![\"Gestione](\"https:\/\/www.m-q.ch\/wp-content\/uploads\/2021\/02\/Qualitaetsmanagement-nachhaltiger-Dienstleistungen-1.jpg\")
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Comprare la propria auto o diventare membro di un fornitore di car-sharing? Acquistare elettricit\u00e0 convenzionale o spendere un po' di pi\u00f9 per l'energia solare? Se vuoi usare un servizio sostenibile, devi cambiare il tuo comportamento - e nella maggior parte dei casi devi assumere un lavoro extra. Cosa costituisca un'alta qualit\u00e0 del servizio in queste difficili condizioni \u00e8 la domanda a cui bisogna rispondere. Un progetto di ricerca finanziato dalla Commissione federale per la tecnologia e l'innovazione (CTI) ha affrontato questa domanda. HitchHike, Mobility, Schwendimann e Rhiienergie hanno partecipato come aziende partner. Analogamente ai servizi classici, anche per i servizi sostenibili \u00e8 vero che la qualit\u00e0 deve corrispondere ai desideri e alle esigenze dei clienti. Perci\u00f2, in un primo passo, sono state determinate le aspettative dei clienti prima di derivare le istruzioni per misurare e migliorare la qualit\u00e0 dei servizi sostenibili.<\/p>\n
Aspettative del cliente: tre aree di qualit\u00e0<\/strong> 1)Qualit\u00e0 funzionale:<\/strong><\/em> Le prestazioni di base e il servizio clienti devono essere giusti. Si tratta dei benefici pratici del servizio di base, per esempio andare da A a B velocemente (mobilit\u00e0 sostenibile) o smaltire i rifiuti velocemente e in modo rilassato (riciclaggio). Il servizio al cliente, cio\u00e8 una buona consulenza e informazione personale da parte del fornitore, \u00e8 anche parte dell'aspettativa di qualit\u00e0 funzionale. Solo in termini di prezzo i clienti sono disposti a scendere a compromessi; i vantaggi di prezzo non sono tra le aspettative che i clienti hanno dei servizi sostenibili. <\/p>\n A causa delle aspettative in tutte e tre le aree, soddisfare una promessa di qualit\u00e0 nei servizi sostenibili \u00e8 particolarmente impegnativo. Il processo di servizio deve essere \"buono\", \"piacevole\" e \"significativo\". Tuttavia, i risultati dello studio mostrano anche che l'importanza della qualit\u00e0 funzionale rispetto a quella emotiva o significativa non \u00e8 la stessa in tutte le situazioni. Per prima cosa, la maturit\u00e0 del mercato gioca un ruolo qui. Se, come nel caso del car pooling, il mercato \u00e8 in una fase molto iniziale e il servizio \u00e8 difficilmente conosciuto da molti clienti, le \"emozioni\", cio\u00e8 l'entusiasmo per l'idea stessa e il sense-making, giocano un ruolo importante. Pi\u00f9 maturo \u00e8 il mercato e pi\u00f9 i fornitori sono gi\u00e0 stabiliti, pi\u00f9 importante diventa la qualit\u00e0 funzionale del servizio di base e del servizio clienti. D'altra parte, le aspettative dei clienti esistenti sono diverse rispetto ai nuovi clienti. I nuovi clienti tendono all'\"inflazione della domanda\". Esprimono aspettative di qualit\u00e0 molto elevate, ma non sono poi disposti ad adattare il loro comportamento a favore di servizi sostenibili. Il divario tra le buone intenzioni e il comportamento effettivo \u00e8 quindi particolarmente chiaro in questo caso. Con i clienti esistenti, invece, \u00e8 possibile trarre conclusioni pi\u00f9 affidabili dalla valutazione della qualit\u00e0 al comportamento d'acquisto. Per esempio, l'azienda di riciclaggio Schwendimann riesce a soddisfare pienamente o addirittura a superare le aspettative di 72% dei clienti intervistati (valore 7 su una scala di 7). L'alta qualit\u00e0 viene premiata, dato che il 56% dei clienti dichiara di visitare i depositi almeno una volta al mese o una volta alla settimana per riciclare.<\/p>\n Gestire la qualit\u00e0 dei servizi sostenibili<\/strong> <\/p>\n Infine, le risposte a due ulteriori domande sono anche incluse nel risultato complessivo. Cos\u00ec, l'auto-test verifica anche quanto \u00e8 maturo il mercato dei servizi sostenibili in esame e quanto \u00e8 importante l'acquisizione di clienti in relazione al mantenimento delle relazioni con i clienti esistenti. Le risposte portano a una diversa ponderazione dei tre valori di qualit\u00e0 parziale. Anche se il test di autovalutazione pu\u00f2 fornire una buona base per gestire la qualit\u00e0 dei servizi sostenibili, non sostituisce il successivo sondaggio del cliente. Quando si misura dal punto di vista del cliente, \u00e8 importante che le domande sulle caratteristiche di qualit\u00e0 di tutte e tre le aree siano prese in considerazione: beneficio funzionale, qualit\u00e0 emozionale e qualit\u00e0 legata al valore. Conclusione La tendenza intersettoriale verso servizi sostenibili \u00e8 in linea con i desideri dei consumatori di oggi. \u00c8 prevedibile che la domanda continuer\u00e0 ad aumentare in futuro. Gi\u00e0 oggi, numerose offerte di servizi innovativi stanno emergendo in aree come \"condivisione invece di propriet\u00e0\", \"digitale invece di carta\", \"riparare invece di sostituire\" o \"riciclare invece di buttare via\". La gestione della qualit\u00e0 come parte integrante della gestione aziendale orientata al cliente deve rispondere a questo sviluppo. Gli strumenti stabiliti per la pianificazione, l'implementazione e la misurazione della qualit\u00e0 devono essere adattati alle speciali aspettative dei clienti per servizi sostenibili. Le tre aree di qualit\u00e0 e lo strumento di misurazione della qualit\u00e0 mirano a dare un contributo in questo senso<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Ein eigenes Auto kaufen oder Mitglied beim CarsharingAnbieter werden? Herk\u00f6mmlichen Strom beziehen oder ein bisschen mehr f\u00fcr Solarstrom ausgeben? Wer eine nachhaltige Dienstleistung in Anspruch nehmen will, muss sein Verhalten \u00e4ndern \u2013 und in den meisten F\u00e4llen einen zus\u00e4tzlichen Aufwand auf sich nehmen. Was unter diesen erschwerten Bedingungen eine hohe Servicequalit\u00e4t ist, […]<\/p>\n","protected":false},"author":66,"featured_media":11675,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[5],"tags":[4781],"class_list":["post-11672","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-business_excellence","tag-06-2016"],"acf":[],"yoast_head":"\n
\nSulla base dei risultati delle interviste qualitative e dei sondaggi scritti con oltre 600 clienti e potenziali clienti delle aziende partner, \u00e8 stato possibile ricavare tre aree di qualit\u00e0 dei servizi sostenibili (Figura 1).<\/p>\n
\n2)Qualit\u00e0 emozionale:<\/strong><\/em> Il servizio sostenibile dovrebbe offrire un'esperienza. Per superare la propria inerzia e cambiare un comportamento abituale (\"Dovresti usare meno la tua auto, ma...\"), il servizio sostenibile dovrebbe motivare e attivare emotivamente il cliente attraverso la sua qualit\u00e0 emozionale. \u00c8 altrettanto importante assicurare l'entusiasmo per l'idea stessa (\"Penso che le auto elettriche siano intelligenti...\") quanto rafforzare la fiducia nel fornitore (\"Da Schwendimann so che hanno tutto sotto controllo...\").Qualit\u00e0 emozionale: il servizio sostenibile dovrebbe offrire un'esperienza. Per superare la propria inerzia e cambiare un comportamento abituale (\"Dovresti usare meno la tua auto, ma...\"), il servizio sostenibile dovrebbe motivare e attivare emotivamente il cliente attraverso la sua qualit\u00e0 emozionale. \u00c8 altrettanto importante assicurare l'entusiasmo per l'idea stessa (\"Penso che le auto elettriche siano intelligenti...\") quanto rafforzare la fiducia nel fornitore (\"Con Schwendimann, so che hanno tutto sotto controllo...\").
\n3) Qualit\u00e0 basata sul valore:<\/strong><\/em> confermare le convinzioni personali. Nel caso della qualit\u00e0 basata sul valore, i clienti vogliono sentire chiaramente che stanno contribuendo attivamente alla societ\u00e0 e alla conservazione dell'ambiente usando servizi sostenibili. Allo stesso tempo, questo \u00e8 legato a valori personali come il \"progresso\" e l'apertura all'innovazione. Il gruppo target dei servizi sostenibili si vede quindi come un consumatore e un cittadino che promuove l'innovazione e vuole dare il buon esempio.<\/p>\n
\nUna volta determinate le aspettative di qualit\u00e0 dal punto di vista del cliente, si dovrebbe controllare la soddisfazione delle richieste da parte dell'offerta esistente. Nell'ambito del nostro studio, \u00e8 stato prima sviluppato uno strumento per l'autovalutazione da parte dell'azienda (Figura 2). Con l'aiuto di quattro \"Power Questions\" su ciascuna delle tre aree di qualit\u00e0 \"Funzioni\", \"Emozioni\" e \"Valori\", si pu\u00f2 valutare il bisogno di azione. Il sistema a semaforo fornisce una diagnosi iniziale affidabile. Se i valori medi in tutte e tre le aree di qualit\u00e0 sono almeno 5,5 (scala a 7 punti), non \u00e8 indicato alcun bisogno di azione. La promessa di qualit\u00e0 del servizio sostenibile soddisfa le aspettative dei clienti. I valori medi tra 4,1 e 5,4 o anche tra 1 e 4, invece, indicano un bisogno medio o grande di ottimizzazione. Nell'esempio mostrato, questo si applica sia alla qualit\u00e0 funzionale (giallo = valore medio) che alla qualit\u00e0 emozionale (rosso = valore basso). Qui, si dovrebbero prima stabilire nuovi obiettivi di qualit\u00e0 e introdurre misure per l'attuazione. Per il fornitore di un servizio di ridesharing, per esempio, pu\u00f2 essere molto importante che i clienti si sentano emotivamente parte di una rete di persone che la pensano come loro e abbiano la fiducia necessaria (qualit\u00e0 emotiva). La piattaforma Hitch Hike, un partner del progetto, garantisce questo non agendo come un intermediario di servizi di ridesharing stesso, ma i suoi clienti business. Quando la piattaforma appare nell'area protetta di college, aziende o aree residenziali, si rafforza la fiducia e l'appartenenza emotiva alla rete di clienti. Un'attenzione speciale dovrebbe anche essere prestata alle possibili carenze nella qualit\u00e0 funzionale del servizio di base. Un esempio comune \u00e8 una maggiore richiesta di tempo del servizio sostenibile rispetto all'alternativa non sostenibile. L'azienda partner Schwendimann gestisce il concetto di punto di raccolta dei rifiuti \"porta\" come soluzione in franchising insieme ai partner. Al fine di garantire vantaggi di tempo per i clienti attivi del riciclaggio, essi possono riciclare tutto in un solo posto (risparmiando diversi viaggi) e hanno una disposizione pi\u00f9 libera del loro tempo grazie ai lunghi orari di apertura. Inoltre, stanno cercando di introdurre un servizio di raccolta che garantirebbe un ulteriore risparmio di tempo. Attraverso l'uso della tecnologia, il cliente (app di ordinazione) sarebbe direttamente collegato ai partner del servizio (aziende di trasporto, operatori dei punti di raccolta dei rifiuti).<\/p>\n