Si le client ne prend pas contact avec le fournisseur apr\u00e8s le traitement d'une plainte, le fournisseur suppose que tout est au vert. Souvent, il reste un r\u00e9sidu d'insatisfaction, le client trouve trop long de faire \u00e0 nouveau des commentaires \u00e0 ce sujet, et le fournisseur est heureux de ne plus avoir \u00e0 s'occuper du sujet fastidieux des plaintes. Si vous ne recevez pas de commentaires du client, vous n'\u00eates pas inform\u00e9 du niveau de satisfaction. La \"voix du client\", la voix du client, compte, et non la pr\u00e9somption du fournisseur.<\/p>\n
Le \"repr\u00e9sentant de la qualit\u00e9 libre <\/strong> <\/p>\n En ce qui concerne l'enqu\u00eate de satisfaction, il faut compter avec la r\u00e9sistance interne de vos propres employ\u00e9s. Ils pensent que c'est une action de contr\u00f4le dans leur dos. Le client a \u00e9galement le sentiment que le fournisseur contr\u00f4le son \u00e9quipe, surtout dans le cas de commandes de faible valeur. Si la direction explique de mani\u00e8re convaincante au personnel les avantages des enqu\u00eates de satisfaction syst\u00e9matiques et les inclut dans la conception du questionnaire, la r\u00e9sistance est r\u00e9duite. Les enqu\u00eates \u00e9vitent l'auto-\u00e9valuation subjective, les erreurs deviennent transparentes et peuvent \u00eatre \u00e9vit\u00e9es. M\u00eame si l'\u00e9valuation est un instantan\u00e9, des conclusions peuvent \u00eatre tir\u00e9es sur les performances du fournisseur et la perception du client. Un client qui fait des commentaires critiques est un \"repr\u00e9sentant de qualit\u00e9 gratuit\" pour le fournisseur.<\/p>\n <\/p>\n Les enqu\u00eates de satisfaction sont utiles pour les premi\u00e8res commandes ou les clients particuli\u00e8rement importants, mais pas pour les petites commandes. L'\u00e9valuation par le client ne doit pas porter sur un employ\u00e9, mais sur le service ou la performance globale de l'entreprise.<\/p>\n Scepticisme dans les enqu\u00eates aupr\u00e8s des clients <\/strong> <\/p>\n Les conditions g\u00e9n\u00e9rales du fournisseur s'\u00e9cartent des attentes des clients et ne peuvent \u00eatre adapt\u00e9es aux opinions individuelles. En cas de faute du client et de plaintes injustifi\u00e9es, les commentaires critiques figurant dans le questionnaire ne peuvent \u00eatre mis en \u0153uvre. Le client coche spontan\u00e9ment en fonction de son humeur et ne r\u00e9fl\u00e9chit gu\u00e8re aux cons\u00e9quences de son \u00e9valuation.<\/p>\n <\/p>\n D'autre part, les enqu\u00eates aupr\u00e8s des clients pr\u00e9sentent plus d'avantages que d'inconv\u00e9nients : Le client appr\u00e9cie que vous valorisiez son opinion, il se sent pris au s\u00e9rieux. Ceux qui prennent l'initiative de leur propre enqu\u00eate emp\u00eachent les clients insatisfaits de mettre l'entreprise au pilori en ligne. Le formulaire de lettre avec enveloppe de r\u00e9ponse n'est plus \u00e0 jour, les demandes sont principalement effectu\u00e9es en ligne, l'anonymat n'\u00e9tant pas possible. Cependant, pour les clients importants qui ne retournent pas le questionnaire envoy\u00e9 par la poste, il semble intrusif d'envoyer un rappel \u00e9crit pour renvoyer le questionnaire. Un appel t\u00e9l\u00e9phonique semble moins officiel.<\/p>\n Le questionnaire <\/strong> <\/p>\n Le questionnaire est envoy\u00e9 par courrier \u00e9lectronique au plus tard 10 jours ouvrables apr\u00e8s le r\u00e8glement de la plainte. Les commentaires manuscrits du client doivent faire l'objet d'une attention particuli\u00e8re, m\u00eame s'ils sont difficiles \u00e0 \u00e9valuer statistiquement.<\/p>\n <\/p>\n Les questionnaires qui n\u00e9cessitent un temps de traitement de 20 minutes ne sont pas trait\u00e9s par le client. Par cons\u00e9quent, l'id\u00e9al est de ne poser qu'un maximum de dix questions auxquelles on peut r\u00e9pondre en cinq minutes environ. Les clients qui ne retournent pas le questionnaire sont appel\u00e9s. Toutefois, le risque existe que le client donne des r\u00e9ponses de courtoisie \u00e0 un personnel sympathique et que le fournisseur se d\u00e9barrasse des mauvais r\u00e9sultats de l'enqu\u00eate. C'est pourquoi des entreprises externes sont engag\u00e9es pour les enqu\u00eates t\u00e9l\u00e9phoniques.<\/p>\n <\/p>\n En cas de r\u00e9ponse n\u00e9gative du client, il ne faut pas adopter une attitude d\u00e9fensive, ni chercher \u00e0 se justifier, ni se d\u00e9barrasser du questionnaire. Une critique justifi\u00e9e de la part d'un client est pour l'entreprise une \u00e9valuation actuelle de la situation et une chance d'am\u00e9liorer quelque chose. Si la critique ne conduit \u00e0 aucune am\u00e9lioration, vous irritez les clients. Par cons\u00e9quent, l'enqu\u00eate de satisfaction oblige \u00e0 apporter des changements.<\/p>\n Erreurs d'observation possibles <\/strong> <\/p>\n <\/p>\n <\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Meldet sich der Kunde nach Erledigung einer Reklamation nicht, nimmt der Lieferant an, dass alles im gr\u00fcnen Bereich ist. Oft bleibt noch ein Rest an Unzufriedenheit \u00fcbrig, dem Kunden ist es zu aufwendig, sich deswegen nochmal zu \u00e4ussern, und der Lieferant ist froh, sich mit dem leidigen Thema Reklamationen nicht weiter besch\u00e4ftigen zu m\u00fcssen. Wer […]<\/p>\n","protected":false},"author":66,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[5],"tags":[4785],"class_list":["post-11795","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-business_excellence","tag-09-2016"],"acf":[],"yoast_head":"\n
\nLes donn\u00e9es pertinentes sur l'opinion des clients ne sont pas obtenues en posant une question ferm\u00e9e et g\u00e9n\u00e9rale, \"Etes-vous satisfait maintenant ? Le retour d'information consiste en des questions ouvertes qui font r\u00e9f\u00e9rence aux d\u00e9tails du traitement de la plainte. Les clients B-to-B per\u00e7oivent g\u00e9n\u00e9ralement les demandes de satisfaction de mani\u00e8re positive, car cela leur montre le parfait service apr\u00e8s-vente du fournisseur.<\/p>\n
\nToutefois, le scepticisme est \u00e9galement justifi\u00e9 : Seuls quelques clients remplissent le questionnaire, et le taux de r\u00e9ponse est \u00e0 un chiffre pr\u00e8s. Les clients sont tr\u00e8s sensibles \u00e0 l'utilisation abusive de leurs donn\u00e9es. Le simple fait de soup\u00e7onner qu'un centre d'appel externe est \u00e0 l'origine de l'enqu\u00eate conduit \u00e0 se m\u00e9fier de la transmission des donn\u00e9es. Le fournisseur craint de ne pas toujours pouvoir r\u00e9pondre aux exigences \u00e9lev\u00e9es de sa client\u00e8le, d'autant plus que le fournisseur ou prestataire de services en amont est \u00e9galement \u00e0 l'origine d'une plainte et qu'on n'a aucune influence sur lui. Comment r\u00e9agir aux critiques des clients dans cette situation ?<\/p>\n
\nLes questions doivent \u00eatre formul\u00e9es dans une langue adapt\u00e9e au groupe cible. Ils doivent \u00eatre sans ambigu\u00eft\u00e9, c'est-\u00e0-dire que chaque question ne peut identifier qu'un seul aspect (attention aux liens \"et\" ou \"ou\" !). Ils doivent laisser le moins de place possible \u00e0 l'interpr\u00e9tation et \u00eatre formul\u00e9s en termes concrets. Pour la mise \u00e0 l'\u00e9chelle, le syst\u00e8me \u00e0 5 niveaux a fait ses preuves. La valeur la plus \u00e9lev\u00e9e se trouve toujours \u00e0 l'extr\u00eame gauche. Une variante est constitu\u00e9e par les mentions \"tr\u00e8s bien\", \"bien\", \"satisfaisant\", \"suffisant\" et \"m\u00e9diocre\". Mais le degr\u00e9 de r\u00e9alisation en pourcentage est \u00e9galement possible : 100, 75, 50, 25, 0 pour cent. Dans l'ordre des questions, les questions les plus faciles doivent \u00eatre pos\u00e9es en premier. Si les questions auxquelles il est difficile de r\u00e9pondre sont d\u00e9j\u00e0 au d\u00e9but, le client devra r\u00e9fl\u00e9chir, ce sera trop compliqu\u00e9 pour lui et il rompra. Vous pouvez installer une pond\u00e9ration dans le questionnaire. Vous demandez au client de marquer les trois sujets les plus importants du questionnaire avec un point d'exclamation.<\/p>\n
\nL'\u00e9valuation du traitement des plaintes est un processus de perception pour le client et n\u00e9cessite un bon jugement et la capacit\u00e9 de comparer avec d'autres fournisseurs. Diverses erreurs sont typiques : on parle d'\"effet d'\u00e9clairage\" lorsque le client conclut \u00e0 partir d'une question \u00e9vidente dans le formulaire \u00e0 l'ensemble de l'\u00e9valuation. Une \u00e9valuation extr\u00eame surpasse toutes les autres perceptions. L'\"effet de r\u00e9cence\" signifie que le dernier contact pendant la transaction fa\u00e7onne excessivement l'impression g\u00e9n\u00e9rale et influence les scores de toutes les questions. L'\"effet de sympathie\" signifie que les employ\u00e9s sympathiques du fournisseur sont \u00e9valu\u00e9s positivement, tandis que les employ\u00e9s moins sympathiques sont plus attendus. Lorsque la position de l'\u00e9valuateur correspond \u00e0 celle de la personne \u00e9valu\u00e9e, les perceptions sont dissimul\u00e9es et la note tend \u00e0 \u00eatre meilleure. C'est ce que l'on appelle l'\"effet de hi\u00e9rarchie\". Le client indulgent ignore parfois g\u00e9n\u00e9reusement les erreurs.<\/p>\n