aigus et les services ambulatoires pensent de nous et disent de nous.\"<\/p>\n <\/p>\n
Prof. Langholz : \"Cela me semble \u00eatre une question complexe.\" \"Tr\u00e8s vrai\", confirme QM Quehl, \"cette culture se comprend comme le Scrabble : une fois que vous avez commenc\u00e9, un sujet donne lieu au suivant. Cela nous am\u00e8ne rapidement \u00e0 la confiance, \u00e0 la culture de communication ouverte, \u00e0 l'organisation apprenante, \u00e0 la culture de l'erreur et \u00e0 la transparence.\"<\/p>\n
<\/p>\n
\"M. Quehl, comment pouvons-nous aborder notre culture de la r\u00e9troaction ? demande M. M\u00fcller. \"Il y a un nouveau dispositif de la soci\u00e9t\u00e9 \"HappyInHealth\". Un tomographe \u00e0 r\u00e9troaction (FBT en abr\u00e9g\u00e9). Il est cens\u00e9 donner des r\u00e9sultats clairs, il comprend une bonne r\u00e9solution et pratiquement aucun artefact d\u00e9mod\u00e9. L'application qui l'accompagne comprend un microcapteur et se t\u00e9l\u00e9charge facilement sur tous les appareils mobiles et les PC. Il est \u00e9galement possible de l'installer sur tous les \u00e9quipements m\u00e9dicaux, sur les lumi\u00e8res des salles d'op\u00e9ration et les machines \u00e0 caf\u00e9.\" - \"Qu'en pensez-vous ?\", M. M\u00fcller se tourne vers la ronde.<\/p>\n
<\/p>\n
Le Dr Hoffmann-Feckenstedt vient de devoir examiner une coupure au service des urgences via une tablette. Le professeur Langholz se demande si l'application pourrait \u00e9galement acc\u00e9der \u00e0 ses donn\u00e9es de recherche ? Les yeux de Mme Br\u00e4ndli, en revanche, s'illuminent. Le PDG M\u00fcller d\u00e9cide : \" Bien, alors nous allons tester l'appareil. Nous commencerons dans le service de chirurgie et dans la salle d'op\u00e9ration la semaine prochaine.\"<\/p>\n
Le rose fluo annonce le lundi :<\/strong>
\nDans la salle d'op\u00e9ration. Changement de plan au pied lev\u00e9 : au lieu d'un m\u00e9nisque, il faut op\u00e9rer d'urgence une fracture du col du f\u00e9mur. Le m\u00e9decin principal se place devant le genou du patient anesth\u00e9si\u00e9. L'assistant demande, incertain : \" Je pensais que c'\u00e9tait l'urgence - le col du f\u00e9mur ? Participant : \"Oh, vous savez toujours tout, n'est-ce pas ? Vous devez \u00eatre de ceux qui s'asseyent toujours au premier rang dans les conf\u00e9rences ? !\" La lumi\u00e8re de la salle d'op\u00e9ration clignote en rose fluo ! Tout le monde tressaille, une douce voix f\u00e9minine d'ordinateur retentit depuis le FBT : \"R\u00e8gle de r\u00e9troaction num\u00e9ro un :<\/strong><\/em> Les superviseurs sous-estiment l'effet intimidant de leurs remarques d\u00e9sinvoltes. La r\u00e9ponse correcte serait \"MERCI\". D\u00c9CLARATION 1 :<\/em> Renoncer \u00e0 un retour d'information clair pourrait \u00eatre une strat\u00e9gie pour s'assurer une influence.\"<\/p>\nMardi : Dans le bureau de la gare.<\/strong>
\nDeux infirmi\u00e8res font une pause caf\u00e9. \"Maintenant, le chef de service m'a programm\u00e9 un autre week-end entier. Elle sait que je n'ai personne pour s'occuper de mes enfants le week-end.\" - \"Elle m'a dit hier que je devais poser mes vacances d'\u00e9t\u00e9 avant la fin de la semaine. En m\u00eame temps, je ne peux m\u00eame pas planifier maintenant parce que je ne sais pas quand mon mari pourra prendre des vacances.\" - \"C'est typique de notre chef de service, encore une fois. Elle n'a que sa carri\u00e8re en t\u00eate, elle ne vit que pour l'h\u00f4pital. Elle se fout que nous ayons aussi une famille \u00e0 la maison !\"<\/p>\n <\/p>\n
Il clignote rapidement en rose fluo sur la machine \u00e0 caf\u00e9. Une voix de la FBT se fait entendre. \"R\u00e8gle de r\u00e9troaction n\u00b0 2 :<\/strong><\/em> Le blasph\u00e8me n'est pas un bon moyen de rel\u00e2cher la pression. Les conflits doivent \u00eatre r\u00e9solus directement entre eux. D\u00c9CLARATION 2 :<\/em> \u00c9vitez les hypoth\u00e8ses et les interpr\u00e9tations. S'il vous pla\u00eet, ne faites pas de suppositions n\u00e9gatives sur les autres ; au contraire, faites des suppositions sur les INTENTIONS POSITIVES ou les ERREURS\".<\/p>\nMercredi :<\/strong>
\nUne visite volante du Prof. Langholz dans la chambre du patient. \"Eh bien, M. Pueblo, comment va la douleur ?\". M. Pueblo : \"Beaucoup mieux. Quelque chose est cependant ennuyeux. C'est la deuxi\u00e8me fois que l'on me donne le mauvais d\u00e9jeuner !\". Le professeur d\u00e9clare sans ambages : \"C'est ennuyeux, mais je n'ai malheureusement rien \u00e0 voir avec cela. Peut-\u00eatre informeront-ils \u00e0 nouveau le personnel infirmier ou le personnel de l'h\u00f4tel. Je suis s\u00fbr qu'il y a quelqu'un l\u00e0-bas pour s'occuper des plaintes de nos invit\u00e9s de sant\u00e9.\" Le m\u00e9decin principal quitte la pi\u00e8ce. Des flashs rose fluo apparaissent sur la tablette d'affaires. \"R\u00e8gle de feedback n\u00b03 :<\/strong><\/em> Les clients donnent un feedback important, qui doit \u00eatre pris au s\u00e9rieux imm\u00e9diatement. D\u00c9CLARATION 3 :<\/em> Les justifications ou les assignations \u00e0 la culpabilit\u00e9 sont hors de propos. Le but n'est pas de toujours bien para\u00eetre, mais d'apprendre, de d\u00e9velopper l'organisation !\"<\/p>\n <\/p>\n
M. Pueblo (seul) : \"Et de toute fa\u00e7on, pourquoi parle-t-on toujours des invit\u00e9s de la sant\u00e9 ici ? Je suis un patient apr\u00e8s tout... peut-\u00eatre que je devrais partager \u00e7a. Mais \u00e0 qui et comment ?\"<\/p>\n
Jeudi :<\/strong>
\nSalle de chirurgie, armoire \u00e0 pharmacie. L'aide-soignante a accidentellement fourni la mauvaise dose de m\u00e9dicament pour la tension art\u00e9rielle d'un patient. Heureusement, l'infirmier responsable le remarque, le change - mais ne dit rien et marmonne pour lui-m\u00eame : \"Les jeunes d'aujourd'hui n'ont que leur t\u00e9l\u00e9phone portable dans la t\u00eate, et au travail ils sont aussi distraits que des pissenlits. La g\u00e9n\u00e9ration Z typique.\" Soudain, il s'allume au-dessus de la climatisation, la voix de FBT retentit : \"R\u00e8gle de r\u00e9troaction n\u00b04 :<\/strong><\/em> Donner du feedback est une t\u00e2che de leadership. Sans retour d'information, l'erreur d'aujourd'hui est la norme de demain. D\u00c9CLARATION 4 :<\/em> La \"F -allit\u00e9ration\" s'applique ici : c\u00e9l\u00e9brez les erreurs, ne les dissimulez pas ! Ce n'est qu'en reconnaissant nos erreurs que nous nous d\u00e9veloppons. D'ailleurs, les f\u00e9licitations devraient \u00eatre verbalis\u00e9es plus souvent. SOUS D\u00c9CLARATION 1 :<\/em> Un \u00e9loge manqu\u00e9 = une opportunit\u00e9 manqu\u00e9e !\"<\/p>\nVendredi :<\/strong>
\nDans le bureau du PDG A. D. M\u00fcller. Au t\u00e9l\u00e9phone, Mme M\u00fcller-Hoffenheim : \"Bonjour ch\u00e9ri, n'oublie pas que ce soir nous sommes invit\u00e9s chez les voisins.\" - \"Oh, j'avais oubli\u00e9 tout \u00e7a. Ce soir, j'ai la r\u00e9union avec le conseil d'administration.\" - \"Encore\" ? Quand allez-vous commencer \u00e0 ajouter des rendez-vous priv\u00e9s \u00e0 votre agenda ? Les amis doivent \u00eatre importants pour nous aussi.\" - \"Ne vous \u00e9nervez pas \u00e0 nouveau ! Vous savez tr\u00e8s bien que je dois s\u00e9parer mon travail et ma vie priv\u00e9e !\" L'\u00e9cran de M. M\u00fcller brille en rose fluo. \"R\u00e8gle de r\u00e9troaction n\u00b0 5 :<\/strong><\/em> Ne vous sentez pas attaqu\u00e9 lorsque quelqu'un vous donne son avis.<\/p>\n <\/p>\n
D\u00c9CLARATION 5 :<\/em> SOUS-ESTIME 2 : Vous devez au moins r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 la r\u00e9partition du temps et \u00e0 vos objectifs pour effectuer un changement mutuel.\"<\/p>\nConclusions (premier protocole FBT)<\/strong>
\nIl n'est pas certain que le tomographe \u00e0 r\u00e9troaction (FBT) soit autoris\u00e9 dans le syst\u00e8me de sant\u00e9 suisse d'ici 2026 et qu'il puisse \u00eatre utilis\u00e9 de mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9ralis\u00e9e. Toutefois, il serait bon que ce type de \"retour d'information\" soit utilis\u00e9 syst\u00e9matiquement dans le syst\u00e8me de sant\u00e9 pour ouvrir les angles morts, optimiser les processus et les r\u00e9sultats et, en fin de compte, placer les employ\u00e9s et les patients - en bref, les personnes - au centre.<\/p>\n <\/p>\n
Il existe d\u00e9j\u00e0 de nombreuses bonnes approches, telles que des enqu\u00eates aupr\u00e8s des patients, des employ\u00e9s et des m\u00e9decins traitants. Il est important de coordonner correctement ces approches, de les adapter techniquement \u00e0 l'\u00e9tat de l'art et, surtout, de traiter les r\u00e9sultats de mani\u00e8re transparente et s\u00e9curis\u00e9e. Parce que la culture du feedback ne fonctionne que comme un cycle : Les personnes qui fournissent un retour d'information veulent provoquer ou percevoir des changements. Bien entendu, il ne suffit pas de distribuer des questionnaires. L'ouverture, la transparence et, en fin de compte, l'exemplarit\u00e9 - \u00e0 tous les niveaux hi\u00e9rarchiques, dans toutes les professions, dans la vie professionnelle quotidienne comme dans la formation - sont l'alpha et l'om\u00e9ga.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Mittwochmorgen im Spital Feedikon, Kanton Backwil. Im Besprechungsraum sitzen leitende Angestellte: Herr A. D. M\u00fcller, CEO, MBA HSG; Pflegedienstleiterin Frau Br\u00e4ndli, Msc; Leitende \u00c4rztin Frau Dr. HoffmannFeckenstedt; Professor Langholz, Chefarzt; Herr Quehl, Qualit\u00e4tsmanager (QM). Die Spitalverantwortlichen sitzen vor ihren Tablets. In der Nacht davor wurden Rankings auf der Online-Plattform \u00abKunuparis\u00bb publiziert. \u00abKunuparis\u00bb […]<\/p>\n","protected":false},"author":66,"featured_media":11536,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[5],"tags":[4778],"class_list":["post-11533","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-business_excellence","tag-05-2016"],"acf":[],"yoast_head":"\n
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