![\"Gestion](\"https:\/\/www.m-q.ch\/wp-content\/uploads\/2021\/02\/Qualitaetsmanagement-nachhaltiger-Dienstleistungen-1.jpg\")
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Acheter sa propre voiture ou devenir membre d'un prestataire de covoiturage ? Acheter de l'\u00e9lectricit\u00e9 conventionnelle ou d\u00e9penser un peu plus pour l'\u00e9nergie solaire ? Si vous voulez utiliser un service durable, vous devez changer votre comportement - et dans la plupart des cas, vous devez assumer un travail suppl\u00e9mentaire. La question de savoir ce qui constitue une qualit\u00e9 de service \u00e9lev\u00e9e dans ces conditions difficiles est celle \u00e0 laquelle il faut r\u00e9pondre. Un projet de recherche financ\u00e9 par la Commission f\u00e9d\u00e9rale pour la technologie et l'innovation (CTI) s'est pench\u00e9 sur cette question. HitchHike, Mobility, Schwendimann et Rhiienergie ont particip\u00e9 en tant qu'entreprises partenaires. Comme pour les services classiques, il est \u00e9galement vrai pour les services durables que la qualit\u00e9 doit correspondre aux souhaits et aux exigences des clients. Par cons\u00e9quent, dans un premier temps, les attentes des clients ont \u00e9t\u00e9 d\u00e9termin\u00e9es avant que des instructions pour mesurer et am\u00e9liorer la qualit\u00e9 des services durables ne soient d\u00e9riv\u00e9es.<\/p>\n
Les attentes des clients : trois domaines de qualit\u00e9<\/strong> 1) Qualit\u00e9 fonctionnelle :<\/strong><\/em> Les performances de base et le service \u00e0 la client\u00e8le doivent \u00eatre corrects. Il s'agit des avantages pratiques du service de base, par exemple se rendre rapidement d'un point A \u00e0 un point B (mobilit\u00e9 durable) ou \u00e9liminer les d\u00e9chets rapidement et de mani\u00e8re d\u00e9tendue (recyclage). Le service \u00e0 la client\u00e8le, c'est-\u00e0-dire de bons conseils et informations personnels de la part du prestataire, fait \u00e9galement partie de l'attente de qualit\u00e9 fonctionnelle. Ce n'est qu'en termes de prix que les clients sont pr\u00eats \u00e0 faire des compromis ; les avantages de prix ne font pas partie des attentes que les clients ont des services durables. <\/p>\n En raison des attentes dans ces trois domaines, le respect d'une promesse de qualit\u00e9 dans les services durables est particuli\u00e8rement exigeant. Le processus de service doit \u00eatre \"bon\", \"agr\u00e9able\" et \"significatif\". Cependant, les r\u00e9sultats de l'\u00e9tude montrent \u00e9galement que l'importance de la qualit\u00e9 fonctionnelle par rapport \u00e0 la qualit\u00e9 \u00e9motionnelle ou significative n'est pas la m\u00eame dans toutes les situations. D'une part, la maturit\u00e9 du march\u00e9 joue ici un r\u00f4le. Si, comme dans le cas du covoiturage, le march\u00e9 en est \u00e0 un stade tr\u00e8s pr\u00e9coce et que le service n'est gu\u00e8re connu de nombreux clients, les \"\u00e9motions\", c'est-\u00e0-dire l'enthousiasme pour l'id\u00e9e elle-m\u00eame et le sens qu'elle suscite, jouent un r\u00f4le majeur. Plus le march\u00e9 est m\u00fbr et plus les fournisseurs sont d\u00e9j\u00e0 \u00e9tablis, plus la qualit\u00e9 fonctionnelle du service de base et du service \u00e0 la client\u00e8le devient importante. D'autre part, les attentes des clients existants sont diff\u00e9rentes de celles des nouveaux clients. Les nouveaux clients tendent vers une \"inflation de la demande\". Ils expriment des attentes de qualit\u00e9 tr\u00e8s \u00e9lev\u00e9es, mais ne sont alors pas pr\u00eats \u00e0 adapter leur comportement en faveur de services durables. L'\u00e9cart entre les bonnes intentions et le comportement r\u00e9el est donc particuli\u00e8rement \u00e9vident ici. Avec les clients existants, en revanche, il est possible de tirer des conclusions plus fiables de l'\u00e9valuation de la qualit\u00e9 au comportement d'achat. Par exemple, la soci\u00e9t\u00e9 de recyclage Schwendimann r\u00e9ussit \u00e0 satisfaire pleinement, voire \u00e0 d\u00e9passer les attentes de 72% des clients interrog\u00e9s (valeur 7 sur une \u00e9chelle de 7). La haute qualit\u00e9 est r\u00e9compens\u00e9e, puisque 56% des clients d\u00e9clarent qu'ils se rendent dans les d\u00e9p\u00f4ts au moins une fois par mois ou une fois par semaine pour recycler.<\/p>\n G\u00e9rer la qualit\u00e9 des services durables<\/strong> <\/p>\n Enfin, les r\u00e9ponses \u00e0 deux autres questions sont \u00e9galement incluses dans le r\u00e9sultat global. Ainsi, l'auto-test v\u00e9rifie en outre le degr\u00e9 de maturit\u00e9 du march\u00e9 des services durables consid\u00e9r\u00e9s et l'importance de l'acquisition de clients par rapport au maintien des relations avec les clients existants. Les r\u00e9ponses conduisent \u00e0 une pond\u00e9ration diff\u00e9rente des trois valeurs partielles de qualit\u00e9. Bien que le test d'auto-\u00e9valuation puisse fournir une bonne base pour g\u00e9rer la qualit\u00e9 des services durables, il ne remplace pas l'enqu\u00eate de satisfaction aupr\u00e8s des clients qui suit. Lors de la mesure du point de vue du client, il est important que les questions sur les caract\u00e9ristiques de qualit\u00e9 des trois domaines soient prises en compte : b\u00e9n\u00e9fice fonctionnel, qualit\u00e9 \u00e9motionnelle et qualit\u00e9 li\u00e9e \u00e0 la valeur. Conclusion La tendance intersectorielle vers des services durables est conforme aux souhaits des consommateurs d'aujourd'hui. Il est pr\u00e9visible que la demande continuera d'augmenter \u00e0 l'avenir. Aujourd'hui d\u00e9j\u00e0, de nombreuses offres de services innovantes apparaissent dans des domaines tels que \"partager au lieu de poss\u00e9der\", \"num\u00e9rique au lieu de papier\", \"r\u00e9parer au lieu de remplacer\" ou \"recycler au lieu de jeter\". La gestion de la qualit\u00e9, en tant que partie int\u00e9grante de la gestion d'entreprise orient\u00e9e vers le client, doit r\u00e9pondre \u00e0 cette \u00e9volution. Les instruments \u00e9tablis pour la planification, la mise en \u0153uvre et la mesure de la qualit\u00e9 doivent \u00eatre adapt\u00e9s aux attentes particuli\u00e8res des clients en mati\u00e8re de services durables. Les trois domaines de qualit\u00e9 et l'instrument de mesure de la qualit\u00e9 visent \u00e0 apporter une contribution dans ce domaine<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Ein eigenes Auto kaufen oder Mitglied beim CarsharingAnbieter werden? Herk\u00f6mmlichen Strom beziehen oder ein bisschen mehr f\u00fcr Solarstrom ausgeben? Wer eine nachhaltige Dienstleistung in Anspruch nehmen will, muss sein Verhalten \u00e4ndern \u2013 und in den meisten F\u00e4llen einen zus\u00e4tzlichen Aufwand auf sich nehmen. 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\nSur la base des r\u00e9sultats d'entretiens qualitatifs et d'enqu\u00eates \u00e9crites aupr\u00e8s de plus de 600 clients et clients potentiels des entreprises partenaires, trois domaines de qualit\u00e9 des services durables ont pu \u00eatre d\u00e9duits (figure 1).<\/p>\n
\n2) Qualit\u00e9 \u00e9motionnelle :<\/strong><\/em> Le service durable doit offrir une exp\u00e9rience. Afin de surmonter sa propre inertie et de modifier son comportement habituel (\"Vous devriez moins utiliser votre propre voiture, mais...\"), le service durable doit motiver et activer \u00e9motionnellement le client par sa qualit\u00e9 \u00e9motionnelle. Il est tout aussi important de s'assurer de l'enthousiasme pour l'id\u00e9e elle-m\u00eame (\"Je pense que les voitures \u00e9lectriques sont intelligentes...\") que de renforcer la confiance dans le fournisseur (\"Chez Schwendimann, je sais qu'ils ont tout sous contr\u00f4le...\").Qualit\u00e9 \u00e9motionnelle : le service durable doit offrir une exp\u00e9rience. Afin de surmonter sa propre inertie et de modifier son comportement habituel (\"Vous devriez moins utiliser votre propre voiture, mais...\"), le service durable doit motiver et activer \u00e9motionnellement le client par sa qualit\u00e9 \u00e9motionnelle. Il est tout aussi important de garantir l'enthousiasme pour l'id\u00e9e elle-m\u00eame (\"Je pense que les voitures \u00e9lectriques sont intelligentes...\") que de renforcer la confiance dans le fournisseur (\"Avec Schwendimann, je sais qu'ils ont tout sous contr\u00f4le...\").
\n3) Qualit\u00e9 bas\u00e9e sur des valeurs :<\/strong><\/em> confirmer les convictions personnelles. Dans le cas de la qualit\u00e9 bas\u00e9e sur la valeur, les clients veulent avoir le sentiment qu'ils contribuent activement \u00e0 la soci\u00e9t\u00e9 et \u00e0 la pr\u00e9servation de l'environnement en utilisant des services durables. En m\u00eame temps, cela est li\u00e9 \u00e0 des valeurs personnelles telles que le \"progr\u00e8s\" et l'ouverture \u00e0 l'innovation. Le groupe cible des services durables se consid\u00e8re donc comme un consommateur et un citoyen promoteur de l'innovation qui veut donner le bon exemple.<\/p>\n
\nUne fois que les attentes de qualit\u00e9 du point de vue du client ont \u00e9t\u00e9 d\u00e9termin\u00e9es, il convient de v\u00e9rifier que l'offre existante r\u00e9pond aux exigences. Dans le cadre de notre \u00e9tude, un instrument a d'abord \u00e9t\u00e9 d\u00e9velopp\u00e9 pour l'auto-\u00e9valuation par l'entreprise (figure 2). \u00c0 l'aide de quatre \"Questions de pouvoir\" sur chacun des trois domaines de qualit\u00e9 \"Fonctions\", \"\u00c9motions\" et \"Valeurs\", il est possible d'\u00e9valuer la n\u00e9cessit\u00e9 d'agir. Le syst\u00e8me de feux de circulation permet un premier diagnostic fiable. Si les valeurs moyennes dans les trois domaines de qualit\u00e9 sont d'au moins 5,5 (\u00e9chelle de 7 points), aucune action n'est n\u00e9cessaire. La promesse de qualit\u00e9 d'un service durable r\u00e9pond aux attentes des clients. Des valeurs moyennes comprises entre 4,1 et 5,4, voire entre 1 et 4, indiquent en revanche un besoin d'optimisation moyen ou important. Dans l'exemple montr\u00e9, cela s'applique \u00e0 la fois \u00e0 la qualit\u00e9 fonctionnelle (jaune = valeur moyenne) et \u00e0 la qualit\u00e9 \u00e9motionnelle (rouge = valeur faible). Dans ce contexte, il convient tout d'abord de fixer de nouveaux objectifs de qualit\u00e9 et d'introduire des mesures de mise en \u0153uvre. Pour le prestataire d'un service de covoiturage, par exemple, il peut \u00eatre tr\u00e8s important que les clients se sentent \u00e9motionnellement int\u00e9gr\u00e9s \u00e0 un r\u00e9seau de personnes partageant les m\u00eames id\u00e9es et qu'ils aient la confiance n\u00e9cessaire (qualit\u00e9 \u00e9motionnelle). La plateforme Hitch Hike, partenaire du projet, assure cette mission en agissant non pas comme un interm\u00e9diaire des services de covoiturage lui-m\u00eame, mais comme ses entreprises clientes. Lorsque la plate-forme appara\u00eet dans la zone prot\u00e9g\u00e9e des coll\u00e8ges, des entreprises ou des zones r\u00e9sidentielles, la confiance et l'appartenance \u00e9motionnelle au r\u00e9seau de clients sont renforc\u00e9es. Une attention particuli\u00e8re doit \u00e9galement \u00eatre accord\u00e9e aux \u00e9ventuelles lacunes dans la qualit\u00e9 fonctionnelle du service de base. Un exemple courant est le temps n\u00e9cessaire \u00e0 la mise en place d'un service durable par rapport \u00e0 l'alternative non durable. L'entreprise partenaire Schwendimann exploite le concept de point de collecte des d\u00e9chets \"brings\" en tant que solution de franchise avec des partenaires. Afin d'assurer un gain de temps aux clients actifs dans le domaine du recyclage, ils peuvent tout recycler au m\u00eame endroit (ce qui \u00e9vite plusieurs d\u00e9placements) et disposent d'un temps plus libre en raison des longues heures d'ouverture. En outre, ils envisagent actuellement d'introduire un service de collecte qui permettrait de gagner encore plus de temps. Gr\u00e2ce \u00e0 l'utilisation de la technologie, le client (application de commande) serait directement connect\u00e9 aux partenaires de service (soci\u00e9t\u00e9s de transport, op\u00e9rateurs de points de collecte des d\u00e9chets).<\/p>\n