![\"Connaissez](\"https:\/\/www.m-q.ch\/wp-content\/uploads\/2021\/02\/Kunden-kennen-Prozesse-verkuerzen.jpg\")
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D\u00e9veloppements avec les lunettes des clients<\/strong><\/p>\n <\/p>\n Personae<\/strong><\/em><\/p>\n Ce ne sont pas les entreprises qui ach\u00e8tent des produits, ce sont les gens. Les gens optent pour des services afin d'obtenir des solutions \u00e0 un probl\u00e8me ou de r\u00e9aliser de nouveaux souhaits. Il faut donc conna\u00eetre les personnes ayant des caract\u00e9ristiques, des besoins et des attentes sp\u00e9cifiques - un visage de r\u00e9f\u00e9rence du groupe cible, le \"persona\". Ces personnages sont rapidement compris, accept\u00e9s et adopt\u00e9s en raison de leur humanit\u00e9. Une compr\u00e9hension du client est cr\u00e9\u00e9e \u00e0 l'\u00e9chelle de l'entreprise. Les donn\u00e9es issues d'\u00e9tudes de march\u00e9, de CRM, d'entretiens ou de brainstorming avec des lunettes de clients peuvent aider \u00e0 la d\u00e9couverte de la personne. (Graphique 1)<\/p>\n <\/p>\n Carte de parcours des clients<\/strong> <\/em><\/p>\n Avant qu'un client ne prenne une d\u00e9cision d'achat, il a de nombreux points de contact avec l'entreprise : Il s'informe sur Internet, demande \u00e0 ses amis et connaissances, appelle une hotline ou lit des articles professionnels. Dans toutes ses interactions, il a des exp\u00e9riences positives ou n\u00e9gatives, par exemple, des vendeurs tr\u00e8s comp\u00e9tents, de longues files d'attente dans une ligne d'assistance, Ku-<\/p>\n <\/p>\n Reconna\u00eetre ce que pense le client<\/strong><\/em><\/p>\n <\/p>\n services de lance. L'\"exp\u00e9rience client\" est devenue un facteur de succ\u00e8s central. Aujourd'hui, ces impressions sont transmises plus rapidement que jamais sous forme de recommandations via Facebook, Twitter et les blogs.<\/p>\n <\/p>\n Avec une connaissance pr\u00e9cise des moyens d'offrir aux clients une exp\u00e9rience positive, il vaut la peine d'\u00e9valuer les exp\u00e9riences des clients aux points de contact et de rechercher des potentiels.<\/p>\n <\/p>\n 1.<\/strong><\/em> Quels sont les points de contact du client avec l'entreprise ?<\/p>\n <\/p>\n 2.<\/strong> <\/em>Quels sont les facteurs d'influence aux points de contact ?<\/p>\n <\/p>\n 3.<\/strong> <\/em>Quels sont les besoins du client aux points de contact ?<\/p>\n <\/p>\n 4.<\/strong><\/em> Que pense le client de ces interactions ?<\/p>\n <\/p>\n 5.<\/strong> <\/em>Quelles sont les exp\u00e9riences les plus positives et les plus n\u00e9gatives dans les processus d'interaction avec les clients ?<\/p>\n <\/p>\n 6. Quelles sont les possibilit\u00e9s de surprendre positivement le client aux points de contact ? (Graphique 2)<\/p>\n <\/p>\n La voix du client meurt<\/strong><\/em><\/p>\n Les \"voix des clients\" sont recueillies par le biais d'exp\u00e9riences avec un produit ou des services dans le cycle de vie du produit. Lors d'entretiens directs ou indirects, les besoins et les attentes des clients sont recueillis et les souhaits de nouveaux produits sont identifi\u00e9s. Cette m\u00e9thode est utilis\u00e9e r\u00e9guli\u00e8rement pour \u00e9valuer la satisfaction des clients.<\/p>\n <\/p>\n Donner un visage au client<\/strong><\/em><\/p>\n <\/p>\n Le but de cette m\u00e9thode est de garantir que les donn\u00e9es sont \u00e0 jour et sur le radar \u00e0 tout moment. Les avantages de cette m\u00e9thode r\u00e9sident dans la disponibilit\u00e9 des donn\u00e9es sur les<\/p>\n <\/p>\n D\u00e9veloppement en coop\u00e9ration avec les clients<\/strong><\/p>\n <\/p>\n l'innovation ouverte<\/strong> <\/em><\/p>\n Avec la prise de conscience croissante que ce n'est pas l'abondance des fonctions d'un produit qui rend les clients heureux, mais une v\u00e9ritable valeur ajout\u00e9e, les clients deviennent de plus en plus importants dans le processus d'innovation. On observe un changement d'attitude, passant de \"nous savons ce que le client veut\" \u00e0 \"l'ouverture aux connaissances et \u00e0 l'exp\u00e9rience des autres\". Une collaboration pr\u00e9coce avec les fournisseurs et les clients peut r\u00e9duire le taux \u00e9lev\u00e9 de flop de plus de 70 % pour les nouveaux d\u00e9veloppements.<\/p>\n <\/p>\n Les solutions logicielles de gestion de l'innovation soutiennent l'approche collaborative de la g\u00e9n\u00e9ration d'id\u00e9es \u00e0 l'int\u00e9rieur et \u00e0 l'ext\u00e9rieur d'une entreprise. Ils tracent le processus depuis l'apport d'id\u00e9es, la discussion jusqu'\u00e0 la soumission des id\u00e9es. La discussion permet de d\u00e9velopper des id\u00e9es avec de nouvelles solutions, des informations, des images, des liens ou m\u00eame d'autres avantages. Les id\u00e9es peuvent \u00eatre \u00e9valu\u00e9es en ligne, s\u00e9lectionn\u00e9es et r\u00e9serv\u00e9es pour la prochaine \u00e9tape de d\u00e9veloppement.<\/p>\n <\/p>\n Crowdsourcing <\/strong><\/em><\/p>\n Migros, CFF, Rivella, Nivea, Axa et BMW l'utilisent d\u00e9j\u00e0 : les connaissances et les comp\u00e9tences d'un groupe de clients large ou s\u00e9lectionn\u00e9. Le crowdsourcing est une m\u00e9thode rapide et peu co\u00fbteuse qui est \u00e9galement applicable aux PME. Les \u00e9tapes de d\u00e9veloppement ou les id\u00e9es en cours sont discut\u00e9es dans un \"laboratoire\" virtuel sur la page d'accueil de l'entreprise. L'interaction avec les masses est \u00e9galement possible avec des fournisseurs gratuits tels que \"Atizo\". Cela permet de rendre visibles les opinions et les id\u00e9es des clients et, le cas \u00e9ch\u00e9ant, de les mettre en \u0153uvre lors du d\u00e9veloppement. Gr\u00e2ce au crowdsourcing, les produits peuvent \u00eatre test\u00e9s pour v\u00e9rifier qu'ils r\u00e9pondent aux besoins des clients avant d'\u00eatre lanc\u00e9s sur le march\u00e9.<\/p>\n <\/p>\n Netnographie<\/strong> <\/em><\/p>\n Cette analyse de la client\u00e8le en ligne est bas\u00e9e sur l'observation du comportement des utilisateurs (ethnologie) sur Internet (Net). Sur la base d'une proc\u00e9dure d\u00e9finie, le comportement et les opinions des clients sont analys\u00e9s de mani\u00e8re qualitative et anonyme. La netnographie peut \u00eatre utilis\u00e9e pour obtenir des informations sur les besoins existants des clients, les nouveaux souhaits, les id\u00e9es, les attitudes envers l'entreprise ou le service. En m\u00eame temps, l'usage lui-m\u00eame peut \u00eatre analys\u00e9 en observant la plate-forme (combien de fois les gens communiquent, quand ils communiquent, qui interagit avec qui, etc.)<\/p>\n <\/p>\n En m\u00eame temps, l'approche anonyme favorise une expression d'opinion non influenc\u00e9e. Les utilisateurs sont seuls dans leur environnement familier et peuvent s'exprimer tr\u00e8s ouvertement et dans leur propre langue dans cet environnement neutre. Cela est tr\u00e8s utile pour une communication marketing efficace ainsi que pour la cr\u00e9ation de nouveaux services.<\/p>\n Optimisation des processus dans la gestion des produits<\/strong><\/p>\n <\/p>\n Gestion agile des produits<\/strong> <\/em><\/p>\n Les cycles de vie des produits sont de plus en plus courts et les temps de d\u00e9veloppement de plus en plus longs. Gr\u00e2ce \u00e0 la gestion agile des produits (APM), ces d\u00e9lais peuvent \u00e9galement \u00eatre r\u00e9duits pour les d\u00e9veloppements mat\u00e9riels.<\/p>\n <\/p>\n L'APM est une approche structur\u00e9e qui permet un retour d'information rapide des clients et n\u00e9cessite une coop\u00e9ration avec toutes les interfaces et les parties prenantes.<\/p>\n <\/p>\n QuickCustomerFeeds<\/strong><\/em><\/p>\n <\/p>\n Il y a un propri\u00e9taire de produit qui est responsable de l'ensemble du produit (projet, marketing, produit), cherche \u00e0 communiquer constamment avec l'\u00e9quipe et les parties prenantes, et donne la priorit\u00e9 aux souhaits pour le plus grand b\u00e9n\u00e9fice, effort et rendement du client. Au lieu d'analyses de march\u00e9 et de planification de produits approfondies, on cr\u00e9e une vision du produit qui d\u00e9crit en gros les avantages, les b\u00e9n\u00e9fices, les fonctions et le mod\u00e8le de revenus.<\/p>\n <\/p>\n La sp\u00e9cification des exigences est remplac\u00e9e par un carnet d'adresses de produits qui contient des t\u00e9moignages d'utilisateurs (besoins) class\u00e9s par ordre de priorit\u00e9 en fonction des avantages pour les clients. Seules les histoires d'utilisateurs les plus prioritaires sont trait\u00e9es. Les priorit\u00e9s et les estimations sont dynamiques et sont r\u00e9guli\u00e8rement adapt\u00e9es aux nouvelles exigences et aux r\u00e9sultats du d\u00e9veloppement. Les r\u00e9actions des parties prenantes sont recueillies au moyen de versions fr\u00e9quentes et pr\u00e9coces de mod\u00e8les, de simulations ou de versions d'essai. Ainsi, la r\u00e9alisation des objectifs du produit peut \u00eatre v\u00e9rifi\u00e9e \u00e0 intervalles rapproch\u00e9s (sprints) et peu de temps s'\u00e9coule avant que la prochaine \u00e9tape de d\u00e9veloppement ne soit \u00e9valu\u00e9e.<\/p>\n <\/p>\n L'APM garantit de mani\u00e8re optimale une valeur \u00e9lev\u00e9e pour le client et un d\u00e9lai de mise sur le march\u00e9 plus rapide, et motive les \u00e9quipes, qui travaillent ensemble de mani\u00e8re transversale et organis\u00e9e de mani\u00e8re ind\u00e9pendante. L'APM exige \u00e9galement de dire \"non\" et de se concentrer sur l'essentiel pour atteindre les objectifs de l'entreprise. (Graphique 3)<\/p>\n <\/p>\n Conna\u00eetre les co\u00fbts des produits \u00e0 un stade pr\u00e9coce<\/strong><\/em><\/p>\n <\/p>\n Shouldcosting<\/strong> <\/em><\/p>\n Dans le cadre du d\u00e9veloppement d'un produit, l'estimation des co\u00fbts possibles du produit est importante pour le calcul de la marge de contribution. Aujourd'hui, de nombreuses heures sont consacr\u00e9es au d\u00e9veloppement, \u00e0 l'achat et \u00e0 la gestion des produits pour \u00e9valuer les co\u00fbts possibles des produits et des hypoth\u00e8ses souvent vagues d\u00e9cident de l'estimation.<\/p>\n <\/p>\n L'\u00e9valuation des co\u00fbts de revient permet de consid\u00e9rer les co\u00fbts en fonction des produits dont les facteurs de co\u00fbt sont les plus \u00e9lev\u00e9s, en fonction des fournisseurs existants. La mod\u00e9lisation pr\u00e9coce des co\u00fbts constitue la base de la r\u00e9duction des co\u00fbts et de l'\u00e9limination des redondances : avant la production - en permettant l'\u00e9valuation de concepts alternatifs ; dans le cycle de vie du produit gr\u00e2ce \u00e0 des \u00e9conomies de mati\u00e8res factuelles et quantifiables conduisant \u00e0 de meilleures marges ou \u00e0 des produits moins chers.<\/p>\n <\/p>\n la gestion all\u00e9g\u00e9e des produits<\/strong> <\/em><\/p>\n Le \"Lean management\" a \u00e9t\u00e9 cr\u00e9\u00e9 pour am\u00e9liorer l'efficacit\u00e9 et la qualit\u00e9 des syst\u00e8mes de production en alignant de mani\u00e8re optimale les activit\u00e9s \u00e0 valeur ajout\u00e9e et en \u00e9liminant les gaspillages. Aujourd'hui, les cycles de production sont largement optimis\u00e9s et le potentiel est recherch\u00e9 dans des domaines non productifs tels que la gestion des produits.<\/p>\n <\/p>\n 25 % du temps de travail quotidien est gaspill\u00e9 pour des t\u00e2ches inutiles. Cela repr\u00e9sente environ 10 heures par semaine ! Combien de t\u00e2ches strat\u00e9giquement importantes ou de r\u00e9unions avec les clients pourraient \u00eatre r\u00e9alis\u00e9es ou d'heures suppl\u00e9mentaires \u00e9vit\u00e9es pendant cette p\u00e9riode ?<\/p>\n <\/p>\n Des solutions :<\/p>\n <\/p>\n R\u00e9sum\u00e9<\/strong><\/p>\n <\/p>\n Lorsque les parts de march\u00e9 diminuent, que les produits sont lanc\u00e9s trop tard ou que les objectifs ne sont pas atteints, il faut trouver de nouveaux moyens de se remettre sur la voie du succ\u00e8s. Dans les ateliers, il est facile de d\u00e9terminer si l'efficacit\u00e9 du processus de d\u00e9veloppement doit \u00eatre accrue, si les produits doivent pr\u00e9senter plus d'avantages pour le client ou si une compr\u00e9hension uniforme du client est n\u00e9cessaire pour un d\u00e9veloppement r\u00e9ussi. Il est un fait que l'implication plus pr\u00e9coce des clients et un meilleur d\u00e9lai de mise sur le march\u00e9 augmentent la comp\u00e9titivit\u00e9. Certaines des m\u00e9thodes pr\u00e9sent\u00e9es n\u00e9cessitent \u00e9galement un nouvel \u00e9tat d'esprit pour int\u00e9grer le plus t\u00f4t possible les opinions et les connaissances des \"autres\". Cependant, les possibilit\u00e9s sont trop grandes pour \u00eatre laiss\u00e9es \u00e0 la concurrence.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Entwicklungen mit der Kundenbrille Personae Es sind keine Firmen, die Produkte kaufen, sondern Menschen. Menschen entscheiden sich f\u00fcr Services, um L\u00f6sungen f\u00fcr ein Problem zu erhalten oder sich neue W\u00fcnsche zu erf\u00fcllen. Daher wird die Kenntnis des Menschen mit spezifischen Eigenschaften, Bed\u00fcrfnissen und Erwartungen ben\u00f6tigt \u2013 ein Referenzgesicht der Zielgruppe, die […]<\/p>\n","protected":false},"author":62,"featured_media":12976,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[4],"tags":[4820],"class_list":["post-12938","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-risikomanagement","tag-12-2013"],"acf":[],"yoast_head":"\n\n
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