![\"Valore](\"https:\/\/www.m-q.ch\/wp-content\/uploads\/2013\/12\/Mehrwert-fuer-den-Kunden.jpg\")
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Ron Kaufman, cosa la commuove di pi\u00f9 in questo momento?<\/strong><\/p>\n <\/p>\n Mi preoccupa come molte aziende, industrie e organizzazioni si preoccupano attualmente della questione di come possono migliorare la loro cultura del servizio e la qualit\u00e0 del servizio. La ragione di questo \u00e8 che il prezzo o la qualit\u00e0 del prodotto \u00e8 diventato una merce di massa intercambiabile con cui non ci si pu\u00f2 pi\u00f9 differenziare. Le aziende oggi si chiedono come possono creare pi\u00f9 valore per i loro clienti. Tuttavia, non si tratta solo di aumentare la soddisfazione dei clienti e rafforzare la loro fedelt\u00e0. Una buona cultura del servizio ha anche un impatto sui dipendenti della mia organizzazione, i clienti interni. Il servizio clienti professionale \u00e8 sempre internamente motivante, e la soddisfazione sul lavoro aumenta quando si lavora in un'organizzazione centrata sul cliente.<\/p>\n Che cosa sta attualmente affliggendo la cultura del servizio negli Stati Uniti o nel mondo?<\/strong><\/p>\n <\/p>\n In tempi di recessione economica, la gente comprensibilmente teme il futuro: ha paura di perdere il lavoro.<\/p>\n <\/p>\n La paura impedisce l'interesse per il cliente<\/strong><\/em><\/p>\n <\/p>\n di perdere, temono la concorrenza. Il problema \u00e8 che la paura non fa nulla per creare un atteggiamento positivo che migliora la vita delle altre persone, i nostri clienti. Pu\u00f2 avvelenare il clima all'interno di un'organizzazione perch\u00e9 i dipendenti sono pi\u00f9 preoccupati di mantenere il loro lavoro che di migliorare l'esperienza del cliente. Il pericolo \u00e8 che tali organizzazioni ricadano nel paradigma obsoleto di \"Cosa ottengo da una buona relazione con il cliente?\" invece di chiedersi: \"Cosa posso fare meglio per il mio cliente oggi?\". Quando un'organizzazione si impegna in un eccellente servizio clienti, la felicit\u00e0 e la motivazione all'interno della stessa azienda possono migliorare senza costare un centesimo.<\/p>\n Questo vale in generale per tutte le aziende?<\/strong><\/p>\n <\/p>\n Vedo bei tempi per le classiche piccole e medie imprese. Perch\u00e9 il valore che tali aziende possono creare per i loro clienti pu\u00f2 essere molto intimo, molto personalizzato. Le grandi aziende non hanno vita facile. Le eccezioni sono organizzazioni come Google: perch\u00e9 il loro intero modello di business si basa sul sapere molto, molto sui loro clienti. O prendiamo le grandi aziende dell'industria farmaceutica: cosa possono fare per creare un valore aggiunto per i loro clienti nei diversi mercati del mondo?<\/p>\n <\/p>\n CulturalSensitivity<\/strong><\/em><\/p>\n <\/p>\n clienti? Per esempio, possono imparare che l'esperienza del cliente non \u00e8 solo nel prodotto, ma nell'educazione su quel prodotto. Ci\u00f2 che \u00e8 necessario per avere successo a livello globale \u00e8 la sensibilit\u00e0 culturale. \u00c8 il terreno per una cultura di alto servizio.<\/p>\n Quali sono i pilastri di un eccellente servizio clienti?<\/strong><\/p>\n <\/p>\n Nel mio libro \"Servizio edificante\". The Proven Path to Delighting your Customers\", elenco cinque elementi: Perch\u00e9? Piombo. Costruire. Imparare. Guida.<\/p>\n <\/p>\n \"Perch\u00e9\" significa che tutti in un'organizzazione devono capire perch\u00e9 la mia azienda d\u00e0 un valore cos\u00ec alto al servizio. Se vogliamo migliorare nel servizio clienti, \u00e8 necessario capire perch\u00e9 la mia organizzazione ha fatto questa scelta.<\/p>\n <\/p>\n \"Condurre\" significa che una cultura del servizio ha bisogno di regole e di leadership. Se si stabilisce una cultura del servizio, allora tutti i membri di questa azienda possono guidare a tutti i livelli. Non solo il capo supremo pu\u00f2 comandare. Se dipendete dal vostro eroe aziendale, dal suo umore del giorno, per fornire un buon servizio clienti, il vostro servizio non sar\u00e0 sostenibile.<\/p>\n Il servizio clienti ha quindi bisogno di regole per tutta la forza lavoro...<\/strong><\/p>\n <\/p>\n Tutte le persone coinvolte sanno cosa devono fare in ogni momento e nel sonno. Tutti si assumono la responsabilit\u00e0. Si crea una cultura di \"uno per tutti, tutti per uno\". Ecco perch\u00e9 la cultura del servizio \u00e8 cos\u00ec importante. Altri pilastri di una cultura del servizio, come quelli che descrivo nel mio libro, includono politiche di assunzione, comunicazioni interne, processi di miglioramento del servizio, benchmarking del servizio e altri. Elenco 12 pilastri in totale.<\/p>\n E gli altri elementi?<\/strong><\/p>\n <\/p>\n \"Imparare\" significa imparare e applicare i principi di una cultura del servizio. E per \"guidare\" intendo infine la necessit\u00e0 di introdurre una tabella di marcia di questa cultura del servizio. Costruire una cultura del servizio richiede tempo e non avviene da un giorno all'altro.<\/p>\n Si dice che le dinamiche sociali controllano la qualit\u00e0 delle organizzazioni....<\/strong><\/p>\n <\/p>\n Il cambiamento fondamentale che sta avvenendo nella societ\u00e0 e nelle organizzazioni oggi \u00e8 che non \u00e8 pi\u00f9 sufficiente chiedere come posso avere successo oggi, ma cosa posso fare per qualcun altro, nel caso di un'azienda, per il cliente. Prendete l'esempio di Bill Gates, Warren Buffet o dei filantropi: la gente ha capito che ci\u00f2 che conta non \u00e8 quanto denaro abbiamo, ma ci\u00f2 che possiamo contribuire alla comunit\u00e0. Questo \u00e8 un nuovo orientamento mentale, un nuovo modo di pensare.<\/p>\n E la frase \"il cliente ha sempre ragione\"?<\/strong><\/p>\n <\/p>\n Il problema di queste generalit\u00e0 \u00e8 che impediscono alla gente di pensare. Cosa succederebbe, per esempio, se il cliente si sbaglia per una volta? Nelle aziende che prosperano su questi clich\u00e9, i dipendenti non hanno poi risposte adeguate a portata di mano. Ma esistono. Per esempio: un cliente si lamenta che il nostro servizio \u00e8 lento, anche se \u00e8 stato effettuato al momento giusto. In realt\u00e0, il cliente ha torto, ma possiamo accontentarlo se gli diciamo che ha ragione, che la velocit\u00e0 \u00e8 importante, anzi un elemento del servizio e della concorrenza. L'atteggiamento che il cliente ha sempre ragione \u00e8 una falsa cultura, ma di solito possiamo essere d'accordo e dimostrare che il cliente ha ragione su ci\u00f2 che \u00e8 importante per lui e forse anche per entrambi. Un pensiero stereotipato rende impossibile un processo cos\u00ec comune.<\/p>\n Cosa possono imparare l'industria, le banche o i governi in termini di cultura del servizio?<\/strong><\/p>\n <\/p>\n La cultura del servizio nell'industria pu\u00f2 significare, per esempio, che informiamo il cliente su nuove applicazioni o usi di cui non \u00e8 a conoscenza. O come pu\u00f2 conservare meglio un prodotto. Come aggiornarlo. Come ottenere un miglioramento dei risultati. Questi sono tutti buoni servizi al cliente che creano un valore aggiunto per il cliente.<\/p>\n <\/p>\n Le banche possono parlare ai loro clienti non solo di soldi, ma di investimenti responsabili o di una sana pianificazione della vita per loro e le loro famiglie. E la ragion d'essere dei governi \u00e8 fondamentalmente migliorare la vita dei loro clienti, gli elettori.<\/p>\n Singapore Airlines ha una reputazione migliore dei suoi concorrenti. Perch\u00e9?<\/strong><\/p>\n <\/p>\n Singapore Airlines ha lavorato negli ultimi 39 anni per costruire un eccellente servizio clienti. Questo investimento a lungo termine sta pagando in termini di soddisfazione e fedelt\u00e0 dei clienti. I passeggeri spesso pagano un prezzo pi\u00f9 alto che altrove per volare con Singapore Airlines perch\u00e9 l'esperienza del cliente ne vale la pena.<\/p>\n Ron Kaufman, qual \u00e8 il prossimo livello nel pensiero del cliente?<\/strong><\/p>\n <\/p>\n La buona notizia per me \u00e8 che viviamo in un mondo molto grande. Ci sono molte aziende e molte culture in esso. In termini di conoscenza, il mondo diventa ogni giorno pi\u00f9 piccolo. Le persone sono interessate e continuano a imparare cosa sono le esperienze dei clienti di valore. Ma la prossima fase del pensiero del cliente \u00e8 gi\u00e0 iniziata: Si chiama \"interazione\".<\/p>\n Che cosa significa?<\/strong><\/p>\n <\/p>\n Uno dei nostri clienti \u00e8 un fornitore di telecomunicazioni. Ha avuto un problema con un cliente di un centro commerciale dove il segnale telefonico era debole. L'azienda di telecomunicazioni ha deciso di usare Facebook per comunicare quando i loro ingegneri avrebbero risolto il problema con immagini degli ingegneri che si mettono al lavoro e lavorano su una soluzione. Il risultato \u00e8 stato un sacco di entusiasmo dei clienti su Facebook. L'unica cosa che il venditore e il cliente non hanno fatto \u00e8 stato cenare al ristorante con gli ingegneri e stringersi la mano. Questo tipo di esperienza del cliente non riguarda pi\u00f9 semplicemente un prodotto o un servizio. L'esperienza del cliente diventa parte di una comunit\u00e0, una comunit\u00e0. La premessa era una visione convincente del servizio clienti: creiamo qualcosa di incredibile insieme.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Ron Kaufman, was bewegt Sie zurzeit am meisten? Es besch\u00e4ftigt mich, wie viele Firmen, Industrien und Organisationen zurzeit mit der Frage besch\u00e4ftigt sind, wie sie ihre Dienstleistungskultur und ihre Dienstleistungsqualit\u00e4t verbessern k\u00f6nnen. Der Grund daf\u00fcr ist, dass der Preis oder die Produktequalit\u00e4t zu einer austauschbaren Massenware geworden sind, mit denen man […]<\/p>\n","protected":false},"author":66,"featured_media":12984,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[5],"tags":[4821],"class_list":["post-12981","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-business_excellence","tag-esprix-2013"],"acf":[],"yoast_head":"\n