![\"\"](\"https:\/\/www.m-q.ch\/wp-content\/uploads\/2018\/01\/Die-5-Sterne-Strategie_MQ.jpg\")
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L'essence d'une excellente organisation comprend une assurance qualit\u00e9 tout aussi excellente. Mais m\u00eame cela ne prot\u00e8ge pas contre les r\u00e9actions n\u00e9gatives des clients. Ce n'est probablement que dans la qualit\u00e9 de la gestion des plaintes que l'excellence op\u00e9rationnelle des services qui en sont responsables se manifeste. Du caf\u00e9 froid, vous voulez dire ? Pas du tout, selon la consultante en gestion Zehra Sirin. Avec \"The 5 Star Strategy\", elle a \u00e9crit un livre sur la gestion des plaintes \u00e0 l'\u00e8re de l'internet. Les r\u00e9actions n\u00e9gatives des clients sont plus fr\u00e9quentes aujourd'hui qu'on ne le pense g\u00e9n\u00e9ralement. Apr\u00e8s tout, les \u00e9valuations en ligne sont r\u00e9dig\u00e9es rapidement et deviennent de plus en plus importantes, d'autant plus que de nombreuses entreprises invitent m\u00eame leurs clients \u00e0 commenter le service qu'ils ont exp\u00e9riment\u00e9 via leur pr\u00e9sence en ligne.<\/p>\n
Le livre fournit une foule de conseils pratiques sur la mani\u00e8re dont les entreprises peuvent mettre en place un syst\u00e8me de gestion des plaintes qui fonctionne. Chaque chapitre a une \u00e9toile, c'est-\u00e0-dire que le lecteur ou l'entreprise peut gagner une \u00e9toile suppl\u00e9mentaire pour chaque chapitre mis en \u0153uvre. Cette voie royale commence par l'\u00e9laboration et le choix d'une strat\u00e9gie de traitement des plaintes, passe par le traitement des plaintes et - enfin - l'\u00e9valuation jusqu'\u00e0 la strat\u00e9gie 5 \u00e9toiles, qui aboutit \u00e0 une gestion des relations avec la client\u00e8le sur la base des plaintes des clients et des outils en ligne. L'auteur pr\u00e9sente une introduction aux bases de la gestion des plaintes et souligne notamment \"le lien direct entre la satisfaction\/l'orientation des clients et les plaintes des clients\", comme elle l'\u00e9crit dans la pr\u00e9face.<\/p>\n
Les points forts de ce livre r\u00e9sident non seulement dans sa grande pertinence pratique, mais aussi dans son solide fondement th\u00e9orique. Les outils les plus divers de la PIC pour la gestion des plaintes sont pr\u00e9sent\u00e9s de mani\u00e8re identique et des instructions pratiques pour l'action en sont tir\u00e9es. Des listes de contr\u00f4le compl\u00e8tent chaque chapitre, afin que les lecteurs puissent v\u00e9rifier par eux-m\u00eames, \u00e0 la fin d'un chapitre, \u00e0 quel point ils sont d\u00e9j\u00e0 proches d'obtenir une \u00e9toile suppl\u00e9mentaire et ce qui, le cas \u00e9ch\u00e9ant, reste \u00e0 faire. En annexe, des exemples de mod\u00e8les (par exemple un simple rapport 8D), un guide ISO 10002 et un glossaire utile sont \u00e9galement pr\u00e9sent\u00e9s. Des graphiques et quelques exemples concrets servent d'explications suppl\u00e9mentaires. Cependant, quelques exemples de meilleures pratiques pourraient peut-\u00eatre fournir des \u00e9l\u00e9ments d'illustration suppl\u00e9mentaires pour l'un ou l'autre lecteur.<\/p>\n
Le livre est plus qu'une simple lecture. En tant que guide pratique, il s'adresse avant tout aux groupes de personnes qui souhaitent prendre en main la gestion syst\u00e9matique des plaintes dans leur entreprise. Il peut s'agir des responsables de la gestion de la qualit\u00e9, des employ\u00e9s en contact avec la client\u00e8le et, enfin et surtout, des responsables qui consid\u00e8rent la gestion des plaintes comme un instrument de gestion de l'entreprise.<\/p>\n