{"id":17721,"date":"2023-03-30T10:52:00","date_gmt":"2023-03-30T08:52:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.m-q.ch\/?p=17721"},"modified":"2023-04-26T07:53:16","modified_gmt":"2023-04-26T05:53:16","slug":"neuf-points-sur-la-crise-bancaire-du-point-de-vue-de-la-communication-de-crise","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.m-q.ch\/fr\/neuf-points-sur-la-crise-bancaire-du-point-de-vue-de-la-communication-de-crise\/","title":{"rendered":"Neuf points sur la crise bancaire du point de vue de la communication de crise"},"content":{"rendered":"
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Le naufrage du Cr\u00e9dit Suisse est un symbole de la crise bancaire et met en \u00e9vidence les lacunes de la communication de crise. (Image : Unsplash.com)<\/figcaption><\/figure>\n

Les \u00e9v\u00e9nements qui ont conduit \u00e0 la chute du Cr\u00e9dit Suisse rappellent le grounding de Swissair. Une entreprise suisse de renomm\u00e9e internationale a soudainement cess\u00e9 d'exister. La situation affecte \u00e0 nouveau de nombreuses personnes : \"Nous sommes d\u00e9sol\u00e9s pour tous les collaborateurs qui doivent craindre pour leur emploi en raison du d\u00e9clin du Credit Suisse\", explique Markus Baumgartner, pr\u00e9sident du Association suisse pour la communication de crise<\/a> (VKK). L'association a \u00e9labor\u00e9 neuf points concernant la crise bancaire suisse du point de vue de la communication de crise.<\/p>\n

1. la communication de crise n\u00e9cessite de la confiance<\/h3>\n

Les nombreux scandales de ces derni\u00e8res ann\u00e9es ont d\u00e9truit de plus en plus la r\u00e9putation du Credit Suisse. M\u00eame si l'on a fini par croire que les deux capitaines, le CEO Ulrich K\u00f6rner et le pr\u00e9sident du conseil d'administration Axel Lehmann, \u00e9taient capables de redresser le Credit Suisse, ils n'ont pas r\u00e9ussi \u00e0 le sortir de l'ombre sombre du pass\u00e9. Tous deux sont sans aucun doute des managers qualifi\u00e9s, mais ils n'ont pas r\u00e9ussi \u00e0 instaurer ou \u00e0 cr\u00e9er une nouvelle confiance en raison d'une communication insuffisante et inad\u00e9quate.<\/p>\n

2. la communication de crise n\u00e9cessite de bons conseils en communication<\/h3>\n

Il n'est pas toujours facile pour les communicateurs de s'imposer face au conseil d'administration ou \u00e0 la direction. En effet, il arrive r\u00e9guli\u00e8rement que des dirigeants se montrent \"r\u00e9sistants aux conseils\" et se contentent d'aller jusqu'au bout de leur d\u00e9marche. Et ce, bien qu'ils disposent de conseillers en communication internes ou parfois externes hautement qualifi\u00e9s. Lorsqu'il s'agit de communication, beaucoup ont soudain l'impression d'\u00eatre \u00e9galement des experts dans ce domaine. Dans la communication de crise en particulier, il s'agit certes de faits, afin d'\u00e9viter toute sp\u00e9culation, mais il ne s'agit justement pas - comme ici au Credit Suisse - de chiffres bruts, mais d'\u00e9motions et de compr\u00e9hension, et souvent aussi d'un regard ext\u00e9rieur, quand on ne fait soi-m\u00eame que tourner dans la roue du hamster.<\/p>\n

3. la communication de crise a besoin de t\u00eates dignes de confiance et empathiques<\/h3>\n

L'importance de ce principe de communication de crise et le fait que le succ\u00e8s ou l'\u00e9chec en d\u00e9pendent sont illustr\u00e9s par les diff\u00e9rents acteurs de la situation actuelle. La conseill\u00e8re f\u00e9d\u00e9rale Karin Keller-Sutter n'a pas eu la t\u00e2che facile pour donner d'embl\u00e9e l'impression d'\u00eatre cr\u00e9dible depuis son arriv\u00e9e au D\u00e9partement des finances. De plus, son pr\u00e9d\u00e9cesseur, Ueli Maurer, avait d\u00e9clar\u00e9 que le Credit Suisse pouvait se redresser par ses propres moyens. Son exemple personnel en tant que cliente du Credit Suisse \u00e9tait insensible. La grande majorit\u00e9 des collaborateurs ne disposent pas de la s\u00e9curit\u00e9 financi\u00e8re d'un membre du gouvernement national. Au Credit Suisse, les t\u00eates du CEO Ulrich K\u00f6rner et du VRP Axel Lehmann sont trop peu connues, par leur propre faute. Ils n'ont pas r\u00e9ussi, en plus de leur travail \"dans l'ombre\", \u00e0 instaurer la confiance vers l'ext\u00e9rieur et \u00e0 convaincre les clients de leur d\u00e9marche. Cela prend du temps et ne se fait pas du jour au lendemain. Et la pr\u00e9sidente de la Finma, Marlene Amstad, n'a gu\u00e8re pu se profiler avant la crise.<\/p>\n

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A r\u00e9fl\u00e9chi \u00e0 la communication dans la crise bancaire : Markus Baumgartner, pr\u00e9sident de la VKK. (Image : Association suisse pour la communication de crise VKK)<\/figcaption><\/figure>\n

4. la communication de crise n\u00e9cessite de l'empathie et des \u00e9motions<\/h3>\n

C'est plut\u00f4t difficile dans le secteur financier, mais certainement pas impossible. La prestation d'Axel Lehmann \u00e9tait technocratique et t\u00e9moignait d'un manque d'autocritique. On vient de communiquer le naufrage de l'un des symboles de l'\u00e9conomie suisse et lui, en tant que pr\u00e9sident du conseil d'administration, ne prononce pas un mot d'excuse. D'un point de vue juridique, il est compr\u00e9hensible qu'il ne fasse pas d'aveu de culpabilit\u00e9, mais au moins \u00e0 ce moment-l\u00e0, il devrait penser \u00e0 ses collaborateurs et \u00e0 ses clients dont il a d\u00e9truit l'emploi et l'argent. A ce moment-l\u00e0, ce ne sont plus seulement les milliards qui comptent, mais aussi et surtout les personnes. En outre, on peut manifestement se demander qui lui a \u00e9crit sur le papier les mots : \"Je suis convaincu que la nouvelle solution apportera une stabilit\u00e9 et une s\u00e9curit\u00e9 durables aux collaborateurs\". Cette d\u00e9claration montre qu'il n'a gu\u00e8re r\u00e9fl\u00e9chi \u00e0 la question. Il en va de m\u00eame pour l'annonce selon laquelle tous les employ\u00e9s s'engageraient avec toute leur \u00e9nergie dans le processus de fusion avec l'UBS. Si tant d'emplois vont \u00eatre perdus, une telle d\u00e9claration est irr\u00e9aliste ou tout simplement ridicule.<\/p>\n

5. la communication de crise n\u00e9cessite une pr\u00e9paration<\/h3>\n

Une crise ne suit jamais un d\u00e9roulement ou un processus r\u00e9gulier. De nombreuses t\u00e2ches non pr\u00e9par\u00e9es assaillent les responsables de tous les c\u00f4t\u00e9s et sont difficiles \u00e0 coordonner. Les entreprises feraient donc bien de pr\u00e9parer les crises \u00e9ventuelles avec des textes, des dark sites ou des check-lists - en esp\u00e9rant toujours ne jamais avoir besoin de ces documents et canaux. Car tous doivent \u00eatre conscients que la communication de crise n'est plus depuis longtemps une t\u00e2che \u00e9pisodique, mais est devenue une t\u00e2che permanente. Ainsi, il faut esp\u00e9rer que l'invitation \"personnelle\" de derni\u00e8re minute \u00e0 un call d'information de l'\u00e9quipe dirigeante du Credit Suisse (seulement dix jours apr\u00e8s le big bang), envoy\u00e9e de mani\u00e8re tout \u00e0 fait impersonnelle avec seulement \"ch\u00e8re cliente, cher client\" dans la formule de politesse - sans nom ( !) -, n'\u00e9tait pas le premier contact avec les clients \"estim\u00e9s\". Tous les destinataires peuvent \u00e0 juste titre se demander si on ne les conna\u00eet que par leur nom lorsqu'il s'agit de faire du profit, et s'ils deviennent neutres en temps de crise.<\/p>\n

6. la gestion de crise a besoin de porteurs cr\u00e9dibles<\/h3>\n

L'\u00e9ph\u00e9m\u00e8re pr\u00e9sident du conseil d'administration du Credit Suisse, Ant\u00f3nio Mota de Sousa Horta-Os\u00f3rio, a promis d'introduire un nouveau code de conduite, mais ne l'a pas respect\u00e9 lui-m\u00eame. Pour les collaborateurs, il est ainsi devenu encore plus difficile de croire en leur direction. Et par cons\u00e9quent, la culture du go\u00fbt insatiable du risque a perdur\u00e9.\u00a0<\/p>\n

7. apr\u00e8s la crise, c'est avant la crise<\/h3>\n

Les scandales du CS et d'autres banques dans le monde le montrent r\u00e9guli\u00e8rement : on ne tire pas ou trop peu de le\u00e7ons des crises. Il ne suffit pas d'analyser les erreurs pass\u00e9es et de d\u00e9signer les coupables. Il est d\u00e9cisif de vouloir r\u00e9ellement tirer les le\u00e7ons des erreurs commises, afin d'\u00e9viter au moins de mettre les pieds dans le m\u00eame plat. En clair, cela signifie que les crises ne doivent pas seulement \u00eatre trait\u00e9es, mais aussi anticip\u00e9es. Pour cela, il est n\u00e9cessaire d'avoir une gestion des enjeux bien ancr\u00e9e et mise en \u0153uvre. En outre, il est important d'envisager les sc\u00e9narios de crise futurs possibles en direct et pas seulement en th\u00e9orie. Les processus et les personnes internes ne suffisent pas. Il faut un regard ext\u00e9rieur qui donne un reflet sans nuances et sans tenir compte de sa propre carri\u00e8re - et qui dit en clair ce qui doit \u00eatre chang\u00e9. Ce n'est pas pour rien que les personnes concern\u00e9es par une crise ressentent souvent l'\u00e9v\u00e9nement comme une \"surprise\", alors que des tiers l'avaient vu venir depuis longtemps.<\/p>\n

8. pr\u00e9vention des crises gr\u00e2ce \u00e0 une bonne culture d'entreprise<\/h3>\n

Nous ne souhaitons pas nous \u00e9tendre sur la culture d'entreprise. Mais une culture d'entreprise confiante, honn\u00eate et ouverte ne permet certes pas d'\u00e9viter toutes les crises, mais c'est l'une des meilleures pr\u00e9ventions de crise. Et l\u00e0 encore, il est souvent utile de faire appel \u00e0 une aide externe, car un regard ext\u00e9rieur vaut souvent son pesant d'or.<\/p>\n

9. les bonus n\u00e9cessitent une r\u00e9flexion durable sur les crit\u00e8res<\/h3>\n

Pour finir, un mot de l'\u00e9thicien Peter G. Kirchschl\u00e4ger, professeur de th\u00e9ologie, sur les incitations mises en place par la culture du bonus du Credit Suisse : \"Il faut examiner la possibilit\u00e9 de ne pas lier les bonus unilat\u00e9ralement \u00e0 des crit\u00e8res \u00e9conomiques, mais aussi \u00e0 des normes sociales et de durabilit\u00e9. Ceci afin de valoriser et de r\u00e9compenser les d\u00e9cisions et les actions \u00e9thiques et responsables. Il est presque schizophr\u00e9nique qu'une entreprise souligne constamment l'importance qu'elle accorde \u00e0 la durabilit\u00e9 et \u00e0 la protection du climat par des mesures de communication et de publicit\u00e9 co\u00fbteuses. Et le fait savoir dans des brochures sur papier glac\u00e9. En m\u00eame temps, les crit\u00e8res \u00e9thiques ne jouent apparemment aucun r\u00f4le dans les bonus\".<\/p>\n

Source : VKK<\/a><\/em><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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