![\"Valeur](\"https:\/\/www.m-q.ch\/wp-content\/uploads\/2013\/12\/Mehrwert-fuer-den-Kunden.jpg\")
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Ron Kaufman, qu'est-ce qui vous touche le plus en ce moment ?<\/strong><\/p>\n <\/p>\n Je suis pr\u00e9occup\u00e9 par le nombre d'entreprises, d'industries et d'organisations qui se demandent actuellement comment am\u00e9liorer leur culture de service et leur qualit\u00e9 de service. La raison en est que le prix ou la qualit\u00e9 du produit est devenu un produit de masse interchangeable avec lequel vous ne pouvez plus vous diff\u00e9rencier. Les entreprises se demandent aujourd'hui comment elles peuvent cr\u00e9er davantage de valeur pour leurs clients. Toutefois, il ne s'agit pas seulement d'accro\u00eetre la satisfaction des clients et de renforcer leur fid\u00e9lit\u00e9. Une bonne culture de service a \u00e9galement un impact sur les employ\u00e9s de ma propre organisation, les clients internes. Un service client professionnel est toujours motivant en interne, et la satisfaction au travail augmente lorsque vous travaillez dans une organisation centr\u00e9e sur le client.<\/p>\n Quel est le probl\u00e8me actuel de la culture de service aux \u00c9tats-Unis ou dans le monde ?<\/strong><\/p>\n <\/p>\n En p\u00e9riode de r\u00e9cession \u00e9conomique, il est compr\u00e9hensible que les gens craignent l'avenir : ils ont peur de perdre leur emploi.<\/p>\n <\/p>\n La peur emp\u00eache l'int\u00e9r\u00eat pour le client<\/strong><\/em><\/p>\n <\/p>\n de perdre, ils ont peur de la concurrence. Le probl\u00e8me est que la peur ne fait rien pour cr\u00e9er une attitude positive qui am\u00e9liore la vie des autres, nos clients. Elle peut empoisonner le climat au sein d'une organisation, car les employ\u00e9s sont plus soucieux de conserver leur emploi que d'am\u00e9liorer l'exp\u00e9rience client. Le danger est que ces organisations retombent dans le paradigme d\u00e9pass\u00e9 de \"Qu'est-ce que je retire d'une bonne relation avec le client ?\" au lieu de se demander \"Que puis-je faire de mieux pour mon client aujourd'hui ?\". Lorsqu'une entreprise s'engage \u00e0 offrir un excellent service \u00e0 la client\u00e8le, le bonheur et la motivation au sein de cette m\u00eame entreprise peuvent s'am\u00e9liorer sans que cela ne lui co\u00fbte un centime.<\/p>\n Cela s'applique-t-il g\u00e9n\u00e9ralement \u00e0 toutes les entreprises ?<\/strong><\/p>\n <\/p>\n Je vois de bons moments pour les petites et moyennes entreprises classiques. Parce que la valeur que ces entreprises peuvent cr\u00e9er pour leurs clients peut \u00eatre tr\u00e8s intime, tr\u00e8s personnalis\u00e9e. Les grandes entreprises n'ont pas la vie aussi facile. Des organisations comme Google font exception \u00e0 la r\u00e8gle, car leur mod\u00e8le d'entreprise repose sur une connaissance tr\u00e8s, tr\u00e8s approfondie de leurs clients. Ou prenons les grandes entreprises de l'industrie pharmaceutique : que peuvent-elles faire pour cr\u00e9er de la valeur ajout\u00e9e pour leurs clients sur les diff\u00e9rents march\u00e9s du monde ?<\/p>\n <\/p>\n Sensibilit\u00e9 culturelle<\/strong><\/em><\/p>\n <\/p>\n des clients ? Par exemple, ils peuvent apprendre que l'exp\u00e9rience client ne r\u00e9side pas uniquement dans le produit, mais aussi dans l'\u00e9ducation sur ce produit. Ce qu'il faut pour r\u00e9ussir dans le monde, c'est une sensibilit\u00e9 culturelle. C'est le fondement d'une culture de service de haut niveau.<\/p>\n Quels sont les piliers d'un excellent service \u00e0 la client\u00e8le ?<\/strong><\/p>\n <\/p>\n Dans mon livre \"Uplifting Service. The Proven Path to Delighting your Customers\", j'\u00e9num\u00e8re cinq \u00e9l\u00e9ments : Pourquoi ? Le plomb. Construire. Apprenez. Conduisez.<\/p>\n <\/p>\n \"Pourquoi\" signifie que tous les membres d'une organisation doivent comprendre pourquoi mon entreprise accorde une telle importance au service. Si nous voulons am\u00e9liorer le service \u00e0 la client\u00e8le, il est n\u00e9cessaire que nous comprenions pourquoi mon organisation a fait ce choix.<\/p>\n <\/p>\n \"Diriger\" signifie qu'une culture de service a besoin de r\u00e8gles et de leadership. Si une culture de service est \u00e9tablie, alors tous les membres de cette entreprise peuvent diriger \u00e0 tous les niveaux. Le grand patron n'est pas le seul \u00e0 pouvoir diriger. Si vous d\u00e9pendez du h\u00e9ros de votre entreprise, de son humeur du jour, pour fournir un bon service \u00e0 la client\u00e8le, votre service ne sera pas durable.<\/p>\n Le service client\u00e8le a donc besoin de r\u00e8gles pour l'ensemble du personnel...<\/strong><\/p>\n <\/p>\n Toutes les personnes concern\u00e9es savent ce qu'elles doivent faire \u00e0 tout moment et dans leur sommeil. Chacun prend ses responsabilit\u00e9s. Une culture du \"un pour tous, tous pour un\" est cr\u00e9\u00e9e. C'est pourquoi une culture du service est si importante. Les autres piliers d'une culture de service, tels que ceux que je d\u00e9cris dans mon livre, comprennent les politiques de recrutement, les communications internes, les processus d'am\u00e9lioration du service, l'\u00e9valuation comparative des services, etc. J'\u00e9num\u00e8re 12 piliers au total.<\/p>\n Et les autres \u00e9l\u00e9ments ?<\/strong><\/p>\n <\/p>\n \"Apprendre\" signifie apprendre et appliquer les principes d'une culture de service. Et par \"drive\", j'entends finalement la n\u00e9cessit\u00e9 de mettre en place une feuille de route de cette m\u00eame culture du service. L'instauration d'une culture du service prend du temps et ne se fait pas du jour au lendemain.<\/p>\n Ils disent que la dynamique sociale contr\u00f4le la qualit\u00e9 des organisations.....<\/strong><\/p>\n <\/p>\n Le changement fondamental qui se produit aujourd'hui dans la soci\u00e9t\u00e9 et dans les organisations est qu'il ne suffit plus de se demander comment r\u00e9ussir aujourd'hui, mais ce que je peux faire pour quelqu'un d'autre, dans le cas d'une entreprise, pour le client. Prenez l'exemple de Bill Gates, Warren Buffet ou des philanthropes : les gens ont compris que ce qui compte, ce n'est pas la quantit\u00e9 d'argent que l'on poss\u00e8de, mais ce que l'on peut apporter \u00e0 la communaut\u00e9. C'est une nouvelle orientation mentale, une nouvelle fa\u00e7on de penser.<\/p>\n Et la phrase \"le client a toujours raison\" ?<\/strong><\/p>\n <\/p>\n Le probl\u00e8me de ces g\u00e9n\u00e9ralit\u00e9s est qu'elles emp\u00eachent les gens de r\u00e9fl\u00e9chir. Que se passerait-il, par exemple, si le client se trompait pour une fois ? Dans les entreprises qui se nourrissent de tels clich\u00e9s, les employ\u00e9s n'ont alors aucune r\u00e9ponse appropri\u00e9e \u00e0 leur disposition. Mais ils existent. Par exemple : un client se plaint que notre service est lent, bien qu'il ait \u00e9t\u00e9 effectu\u00e9 au bon moment. En fait, le client a tort, mais nous pouvons le satisfaire si nous lui disons qu'il a raison, que la vitesse est importante, voire un \u00e9l\u00e9ment du service et de la concurrence. L'attitude selon laquelle le client a toujours raison est une fausse culture, mais nous pouvons g\u00e9n\u00e9ralement nous mettre d'accord et prouver que le client a raison sur ce qui est important pour lui et peut-\u00eatre m\u00eame pour nous deux. Une pens\u00e9e st\u00e9r\u00e9otyp\u00e9e rend impossible un tel processus commun.<\/p>\n Que peuvent apprendre l'industrie, les banques ou les gouvernements en termes de culture de service ?<\/strong><\/p>\n <\/p>\n La culture du service dans l'industrie peut signifier, par exemple, que nous informons le client des nouvelles applications ou utilisations dont il n'a pas connaissance. Ou comment il peut mieux stocker un produit. Comment l'am\u00e9liorer. Comment obtenir une am\u00e9lioration des r\u00e9sultats. Ce sont tous de bons services \u00e0 la client\u00e8le qui cr\u00e9ent une valeur ajout\u00e9e pour le client.<\/p>\n <\/p>\n Les banques peuvent parler \u00e0 leurs clients non seulement d'argent, mais aussi d'investissement responsable ou de planification de vie saine pour eux et leurs familles. Et la raison d'\u00eatre des gouvernements est fondamentalement d'am\u00e9liorer la vie de leurs clients, les \u00e9lecteurs.<\/p>\n Singapore Airlines a une meilleure r\u00e9putation que ses concurrents. Pourquoi ?<\/strong><\/p>\n <\/p>\n Singapore Airlines s'efforce depuis 39 ans d'offrir un excellent service \u00e0 la client\u00e8le. Cet investissement \u00e0 long terme porte aujourd'hui ses fruits en termes de satisfaction et de fid\u00e9lit\u00e9 des clients. Les passagers paient souvent un prix plus \u00e9lev\u00e9 qu'ailleurs pour voler avec Singapore Airlines car l'exp\u00e9rience client en vaut la peine.<\/p>\n Ron Kaufman, quelle est la prochaine \u00e9tape de la r\u00e9flexion sur le client ?<\/strong><\/p>\n <\/p>\n La bonne nouvelle pour moi est que nous vivons dans un monde tr\u00e8s vaste. On y trouve de nombreuses entreprises et de nombreuses cultures. En termes de connaissances, le monde devient chaque jour plus petit. Les gens sont int\u00e9ress\u00e9s et continuent d'apprendre ce que sont les exp\u00e9riences pr\u00e9cieuses pour les clients. Mais la prochaine \u00e9tape de la r\u00e9flexion sur la client\u00e8le a d\u00e9j\u00e0 commenc\u00e9 : Elle porte le nom d'\"interaction\".<\/p>\n Qu'est-ce que \u00e7a veut dire ?<\/strong><\/p>\n <\/p>\n L'un de nos clients est un fournisseur de t\u00e9l\u00e9communications. Il a eu un probl\u00e8me avec un client d'un centre commercial o\u00f9 le signal t\u00e9l\u00e9phonique \u00e9tait faible. L'entreprise de t\u00e9l\u00e9communications a d\u00e9cid\u00e9 d'utiliser Facebook pour communiquer le moment o\u00f9 ses ing\u00e9nieurs allaient r\u00e9soudre le probl\u00e8me, avec des photos des ing\u00e9nieurs se mettant au travail et travaillant sur une solution. Le r\u00e9sultat a \u00e9t\u00e9 un grand enthousiasme des clients sur Facebook. La seule chose que le vendeur et le client n'ont pas fait, c'est d\u00eener au restaurant avec les ing\u00e9nieurs et se serrer la main. Ce type d'exp\u00e9rience client ne concerne plus seulement un produit ou un service. L'exp\u00e9rience client devient partie int\u00e9grante d'une communaut\u00e9, d'une collectivit\u00e9. La pr\u00e9misse \u00e9tait une vision convaincante du service \u00e0 la client\u00e8le : cr\u00e9ons ensemble quelque chose d'extraordinaire.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Ron Kaufman, was bewegt Sie zurzeit am meisten? Es besch\u00e4ftigt mich, wie viele Firmen, Industrien und Organisationen zurzeit mit der Frage besch\u00e4ftigt sind, wie sie ihre Dienstleistungskultur und ihre Dienstleistungsqualit\u00e4t verbessern k\u00f6nnen. 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