Se il cliente non contatta il fornitore dopo che un reclamo \u00e8 stato trattato, il fornitore presume che tutto sia in verde. Spesso c'\u00e8 ancora un residuo di insoddisfazione, il cliente trova troppo dispendioso in termini di tempo commentare di nuovo, e il fornitore \u00e8 contento di non avere pi\u00f9 a che fare con il noioso argomento dei reclami. Se lo fate senza il feedback del cliente, non siete informati sul livello di soddisfazione. \"Customers Voice\", la voce del cliente, conta, non la presunzione del fornitore.<\/p>\n
Il \"rappresentante di qualit\u00e0 gratuito <\/strong> <\/p>\n Quando si tratta del sondaggio di soddisfazione, bisogna fare i conti con la resistenza interna dei propri dipendenti. Pensano che questa sia un'azione di controllo alle loro spalle. Il cliente ha anche la sensazione che il fornitore stia controllando la sua squadra, specialmente nel caso di ordini di basso valore. Se la direzione spiega in modo convincente al personale i vantaggi delle indagini sistematiche sulla soddisfazione e lo include nella progettazione del questionario, la resistenza si riduce. I sondaggi evitano l'autovalutazione soggettiva, gli errori diventano trasparenti e possono essere evitati. Anche se la valutazione \u00e8 un'istantanea, si possono trarre conclusioni sulla performance del fornitore e sulla percezione del cliente. Un cliente che fa commenti critici \u00e8 un \"rappresentante di qualit\u00e0 gratuito\" per il fornitore.<\/p>\n <\/p>\n I sondaggi di soddisfazione hanno senso per i primi ordini o per i clienti particolarmente importanti, non per gli ordini pi\u00f9 piccoli. La valutazione da parte del cliente non deve riferirsi a un dipendente, ma al reparto o al rendimento complessivo dell'azienda.<\/p>\n Scetticismo nelle indagini sui clienti <\/strong> <\/p>\n I termini e le condizioni come standard del fornitore si discostano dalle aspettative del cliente e non possono essere adattati alle opinioni individuali. Nel caso di difetti del cliente e di reclami ingiustificati, i commenti critici nel questionario non possono essere implementati. Il cliente spunta spontaneamente a seconda del suo umore e pensa poco alle conseguenze della sua valutazione.<\/p>\n <\/p>\n D'altra parte, le indagini sui clienti hanno pi\u00f9 vantaggi che svantaggi: Il cliente apprezza che tu dai valore alla sua opinione, si sente preso sul serio. Chi prende l'iniziativa con il proprio sondaggio impedisce ai clienti insoddisfatti di mettere alla gogna l'azienda online. Il modulo di lettera con busta di risposta non \u00e8 pi\u00f9 aggiornato, le domande si fanno per lo pi\u00f9 online, per cui l'anonimato non \u00e8 possibile. Con i clienti importanti che non restituiscono il questionario inviato per posta, tuttavia, sembra invadente inviare un promemoria scritto per restituire il questionario. Una telefonata sembra meno ufficiale.<\/p>\n Il questionario <\/strong> <\/p>\n Il questionario viene inviato per e-mail entro e non oltre 10 giorni lavorativi dopo che il reclamo \u00e8 stato risolto. I commenti scritti a mano dal cliente devono essere considerati con particolare attenzione, anche se sono difficili da valutare statisticamente.<\/p>\n <\/p>\n I questionari che richiedono un tempo di elaborazione di 20 minuti non vengono elaborati dal cliente. Pertanto, solo un massimo di 10 domande a cui si pu\u00f2 rispondere in circa cinque minuti sono l'ideale. I clienti che non restituiscono il questionario vengono chiamati. Tuttavia, c'\u00e8 il rischio che il cliente dia risposte di cortesia a personale simpatico e che i risultati scadenti del sondaggio vengano eliminati dal fornitore. Per questo motivo, vengono assunte aziende esterne per i sondaggi telefonici.<\/p>\n <\/p>\n Nel caso di una risposta negativa da parte del cliente, non bisogna adottare un atteggiamento difensivo, cercare giustificazioni o eliminare il questionario. Una critica giustificata del cliente \u00e8 per l'azienda una valutazione attuale della situazione e una possibilit\u00e0 di migliorare qualcosa. Se le critiche non portano a nessun miglioramento, si irritano i clienti. Pertanto, l'indagine di soddisfazione obbliga a fare dei cambiamenti.<\/p>\n Possibili errori di osservazione <\/strong> <\/p>\n <\/p>\n <\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Meldet sich der Kunde nach Erledigung einer Reklamation nicht, nimmt der Lieferant an, dass alles im gr\u00fcnen Bereich ist. Oft bleibt noch ein Rest an Unzufriedenheit \u00fcbrig, dem Kunden ist es zu aufwendig, sich deswegen nochmal zu \u00e4ussern, und der Lieferant ist froh, sich mit dem leidigen Thema Reklamationen nicht weiter besch\u00e4ftigen zu m\u00fcssen. Wer […]<\/p>\n","protected":false},"author":66,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[5],"tags":[4785],"class_list":["post-11795","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-business_excellence","tag-09-2016"],"acf":[],"yoast_head":"\n
\nI dati rilevanti sull'opinione dei clienti non si ottengono facendo una domanda chiusa e generica, \"Sei soddisfatto ora?\". Il feedback consiste in domande aperte che si riferiscono ai dettagli della gestione del reclamo. I clienti B-to-B in genere percepiscono positivamente le domande di soddisfazione, poich\u00e9 mostrano loro il perfetto servizio post-vendita del fornitore.<\/p>\n
\nTuttavia, anche lo scetticismo \u00e8 giustificato: Solo pochi clienti completano il questionario, e il tasso di risposta \u00e8 a una sola cifra. I clienti sono molto sensibili all'uso improprio dei loro dati. Il solo sospetto che dietro il sondaggio ci sia un call center esterno porta a diffidare della trasmissione dei dati. Il fornitore teme di non essere sempre in grado di soddisfare le elevate richieste della sua clientela, soprattutto perch\u00e9 il fornitore a monte o il prestatore di servizi \u00e8 anche la causa di un reclamo e non si ha alcuna influenza su di lui. Come si dovrebbe reagire alle recensioni critiche dei clienti in questa situazione?<\/p>\n
\nLe domande dovrebbero essere formulate in un linguaggio appropriato al gruppo target. Devono essere inequivocabili, cio\u00e8 ogni domanda pu\u00f2 identificare un solo aspetto (attenzione ai collegamenti \"e\" o \"o\"!). Dovrebbero lasciare il minor spazio possibile all'interpretazione ed essere formulati in termini concreti. Per il ridimensionamento, il sistema a 5 livelli si \u00e8 dimostrato valido. Il valore pi\u00f9 alto \u00e8 sempre all'estrema sinistra. Una variante sono le affermazioni testuali \"molto buono\", \"buono\", soddisfacente\", \"sufficiente\" e \"scarso\". Ma il grado di adempimento in percentuale \u00e8 anche possibile: 100, 75, 50, 25, 0 per cento. Nell'ordine delle domande, quelle pi\u00f9 facili dovrebbero essere poste per prime. Se le domande che sono difficili da rispondere sono gi\u00e0 all'inizio, il cliente dovr\u00e0 pensare, sar\u00e0 troppo complicato per lui e si interromper\u00e0. \u00c8 possibile installare una ponderazione nel questionario. Si chiede al cliente di segnare con un punto esclamativo i tre argomenti pi\u00f9 importanti del questionario.<\/p>\n
\nValutare la gestione dei reclami \u00e8 un processo di percezione per il cliente e richiede un buon giudizio e la capacit\u00e0 di confronto con altri fornitori. Diversi errori sono tipici: si parla di \"effetto overlighting\" quando il cliente conclude da una domanda cospicua nel modulo a tutta la valutazione. Una valutazione estrema mette in ombra tutte le altre percezioni. L'\"effetto recenza\" significa che l'ultimo contatto durante la transazione modella eccessivamente l'impressione generale e influenza i punteggi di tutte le domande. \"Effetto simpatia\" significa che i dipendenti simpatici del fornitore portano a una valutazione positiva, mentre le aspettative pi\u00f9 alte sono poste su quelli meno simpatici. Quando la posizione del valutatore coincide con quella del valutato, le percezioni vengono sorvolate e la valutazione tende ad essere migliore. Questo \u00e8 chiamato \"effetto gerarchia\". Il cliente indulgente a volte trascura generosamente gli errori.<\/p>\n