{"id":502,"date":"2016-07-07T15:30:25","date_gmt":"2016-07-07T13:30:25","guid":{"rendered":"http:\/\/dev.m-q.ch\/?p=502"},"modified":"2017-03-01T13:02:10","modified_gmt":"2017-03-01T12:02:10","slug":"les-services-bancaires-sont-encore-peu-numerises","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.m-q.ch\/fr\/banking-dienste-meist-noch-scheindigitalisiert\/","title":{"rendered":"Les services bancaires restent pour la plupart \"pseudo-digitalis\u00e9s"},"content":{"rendered":"
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Bien que le client d'aujourd'hui veuille ouvrir un compte bancaire en ligne, il doit visualiser plus de 20 documents hors ligne.<\/figcaption><\/figure>\n

Namics, une agence digitale suisse offrant une gamme compl\u00e8te de services, publie dans son analyse \"Devenir client d'une banque : Obstacles \u00e0 l'\u00e8re du num\u00e9rique\" : nouvelles d\u00e9couvertes sur la num\u00e9risation. R\u00e9sultat : de nombreuses banques sont \"pseudo-digitalis\u00e9es et promettent \u00e0 leurs clients une exp\u00e9rience en ligne, mais livrent principalement hors ligne\". Avec son analyse, Namics vise \u00e0 optimiser davantage le discours sur la transformation num\u00e9rique.<\/p>\n

Dans le cadre d'un exercice d'\u00e9valuation myst\u00e8re, Namics a ouvert un compte et command\u00e9 une carte de cr\u00e9dit entre f\u00e9vrier et mai 2016. Les rapports d'exp\u00e9rience qui en ont r\u00e9sult\u00e9 ont servi de base \u00e0 la collecte des chiffres cl\u00e9s, par exemple le nombre de documents re\u00e7us. Des experts ind\u00e9pendants en ergonomie ont examin\u00e9 le processus de cl\u00f4ture pour d\u00e9tecter les probl\u00e8mes. L'objectif \u00e9tait d'examiner l'important processus de \"devenir client\".<\/p>\n

Les relations avec les clients d'aujourd'hui<\/strong><\/p>\n

Parce que ce n'est pas n'importe quel moment de marketing, mais la base d'une relation r\u00e9ussie. Ici, le client a des attentes \u00e0 la fois sur les produits et services command\u00e9s et sur la mani\u00e8re dont le processus de la commande \u00e0 l'utilisation doit \u00eatre con\u00e7u.<\/p>\n

Pour cette \u00e9tude, les experts num\u00e9riques de Namics ont \u00e9valu\u00e9 le processus de \"devenir client\", \u00e9galement connu sous le nom de \"onboarding\", dans 14 grandes banques en Allemagne et en Suisse.<\/p>\n

Matthias Bitzer, consultant senior chez Namics : \"La connexion en ligne est obligatoire. Cependant, notre analyse montre que quelque chose est g\u00e9n\u00e9ralement promis en ligne, mais que le client se retrouve rapidement dans la zone hors ligne. Par cons\u00e9quent, il faut dire que beaucoup de banques \u00e9tudi\u00e9es sont des banques fictives. Certains s'\u00e9cartent \u00e9galement des tendances num\u00e9riques actuelles\". Lorsqu'il s'agit de garantir une exp\u00e9rience client coh\u00e9rente, les principaux fournisseurs ignorent parfois les processus efficaces et perdent le client de vue.<\/p>\n

Par exemple, les temps d'attente sont encore longs (au t\u00e9l\u00e9phone, par exemple), les documents complexes ne peuvent pas \u00eatre compress\u00e9s ou simplifi\u00e9s et les clients ne peuvent pas \u00e9viter de devoir effectuer des saisies multiples. En outre, les banques oublient souvent de s'adresser personnellement aux clients potentiels.<\/p>\n

Une pseudo-digitalisation inefficace<\/strong><\/p>\n

Pr\u00e8s des deux tiers des personnes qui ouvrent un compte en ligne passent par une banque hors ligne. Dans certains cas, jusqu'\u00e0 74 % des points de contact se trouvaient en dehors du monde num\u00e9rique. En outre, les clients potentiels ont re\u00e7u en moyenne neuf envois jusqu'\u00e0 ce que le compte en ligne soit activ\u00e9 et la carte de cr\u00e9dit d\u00e9livr\u00e9e. En outre, ils ont re\u00e7u en moyenne trois appels t\u00e9l\u00e9phoniques et au moins une visite \u00e0 l'agence. Seuls les fintechs tels que le num\u00e9ro 26 offrent une v\u00e9ritable exp\u00e9rience en ligne : jusqu'\u00e0 90 % des points de contact ici \u00e9taient num\u00e9riques.<\/p>\n

Les clients ont besoin de beaucoup de temps pour ouvrir un compte. Par exemple, il faut en moyenne 7,5 jours pour qu'un transfert soit possible avec le compte ouvert. La pire banque a mis 33 jours, la meilleure un jour. Le temps d'attente avant le premier achat par carte de cr\u00e9dit est \u00e9galement long : la m\u00e9diane \u00e9tait de 11 jours, dans la meilleure banque il fallait 4 jours, dans la pire 50 jours. En outre, il existe divers \"changements de canaux\", comme l'envoi par courrier du formulaire imprim\u00e9 en ligne.<\/p>\n

La pire banque fait payer 26 \u00e0 ses clients, les cinq meilleures, et la moyenne est de dix.<\/p>\n

Divers probl\u00e8mes de convivialit\u00e9<\/strong><\/p>\n

Un panel d'experts a examin\u00e9 les banques \u00e9tudi\u00e9es sous l'angle de leur convivialit\u00e9 (usabilit\u00e9) et les a not\u00e9es en utilisant la \"cote de gravit\u00e9\" de Nielsen Norman. L'analyse a montr\u00e9 qu'il existe des probl\u00e8mes fondamentaux dans le processus de commande de produits dans de nombreuses banques. Le client commence en ligne mais passe par un processus hors ligne con\u00e7u de mani\u00e8re analogue. Cette promesse peut conduire \u00e0 l'irritation et \u00e0 la frustration.<\/p>\n

Les banques n'ont pas \u00e0 l'esprit l'effort de leurs clients. Toute personne qui souhaite devenir client d'une banque doit g\u00e9n\u00e9ralement franchir 20 \u00e9tapes.<\/p>\n

Parmi celles-ci, il effectue au moins dix \u00e9tapes de mani\u00e8re ind\u00e9pendante. De plus, les clients potentiels re\u00e7oivent en moyenne 22 documents par e-mail, par courrier et en agence ! Les informations pertinentes doivent \u00eatre comprises et filtr\u00e9es par le client, ce qui augmente la probabilit\u00e9 d'erreurs. En outre, les clients doivent saisir leurs donn\u00e9es \u00e0 plusieurs reprises aupr\u00e8s de diff\u00e9rents interlocuteurs et, dans certains cas, ces donn\u00e9es sont \u00e9galement perdues lors du changement de canal. M\u00eame les salutations personnelles varient souvent dans les documents.<\/p>\n

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Namics, eine Full-Service-Digitalagentur aus der Schweiz, ver\u00f6ffentlicht in ihrer Analyse \u201eBankkunde werden: H\u00fcrden in digitalen Zeiten\u201c neue Erkenntnisse in Sachen Digitalisierung. Das Ergebnis: Viele Banken seien \u201escheindigitalisiert und versprechen ihren Kunden ein Onlineerlebnis, liefern aber prim\u00e4r offline.\u201c Mit ihrer Analyse will Namics den Diskurs \u00fcber die digitale Transformation weiter optimieren. 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