![\"Non](\"https:\/\/www.m-q.ch\/wp-content\/uploads\/2021\/02\/Nicht-Kunden-sondern-Fans.jpg\")
<\/p>\n<\/p>\n
<\/p>\n
<\/p>\n
<\/p>\n
W<\/strong><\/em>Se stai cercando di comprare una BMW o una MINI, il viaggio a Dielsdorf, ai piedi del L\u00e4geren, potrebbe valere la pena. \u00c8 qui che troverete un team motivato di circa 130 dipendenti che accompagnano i clienti lungo tutto il loro percorso.<\/p>\n Industria automobilistica in crisi<\/strong> <\/p>\n \"Cosa possiamo fare domani ancora meglio di oggi?\" \u00e8 una domanda centrale. Perch\u00e9 nell'industria automobilistica competitiva, le varie marche possono differenziarsi quasi solo attraverso le vendite: Secondo la filiale BMW di Zurigo-Dielsdorf, nell'industria automobilistica le vendite non sono pi\u00f9 solo un fattore competitivo, ma il fattore competitivo del futuro. Di conseguenza, deve trattarsi di capire i bisogni del cliente meglio e pi\u00f9 velocemente dei concorrenti. La formulazione della visione dell'azienda \u00e8 quindi anche ovvia: Trasformare i clienti in fan e i fan in clienti<\/p>\n Raggiungere il \"S\u00fcdkurve<\/strong> (R)un compito di gestione<\/strong> <\/p>\n Come capo, Reinhard Ahlborn ama dare il buon esempio. Coltiva anche lo scambio attraverso i confini dell'industria per imparare dai migliori. Ha beneficiato molto di un soggiorno al TSG Hoffenheim, club della Bundesliga: \"Quando un allenatore vuole ottenere qualcosa, si concentra inizialmente su singoli giocatori e gruppi. L\u00ec \u00e8 pi\u00f9 facile conquistare gli \"animali alfa\". Nel frattempo ho adottato un approccio simile\". Reinhard Ahlborn ha anche trascorso una settimana all'Alpenresort Schwarz (vincitore dell'European EFQM Excellence Award 2013), dove ha imparato molto sulla cultura del servizio.<\/p>\n Sorprendere i clienti<\/strong> Wer einen BMW oder einen MINI kaufen m\u00f6chte, f\u00fcr den k\u00f6nnte sich der Weg nach Dielsdorf am \u00f6stlichen Fuss der L\u00e4geren durchaus lohnen. Denn dort trifft man auf ein motiviertes Team von rund 130 Mitarbeitenden, das die Kunden auf der gesamten \u00abCustomer Journey\u00bb begleitet. Umk\u00e4mpfte Automobilbranche Das Unternehmen besteht seit 1995. Urspr\u00fcnglich […]<\/p>\n","protected":false},"author":66,"featured_media":11370,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[4448],"tags":[4775],"class_list":["post-11367","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-allgemein","tag-03-2016"],"acf":[],"yoast_head":"\n
\nL'azienda esiste dal 1995, essendo originariamente emersa da MOTAG, una concessionaria fondata nel 1938 che \u00e8 stata l'importatore generale di BMW dal 1953. Nel 1975, il BMW Group rilev\u00f2 l'attivit\u00e0 e d'ora in poi si chiam\u00f2 BMW (Schweiz) AG. Nel 1995, questa divenne la filiale BMW di Zurigo-Dielsdorf, che fa ancora parte di BMW (Svizzera) AG. Nel 2008, la filiale si \u00e8 trasferita in un nuovo edificio per soddisfare le maggiori esigenze. Questa pietra miliare ha anche segnato il punto di partenza del viaggio verso la Business Excellence. Inizialmente, solo alcuni punti del modello EFQM furono incorporati nel concetto di base, ma alcuni anni dopo l'azienda abbracci\u00f2 completamente questo modello.<\/p>\n
\nL'amministratore delegato Reinhard Ahlborn richiama ripetutamente le analogie con lo sport. Quando gli viene chiesto come sarebbe un tifoso BMW ideale, usa anche un'analogia calcistica: \"In molti stadi di calcio, c'\u00e8 la curva sud. \u00c8 l\u00ec che si trovano i tifosi pi\u00f9 fedeli, almeno indossando una sciarpa con i colori del club. Abbiamo anche creato il nostro logo. I nostri fan lo usano per agire come ambasciatori del marchio\". Un elemento centrale della cultura dei fan \u00e8 l'emozione. Di conseguenza, sostenere \"eventi che vanno al cuore\", come dice Reinhard Ahlborn, fa parte della cultura della filiale BMW Zurigo-Dielsdorf. L'azienda stessa organizza i propri eventi di corsa, dove i partecipanti sono forniti di allenatori, supporto o anche veicoli. \"Con questo stiamo passando dal push al pull. Molto sottilmente, vogliamo presentare i nostri prodotti e servizi attraverso tali eventi. Tuttavia, alla fine deleghiamo la decisione al cliente\", dice Ahlborn.<\/p>\n
\nE come \u00e8 stato implementato il modello EFQM? Alla BMW di Dielsdorf, \u00e8 ovvio che l'impulso deve venire dalla direzione. Di conseguenza, il team di gestione \u00e8 stato introdotto alla materia in seminari esterni. Anche i dipendenti e i partner sono stati coinvolti su base selettiva, per esempio attraverso un tavolo Q o il sistema di suggerimenti. \u00c8 stato anche sviluppato un \"ragno della leadership\", che descrive le caratteristiche essenziali di un manager. Al contrario, un sondaggio viene condotto per scoprire quanto i dipendenti sono soddisfatti dei loro capi. In linea di principio, l'azienda promuove una \"cultura della porta aperta\"; i dipendenti sono motivati a svolgere un ruolo attivo e innovativo nello sviluppo dell'azienda. Viene dato molto valore anche allo scambio oltre i confini aziendali: per esempio, i dipendenti della filiale BMW di Zurigo-Dielsdorf hanno visitato un istituto minorile per smontare un motore con i detenuti, o hanno fornito assistenza a pazienti gravemente malati per un giorno.<\/p>\n
\nE cosa prova il cliente da questa cultura aziendale e di servizio? Lungo la catena del valore, il \"customer journey\", gli effetti sorpresa vengono costantemente incorporati sotto forma di servizi aggiuntivi inaspettati: I clienti si fanno lucidare le scarpe durante un cambio di pneumatici, o le signore ricevono una rosa il giorno di San Valentino. Un cliente ha dichiarato: \"Mi \u00e8 stato permesso di parcheggiare la mia auto in un posto riservato all'aeroporto. Durante il mio viaggio di lavoro, il danno alla carrozzeria \u00e8 stato riparato e le gomme sono state cambiate. Tornato a Zurigo, sono rientrato nel mio veicolo immacolato. \u00c8 stato allora che mi \u00e8 diventato chiaro ancora una volta perch\u00e9 sono un fan del ramo\". E se un cliente d\u00e0 al servizio una valutazione inferiore alla media, pu\u00f2 essere chiamato personalmente dall'amministratore delegato e chiedergli le ragioni della sua insoddisfazione. Dopo tutto, i miglioramenti mirati possono essere implementati solo sulla base di questo feedback. Nel complesso, la filiale BMW di Zurigo-Dielsdorf \u00e8 stata in grado di aumentare continuamente la soddisfazione e la fedelt\u00e0 dei clienti negli ultimi anni. Nel benchmarking interno del BMW Group (\"BMW Excellence Club\"), vengono regolarmente raggiunti i migliori punteggi. La partecipazione alla finale dell'ESPRIX Swiss Award for Excellence \u00e8 quindi una logica conseguenza.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"