![\"La](\"https:\/\/www.m-q.ch\/wp-content\/uploads\/2021\/02\/Gelebtes-Qualitaetsmanagement---kein-Papiertiger.jpg\")
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K<\/strong><\/em>es h\u00f4pitaux d'Anton sont notoirement de grandes organisations. En outre, ils font l'objet de divers groupes d'int\u00e9r\u00eat.<\/p>\n <\/p>\n Ce n'est pas une co\u00efncidence : les h\u00f4pitaux centraux tels que l'h\u00f4pital cantonal de Saint-Gall (KSSG) sont un facteur \u00e9conomique important pour toute une r\u00e9gion. Aujourd'hui, le KSSG est un conglom\u00e9rat de diff\u00e9rents b\u00e2timents, une ville dans la ville, pour ainsi dire, une organisation comptant plus de 5 000 employ\u00e9s. Cela en fait l'un des plus grands h\u00f4pitaux de Suisse. Sous la direction, l'organisation est divis\u00e9e en dix d\u00e9partements. L'un d'entre eux est le d\u00e9partement des op\u00e9rations et des infrastructures. Cela comprend tous les services de restauration, l'entretien m\u00e9nager et les terrains, la logistique, la technologie m\u00e9dicale, la technologie (services des b\u00e2timents) et le service central de st\u00e9rilisation (CSSD).<\/p>\n Un beau travail<\/strong><\/p>\n <\/p>\n Une organisation aussi importante que l'h\u00f4pital cantonal de Saint-Gall doit r\u00e9guli\u00e8rement se demander quels processus - en plus des comp\u00e9tences de base dans le domaine m\u00e9dical - elle souhaite conserver en interne et lesquels doivent \u00eatre achet\u00e9s \u00e0 l'ext\u00e9rieur. Cela s'explique par l'augmentation des co\u00fbts et des pressions concurrentielles. Le d\u00e9partement Op\u00e9rations et infrastructures est particuli\u00e8rement concern\u00e9 par cette question. Thomas Sojak, chef du d\u00e9partement, est soucieux de trouver \u00e0 cette question des r\u00e9ponses aussi pr\u00e9cises et fond\u00e9es que possible. Et il connaissait aussi un instrument qui pouvait \u00eatre utilis\u00e9 pour cr\u00e9er cette base. \"Nous avons opt\u00e9 pour une certification conforme \u00e0 la norme ISO 9001\", explique Jochen Miklo. Il s'est vu confier ce projet en 2012 et a men\u00e9 le d\u00e9partement \u00e0 la certification en novembre 2013. C'\u00e9tait un v\u00e9ritable \"vol \u00e0 la d\u00e9rob\u00e9e\", mais qui a port\u00e9 ses fruits, se souvient aujourd'hui Miklo.<\/p>\n Approche des variables mesur\u00e9es et des chiffres cl\u00e9s<\/strong><\/p>\n <\/p>\n Mais la pression sur les co\u00fbts n'\u00e9tait pas la seule motivation importante pour la certification. \"Nous voulions normaliser les processus selon les normes du secteur. Cela nous rend plus comparables \u00e0 nombre de nos partenaires ext\u00e9rieurs, dont la plupart travaillent d\u00e9j\u00e0 avec ces normes. En fait, il y avait encore peu de discussions sur les chiffres cl\u00e9s et les mesures\", se souvient Jochen Miklo de l'\u00e9poque pr\u00e9c\u00e9dant le d\u00e9but du projet. \"La pression sur les co\u00fbts n'\u00e9tait pas encore aussi pr\u00e9sente\". En outre, le projet visait \u00e9galement l'am\u00e9lioration continue de l'ensemble du d\u00e9partement et l'optimisation des interfaces, que ce soit entre les diff\u00e9rents secteurs ou avec les autres d\u00e9partements de la KSSG. \"Nous voulions \u00e9galement nous concentrer davantage sur les besoins des clients\", explique M. Miklo.<\/p>\n renforcer les connaissances<\/strong><\/p>\n <\/p>\n Les conditions d'une mise en \u0153uvre r\u00e9ussie \u00e9taient donc tr\u00e8s diff\u00e9rentes. R\u00e9trospectivement, Jochen Miklo voit un facteur de r\u00e9ussite important dans le fort soutien de la direction du d\u00e9partement. Avec la st\u00e9rilisation centrale et la technologie m\u00e9dicale, le d\u00e9partement Op\u00e9rations et infrastructure comprenait d\u00e9j\u00e0 deux domaines certifi\u00e9s (selon ISO 13485). Cela signifie que l'exp\u00e9rience y \u00e9tait d\u00e9j\u00e0 disponible, mais pas dans les autres zones. \"Les connaissances en mati\u00e8re de processus et de qualit\u00e9 n'\u00e9taient que peu d\u00e9velopp\u00e9es. La premi\u00e8re chose dont nous avions besoin \u00e9tait donc une solide accumulation de connaissances\", explique Jochen Miklo. Une premi\u00e8re mesure a \u00e9galement \u00e9t\u00e9 la nomination de responsables de la qualit\u00e9 au niveau des divisions. Globalement, il fallait trouver une base pour l'ensemble du d\u00e9partement en termes de processus de gestion et de soutien.<\/p>\n Dans deux ans<\/strong><\/p>\n <\/p>\n Le fait que beaucoup de travail de d\u00e9veloppement et de formation ait d\u00fb \u00eatre effectu\u00e9 s'est av\u00e9r\u00e9 \u00eatre un avantage. Le second facteur \u00e9tait le temps : le d\u00e9partement s'est donn\u00e9 deux ans pour mettre en \u0153uvre le projet. Pour Jochen Miklo, c'\u00e9tait tr\u00e8s important. \"C'\u00e9tait le seul moyen d'int\u00e9grer les employ\u00e9s et de donner vie \u00e0 la gestion de la qualit\u00e9.\" L'effort a \u00e9t\u00e9 consid\u00e9rable : 16 cercles de gestion de la qualit\u00e9 interd\u00e9partementaux ont \u00e9t\u00e9 organis\u00e9s avec tous les responsables de la qualit\u00e9. En outre, plus de 50 ateliers divisionnaires ont \u00e9t\u00e9 organis\u00e9s et 53 audits internes ont \u00e9t\u00e9 r\u00e9alis\u00e9s. La carte des processus, y compris tous les outils, a \u00e9galement \u00e9t\u00e9 enti\u00e8rement repens\u00e9e. Aujourd'hui, elle est disponible pour tous sur l'intranet et permet un acc\u00e8s intuitif \u00e0 tous les documents importants.<\/p>\n De nombreux projets de suivi<\/strong><\/p>\n <\/p>\n Qu'a apport\u00e9 la certification ISO 9001 ? Jochen Miklo peut \u00e9num\u00e9rer plusieurs choses. \"La documentation des processus a permis \u00e0 elle seule d'\u00e9liminer de nombreux doublons et \u00e9tapes de processus redondants. Cela nous rend plus comp\u00e9titifs en comparaison directe avec les prestataires de services ayant une activit\u00e9 purement \u00e9conomique.\" Et le d\u00e9pistage intensif de l'organisation a \u00e9galement permis de prouver la n\u00e9cessit\u00e9 de nombreux projets de suivi, dit-il. \"Beaucoup d'entre elles sont d\u00e9j\u00e0 en cours de traitement\", affirme Mme Miklo. Le projet ISO9001 pr\u00e9voyait \u00e9galement l'introduction d'une gestion coh\u00e9rente des erreurs et d'\u00e9valuations obligatoires des fournisseurs dans le service des achats. \"Mais les autres r\u00e9gions ont \u00e9galement d\u00e9j\u00e0 commenc\u00e9 \u00e0 le faire\", poursuit Jochen Miklo. La mesure dans laquelle l'introduction de la gestion de la qualit\u00e9 a d\u00e9j\u00e0 eu un impact financier ne peut pas encore \u00eatre quantifi\u00e9e. \"Toutefois, cela deviendra important \u00e0 l'avenir, car la pression sur les co\u00fbts est de plus en plus forte\", indique M. Miklo.<\/p>\n Une partie de la culture d'entreprise<\/strong><\/p>\n <\/p>\n Jusqu'\u00e0 pr\u00e9sent, tout va bien. On entend souvent dire que la norme ISO 9001 a \u00e9t\u00e9 introduite et certifi\u00e9e dans les entreprises, mais qu'elle n'est pratiquement jamais appliqu\u00e9e correctement - \u00e0 moins qu'un nouvel audit ne soit imminent. Qu'en est-il du d\u00e9partement des op\u00e9rations et de l'infrastructure de la KSSG ? L'ensemble du projet \u00e9tait-il suffisamment durable ? Jochen Miklo peut r\u00e9pondre \u00e0 cette question par l'affirmative. \"Les auditeurs externes ont surtout lou\u00e9 le fait que le sujet de la gestion de la qualit\u00e9 est r\u00e9ellement v\u00e9cu dans notre d\u00e9partement. Nous avons atteint un niveau \u00e9lev\u00e9 de satisfaction des employ\u00e9s, comme en t\u00e9moigne la derni\u00e8re enqu\u00eate men\u00e9e aupr\u00e8s d'eux.\" Les employ\u00e9s font aussi activement des suggestions d'am\u00e9lioration. L'acquisition d'un outil CIP uniforme est \u00e9galement \u00e0 l'\u00e9tude.<\/p>\n S'appuyer sur notre propre savoir-faire<\/strong><\/p>\n <\/p>\n Le soutien sans r\u00e9serve de tous les niveaux a ainsi permis la r\u00e9ussite du projet ISO9001. Le fait qu'il n'ait pas \u00e9t\u00e9 fait appel \u00e0 des consultants externes ne doit certainement pas \u00eatre sous-estim\u00e9. Les audits internes ont \u00e9t\u00e9 r\u00e9alis\u00e9s de mani\u00e8re transversale, par exemple, le repr\u00e9sentant de la qualit\u00e9 de la division restauration a audit\u00e9 la division logistique. L'agent QM du d\u00e9partement financier voisin a \u00e9galement fourni des conseils. Globalement, cela a permis de conserver le savoir-faire au sein du d\u00e9partement lui-m\u00eame et d'utiliser pleinement ses propres ressources.<\/p>\n <\/p>\n Et o\u00f9 allons-nous \u00e0 partir de l\u00e0 ? \"Nous avons lanc\u00e9 de nombreux projets interdivisionnels et interservices pour poursuivre l'optimisation\", explique Jochen Miklo. La gestion des risques a \u00e9t\u00e9 fix\u00e9e comme un objectif majeur pour l'ann\u00e9e, et la gestion de l'environnement ainsi que la sant\u00e9 et la s\u00e9curit\u00e9 au travail doivent \u00e9galement \u00eatre encourag\u00e9es. Toutefois, une date pr\u00e9cise pour leur certification n'a pas encore \u00e9t\u00e9 fix\u00e9e. Des travaux sont \u00e9galement en cours pour d\u00e9finir les besoins des clients et d\u00e9velopper davantage la strat\u00e9gie du d\u00e9partement.p<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Kantonsspit\u00e4ler sind bekanntlich grosse Organisationen. Hinzu kommt, dass sie im Fokus unterschiedlicher Interessengruppen stehen. Das kommt nicht von ungef\u00e4hr: Zentrumsspit\u00e4ler wie das Kantonsspital St.Gallen (KSSG) bilden einen bedeutenden volkswirtschaftlichen Faktor f\u00fcr eine ganze Region. 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