{"id":21575,"date":"2025-06-10T09:35:54","date_gmt":"2025-06-10T07:35:54","guid":{"rendered":"https:\/\/www.m-q.ch\/?p=21575"},"modified":"2025-06-26T08:01:49","modified_gmt":"2025-06-26T06:01:49","slug":"une-enquete-revele-une-baisse-de-la-qualite-du-service-dans-la-restauration","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.m-q.ch\/fr\/une-enquete-revele-une-baisse-de-la-qualite-du-service-dans-la-restauration\/","title":{"rendered":"Une enqu\u00eate r\u00e9v\u00e8le une baisse de la qualit\u00e9 du service dans la restauration"},"content":{"rendered":"
\"\"
Les Suisses aiment se faire plaisir au restaurant de temps en temps - si la qualit\u00e9 du service est bonne. (Image : LuckyLife11 \/ Pixabay.com)<\/figcaption><\/figure>\n

L'entreprise Marketagent, sp\u00e9cialis\u00e9e dans la recherche en ligne, dispose d'un panel en ligne de plus de 3 millions de personnes, qui a \u00e9t\u00e9 certifi\u00e9 ISO en janvier 2010 en tant que premier access pool de la r\u00e9gion D-A-CH et recertifi\u00e9 en janvier 2024 selon la norme ISO 20252 actuelle. Au sein de ce panel, Marketagent r\u00e9alise des projets de recherche consommateurs pour des clients de renom. R\u00e9cemment, dans le cadre d'une telle \u00e9tude, 1000 Suisses de Suisse al\u00e9manique et de Suisse romande ont \u00e9t\u00e9 interrog\u00e9s sur leurs exp\u00e9riences dans les restaurants.\u00a0<\/p>\n

Servi, mais pas g\u00e2t\u00e9<\/strong><\/h3>\n

Environ 7 Suisses* sur 10 s'offrent au moins une fois par mois un repas hors de chez eux (69 %) - plus qu'en Allemagne (54 %) ou en Autriche (65 %). Mais ce plaisir culinaire a ses limites : Globalement, la majorit\u00e9 des Suisses ont certes le sentiment que le client est effectivement \"roi\" dans la restauration (75 %). Mais seule une bonne* personne sur cinq en fait souvent l'exp\u00e9rience (22 %), tandis que 52 % n'en font qu'occasionnellement l'exp\u00e9rience. Un autre quart ne se sent que rarement ou jamais trait\u00e9 comme un roi (25 %). Les clients sont le plus souvent irrit\u00e9s par un mauvais rapport qualit\u00e9-prix (32 %), suivis par de longs temps d'attente (28 %) et un service peu aimable ou de mauvaise qualit\u00e9 (27 %).<\/p>\n

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Changements de la qualit\u00e9 du service dans les restaurants : comparaison entre les pays DACH. (Source : Marketagent)<\/figcaption><\/figure>\n

Environ une*personne sur quatre a l'impression que la qualit\u00e9 du service a baiss\u00e9 ces derni\u00e8res ann\u00e9es (27 %). Les personnes interrog\u00e9es en Suisse sont un peu plus satisfaites que les Autrichiens. Dans le pays voisin, un bon tiers per\u00e7oit une baisse de la qualit\u00e9 du service (35 %). En d\u00e9pit d'un agacement occasionnel, le ton reste g\u00e9n\u00e9ralement aimable dans les restaurants du pays - voire inexistant. En moyenne, les Suisses ne laissent qu'environ deux fois par an une remarque critique et seulement une fois une plainte claire.<\/p>\n

Entre pourboire et salaire conventionnel<\/strong><\/h3>\n

Le th\u00e8me du pourboire est un sujet de tension : pr\u00e8s de 9 Suisses* sur 10 sont pr\u00eats \u00e0 donner un \"overtip\" en cas de bon service. Dans le m\u00eame temps, 86 % se prononcent en faveur d'un bon service r\u00e9mun\u00e9r\u00e9 par des salaires \u00e9quitables - au lieu d'un don volontaire. 80 % plaident pour une exon\u00e9ration fiscale du pourboire et pr\u00e8s de 4 sur 10 souhaiteraient le supprimer en principe.<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n
\n

Attitude vis-\u00e0-vis du pourboire*<\/strong><\/p>\n<\/td>\n<\/tr>\n

\n

Pour un bon service, je donne volontiers un bon pourboire<\/p>\n<\/td>\n

\n

87,1 %<\/strong><\/p>\n<\/td>\n<\/tr>\n

\n

J'appr\u00e9cierais qu'un bon service soit r\u00e9compens\u00e9 par des salaires \u00e9quitables - et non par des pourboires.<\/p>\n<\/td>\n

\n

85,9 %<\/strong><\/p>\n<\/td>\n<\/tr>\n

\n

Je pense que les pourboires devraient \u00eatre exon\u00e9r\u00e9s d'imp\u00f4ts.<\/p>\n<\/td>\n

\n

80,1 %<\/strong><\/p>\n<\/td>\n<\/tr>\n

\n

Je ne sais pas toujours quel pourboire est appropri\u00e9<\/p>\n<\/td>\n

\n

58,2 %<\/strong><\/p>\n<\/td>\n<\/tr>\n

\n

Je pense que les pourboires devraient \u00eatre supprim\u00e9s<\/p>\n<\/td>\n

\n

37,6 %<\/strong><\/p>\n<\/td>\n<\/tr>\n

\n

Je donne un pourboire m\u00eame si le service est mauvais<\/p>\n<\/td>\n

\n

27,4 %<\/strong><\/p>\n<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

Valeurs de la bo\u00eete Top 2 : \"tout \u00e0 fait d'accord\" + \"plut\u00f4t d'accord\" || n = 1.039 personnes de Suisse al\u00e9manique et de Suisse romande<\/p>\n

R\u00e9server avec d\u00e9cence - mais sans carte de cr\u00e9dit<\/strong><\/h3>\n

La majorit\u00e9 des clients de la restauration locale respectent les accords : Seuls 16 % ne se sont d\u00e9j\u00e0 pas pr\u00e9sent\u00e9s une fois malgr\u00e9 une r\u00e9servation et sans avoir annul\u00e9. Ils sont tout aussi peu nombreux \u00e0 avoir d\u00e9j\u00e0 r\u00e9serv\u00e9 en parall\u00e8le dans plusieurs \u00e9tablissements (16 %). En revanche, les nouvelles pratiques issues de la restauration, qui visent \u00e0 am\u00e9liorer encore le moral des r\u00e9servataires, ne trouvent gu\u00e8re d'\u00e9cho aupr\u00e8s des Suisses. Ainsi, 72 % refusent clairement de devoir fournir les d\u00e9tails de leur carte de cr\u00e9dit d\u00e8s la r\u00e9servation. De m\u00eame, les time-slots, les frais de service fixes ou les p\u00e9nalit\u00e9s repr\u00e9sentent pour la majorit\u00e9 des clients de la restauration* des lignes rouges claires qui les dissuaderaient de se rendre (\u00e0 nouveau) au restaurant.<\/p>\n

Oui aux prestations gratuites - mais pas contre un suppl\u00e9ment de prix<\/strong><\/h3>\n

Commander de l'eau du robinet est tr\u00e8s r\u00e9pandu en Suisse - environ deux tiers l'ont d\u00e9j\u00e0 fait (63 %). Mais peu d'entre eux souhaitent payer pour cela : en moyenne, ils accepteraient de payer 1,50 CHF maximum pour un verre d'eau du robinet. Si ce service devenait payant, beaucoup pr\u00e9f\u00e9reraient y renoncer.<\/p>\n

Dans l'ensemble, Roland Zeindler, directeur de Marketagent Suisse, voit un r\u00e9sultat diff\u00e9renci\u00e9 en ce qui concerne la qualit\u00e9 du service : \"Les Suisses appr\u00e9cient la bonne nourriture et sont pr\u00eats \u00e0 mettre la main au porte-monnaie pour cela - \u00e0 condition que la qualit\u00e9 et le service soient au rendez-vous. Mais la satisfaction s'effrite : Une personne sur quatre per\u00e7oit une d\u00e9gradation de la qualit\u00e9. Les nouvelles r\u00e8gles telles que l'eau du robinet payante, les frais suppl\u00e9mentaires pour les assiettes ou l'obligation d'utiliser une carte de cr\u00e9dit pour les r\u00e9servations sont souvent mal per\u00e7ues. La restauration est appel\u00e9e \u00e0 faire preuve de tact pour ne pas g\u00e2cher l'envie de manger \u00e0 l'ext\u00e9rieur\".<\/p>\n

Source : www.marketagent-schweiz.ch<\/a><\/em><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

A quelle fr\u00e9quence les Suisses vont-ils manger \u00e0 l'ext\u00e9rieur ? Qu'est-ce qui les \u00e9nerve au restaurant - et que pensent-ils du pourboire ? L'institut de recherche en ligne Marketagent a men\u00e9 une \u00e9tude sur la qualit\u00e9 du service, les pourboires et les lignes rouges dans le secteur de la restauration. <\/p>","protected":false},"author":10,"featured_media":21577,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[5],"tags":[3907,3327,4202,3362],"class_list":["post-21575","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-business_excellence","tag-gastronomie","tag-qualitaetsmanagement","tag-service-excellence","tag-studie"],"acf":[],"yoast_head":"\nBefragung zeigt nachlassende Servicequalit\u00e4t in der Gastronomie - MQ Management und Qualit\u00e4t<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Das Online-Research-Institut Marketagent hat eine Studie \u00fcber Servicequalit\u00e4t, Trinkgeld und rote Linien im Gastst\u00e4ttengewerbe durchgef\u00fchrt.\" \/>\n<meta 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