{"id":607,"date":"2016-10-19T09:16:32","date_gmt":"2016-10-19T07:16:32","guid":{"rendered":"http:\/\/dev.m-q.ch\/?p=607"},"modified":"2016-12-12T09:17:11","modified_gmt":"2016-12-12T08:17:11","slug":"sur-la-proximite-numerique-avec-les-clients-dans-les-banques","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.m-q.ch\/fr\/ueber-die-digitale-kundennaehe-bei-banken\/","title":{"rendered":"\u00c0 propos de la proximit\u00e9 num\u00e9rique des clients dans les banques"},"content":{"rendered":"
\"\"<\/a>
La transmission des informations saisies pour une consultation n'est transparente que dans la moiti\u00e9 des banques interrog\u00e9es. (Image : depositphotos)<\/figcaption><\/figure>\n

\u00c0 l'avenir, les banques devront aligner encore plus \u00e9troitement leur pr\u00e9sence num\u00e9rique sur les besoins des clients et leur d\u00e9sir d'autonomie. C'est ce que montre la r\u00e9cente \u00e9tude de r\u00e9f\u00e9rence pour les banques des march\u00e9s allemand et suisse r\u00e9alis\u00e9e par Unic, principal fournisseur de solutions int\u00e9gr\u00e9es de commerce \u00e9lectronique.<\/p>\n

Proximit\u00e9 du client et offre de self-service<\/strong><\/p>\n

La proximit\u00e9 \u00e9motionnelle avec le client reste l'un des principaux outils de diff\u00e9renciation et joue un r\u00f4le d\u00e9cisif en tant que facteur de r\u00e9ussite. Les banques doivent donc r\u00e9pondre au d\u00e9sir croissant des clients de s'informer de mani\u00e8re ind\u00e9pendante sur les diff\u00e9rentes options en poursuivant la num\u00e9risation n\u00e9cessaire de leurs propres services de conseil.<\/p>\n

Le grand d\u00e9fi pour l'industrie est de rendre l'intimit\u00e9 num\u00e9rique avec le client transparente et \u00e9motionnellement engageante sur les trois niveaux - exp\u00e9rience client, services interactifs et parcours de l'utilisateur mobile. Les efforts en mati\u00e8re de proximit\u00e9 num\u00e9rique avec le client sont clairement visibles chez les acteurs, mais le potentiel de d\u00e9veloppement reste important chez tous.<\/p>\n

\"Le canal num\u00e9rique est devenu une \u00e9tape cl\u00e9 dans le parcours du client\", a d\u00e9clar\u00e9 Gerrit Taaks, chef du march\u00e9 et partenaire chez Unic.<\/p>\n

\"De nombreuses banques cherchent un moyen de s'adresser personnellement aux clients \u00e0 ce point de contact \u00e9galement. Cependant, les m\u00e9canismes d'\u00e9tablissement de la confiance du monde hors ligne ne peuvent pas \u00eatre transf\u00e9r\u00e9s 1:1 au monde num\u00e9rique, c'est pourquoi de nouveaux moyens sont n\u00e9cessaires pour \u00e9tablir la proximit\u00e9 avec les clients.\"<\/p>\n

Une r\u00e9elle empathie \u00e0 l'\u00e9gard des banques ?<\/strong><\/p>\n

La conception visuelle repr\u00e9sente toujours un d\u00e9fi majeur pour de nombreuses banques. De nombreux acteurs ont d\u00e9j\u00e0 mis en \u0153uvre de mani\u00e8re coh\u00e9rente leur concept de CI\/CD en ligne, mais ils ne sont pas vraiment en mesure de s'adresser personnellement au client. En outre, la convivialit\u00e9 de divers sites web souffre des nombreux \u00e9l\u00e9ments de conception utilis\u00e9s.<\/p>\n

Ainsi, les banques allemandes et suisses ne parviennent pas \u00e0 capter l'utilisateur et \u00e0 l'atteindre \u00e9motionnellement. Les exceptions \u00e0 cette r\u00e8gle sont la banque Migros en Suisse et la Deutsche Bank et la Hamburger Sparkasse en Allemagne, car elles sont les seules \u00e0 avoir \u00e9t\u00e9 convaincantes sur ce point. La plupart des entreprises ont reconnu l'importance des appareils mobiles et ont syst\u00e9matiquement mis en \u0153uvre leur conception visuelle pour tous les appareils.<\/p>\n

En ce qui concerne la conception du contenu, de nombreuses banques parviennent \u00e0 mettre en forme num\u00e9riquement un contenu bien structur\u00e9 et compr\u00e9hensible. Toutefois, nombre d'entre eux ne parviennent pas \u00e0 franchir le pas vers l'orientation vers les besoins : au lieu de se concentrer sur la valeur ajout\u00e9e du contenu pour le client, l'accent est mis sur la promotion des produits. L'UBS Suisse fait exception \u00e0 cette r\u00e8gle et constitue un exemple de conception de contenu r\u00e9ussie.<\/p>\n

La conception de la navigation est compr\u00e9hensible dans presque toutes les banques examin\u00e9es et les contenus sont bien reli\u00e9s entre eux. Toutefois, la pr\u00e9sentation des r\u00e9sultats de recherche de nombre d'entre eux peut \u00eatre am\u00e9lior\u00e9e afin de rendre la vari\u00e9t\u00e9 des informations plus claire pour les clients. La banque Migros et la BEKB en Suisse ainsi que la Deutsche Bank et la Postbank en Allemagne sont particuli\u00e8rement convaincantes avec un design de navigation qui r\u00e9pond aux attentes.<\/p>\n

Potentiel d'optimisation<\/strong><\/p>\n

Et le changement de canal, c'est-\u00e0-dire la transmission des informations saisies \u00e0 la banque pour un entretien de conseil, n'est \u00e9galement possible de mani\u00e8re transparente que dans la moiti\u00e9 des banques examin\u00e9es. La Raiffeisenbank en Suisse a \u00e9t\u00e9 particuli\u00e8rement convaincante dans ce domaine. Il existe \u00e9galement un grand potentiel d'optimisation dans la planification des retraites. Malgr\u00e9 des explications d\u00e9taill\u00e9es sur les diff\u00e9rentes options, la vision du produit domine clairement dans ce domaine - les besoins et les avantages du client ne sont pas directement abord\u00e9s et il y a \u00e9galement un manque de transmission des informations \u00e0 la banque.<\/p>\n

La Banque Migros est celle qui a le plus progress\u00e9 dans la transformation de ses processus de conseil sur le site web.<\/p>\n

Les options de contact direct, telles que le chat instantan\u00e9 ou le conseil vid\u00e9o, ne sont propos\u00e9es que tr\u00e8s prudemment par les institutions financi\u00e8res suisses en particulier. En Allemagne, par contre, la moiti\u00e9 des banques proposent d\u00e9j\u00e0 ce type de contact direct. Afin de faire face \u00e0 l'utilisation accrue des appareils mobiles, de nombreux prestataires de services financiers ont mis en place un site web r\u00e9actif.<\/p>\n

Vous pouvez obtenir l'\u00e9tude de r\u00e9f\u00e9rence compl\u00e8te ici<\/a><\/p>\n

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Banken m\u00fcssen ihre digitale Pr\u00e4senz in Zukunft noch mehr auf die Bed\u00fcrfnisse der Kunden und deren Wunsch nach Autonomie ausrichten. Das zeigt die k\u00fcrzlich von Unic, f\u00fchrendem Anbieter von integrierten E-Business- L\u00f6sungen, durchgef\u00fchrte Benchmark-Studie f\u00fcr Banken im deutschen und schweizerischen Markt. Kundenn\u00e4he und Self-Service-Angebot Die emotionale Kundenn\u00e4he ist nach wie vor eines der wichtigen Differenzierungsinstrumente […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":243,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[3362],"class_list":["post-607","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-unkategorisiert","tag-studie"],"acf":[],"yoast_head":"\n\u00dcber die digitale Kundenn\u00e4he bei Banken - MQ Management und Qualit\u00e4t<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Aktueller Banking Benchmark von Unic zeigt den Status quo und das Entwicklungspotential des digitalen Kundenerlebnisses in der Bankenbranche.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.m-q.ch\/fr\/about-digital-customer-news-at-banks\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"fr_FR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"\u00dcber die digitale Kundenn\u00e4he bei Banken - 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