{"id":21819,"date":"2025-08-13T15:50:21","date_gmt":"2025-08-13T13:50:21","guid":{"rendered":"https:\/\/www.m-q.ch\/?p=21819"},"modified":"2025-08-13T15:50:21","modified_gmt":"2025-08-13T13:50:21","slug":"empathy-gap-trovare-lequilibrio-tra-ki-e-customer-experience","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.m-q.ch\/it\/empathie-luecke-gleichgewicht-zwischen-ki-und-customer-experience-finden\/","title":{"rendered":"Gap di empatia: Trovare l'equilibrio tra IA e customer experience"},"content":{"rendered":"<figure id=\"attachment_21820\" aria-describedby=\"caption-attachment-21820\" style=\"width: 680px\" class=\"wp-caption alignnone\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-21820\" src=\"https:\/\/www.m-q.ch\/wp-content\/uploads\/2025\/08\/Empathie-Luecke-Gleichgewicht-zwischen-KI-und-Customer-Experience-finden_MQ.jpg\" alt=\"\" width=\"680\" height=\"444\" srcset=\"https:\/\/www.m-q.ch\/wp-content\/uploads\/2025\/08\/Empathie-Luecke-Gleichgewicht-zwischen-KI-und-Customer-Experience-finden_MQ.jpg 680w, https:\/\/www.m-q.ch\/wp-content\/uploads\/2025\/08\/Empathie-Luecke-Gleichgewicht-zwischen-KI-und-Customer-Experience-finden_MQ-18x12.jpg 18w, https:\/\/www.m-q.ch\/wp-content\/uploads\/2025\/08\/Empathie-Luecke-Gleichgewicht-zwischen-KI-und-Customer-Experience-finden_MQ-375x245.jpg 375w, https:\/\/www.m-q.ch\/wp-content\/uploads\/2025\/08\/Empathie-Luecke-Gleichgewicht-zwischen-KI-und-Customer-Experience-finden_MQ-536x350.jpg 536w\" sizes=\"auto, (max-width: 680px) 100vw, 680px\" \/><figcaption id=\"caption-attachment-21820\" class=\"wp-caption-text\">Il gap di empatia nell'utilizzo dell'IA per l'esperienza del cliente: spesso manca il fattore umano. (Immagine: Depositphotos.com)<\/figcaption><\/figure>\n<p>Secondo il rapporto CX Annual Insights della societ\u00e0 di comunicazioni Verizon, il futuro della customer experience (CX) non consiste solo nell'implementare l'intelligenza artificiale, ma nell'integrarla strategicamente per rafforzare le relazioni umane e affrontare i problemi principali dei clienti.<\/p>\n<h3><strong>Rivelato il divario di empatia<\/strong><\/h3>\n<p>Il rapporto, basato su un'indagine condotta su 5.000 consumatori e 500 dirigenti in sette Paesi, rivela un grave divario:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Il fattore umano \u00e8 ancora fondamentale:<\/strong> Complessivamente, l'88 % dei consumatori \u00e8 soddisfatto delle interazioni effettuate prevalentemente o interamente da personale umano. Solo il 60 % dice lo stesso delle interazioni con l'IA. Questa tendenza illustra una consapevolezza fondamentale: l'efficienza dell'IA non pu\u00f2 sostituire l'empatia e la fiducia trasmesse da un essere umano.<\/li>\n<li><strong>La pi\u00f9 grande frustrazione: nessuna comunicazione diretta con le persone:<\/strong> La causa pi\u00f9 comune di frustrazione dei consumatori nei confronti delle interazioni automatizzate \u00e8 l'impossibilit\u00e0 di parlare o chattare con un agente umano quando necessario. Quasi la met\u00e0 di tutti i consumatori (47 %) lo cita come il problema principale. Le aziende stesse ne sono consapevoli, con una percentuale simile di dirigenti che dichiara che questo \u00e8 il reclamo pi\u00f9 comune che ricevono in relazione alle interazioni alimentate dall'intelligenza artificiale.<\/li>\n<li><strong>La contraddizione della personalizzazione:<\/strong> Sebbene la personalizzazione sia uno dei casi d'uso pi\u00f9 importanti dell'intelligenza artificiale per i marchi, la maggior parte dei consumatori non ne vede i vantaggi. Infatti, un numero maggiore di consumatori ha dichiarato che la personalizzazione ha influito sulla loro esperienza complessiva. <strong>(30 %),<\/strong> che di averla migliorata (26 %). Un fattore importante \u00e8 la privacy dei dati: 65 % dei dirigenti affermano che le norme sulla privacy dei dati limitano la loro capacit\u00e0 di utilizzare l'IA per la personalizzazione. Questo punto \u00e8 particolarmente critico in quanto 54 % dei consumatori dichiarano che la loro fiducia nell'uso corretto dei loro dati personali da parte delle aziende \u00e8 diminuita.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\"Il futuro della CX non consiste nel sostituire l'uomo con l'IA, ma nell'utilizzare l'IA per migliorare le interazioni umane\", afferma Daniel Lawson, SVP Global Solutions di Verizon Business. \"Le aziende che utilizzano l'IA per soddisfare le esigenze dei clienti, responsabilizzare i propri dipendenti e migliorare la personalizzazione nel rispetto della privacy saranno i leader di mercato di domani\".<\/p>\n<h3><strong>Colmare il divario: Esempi pratici di IA funzionante<\/strong><\/h3>\n<p>Le aziende stanno utilizzando con successo l'IA per migliorare le competenze dei loro team e ottimizzare l'esperienza dei clienti, invece di sostituire il lavoro umano. L'\"Insights Report\" fornisce un esempio di come una societ\u00e0 di fornitura di energia sia stata in grado di fornire un'assistenza proattiva grazie all'IA. Durante il blocco del COVID-19, l'azienda ha utilizzato l'intelligenza artificiale e l'analisi predittiva per identificare le famiglie a medio reddito che potrebbero avere difficolt\u00e0 a pagare le bollette energetiche. Ci\u00f2 ha permesso all'azienda di fornire alle famiglie raccomandazioni mirate e personalizzate, ad esempio indicando l'assistenza energetica organizzata dal governo. In questo modo, l'azienda non solo ha dimostrato e provato la vicinanza al cliente, ma anche che l'IA pu\u00f2 risolvere specifiche sfide sociali con un approccio incentrato sull'uomo. La stessa azienda utilizza l'IA anche per assistere i consulenti, ad esempio per elaborare le chiamate in modo pi\u00f9 efficiente. Ci\u00f2 comporta la fornitura dei dati giusti al momento giusto e la sintesi delle chiamate, riducendo cos\u00ec l'onere per i dipendenti. Questo dato \u00e8 in linea con quanto emerso dal rapporto, secondo cui le aziende stanno dando la priorit\u00e0 agli investimenti per migliorare l'esperienza del cliente attraverso il personale umano e l'IA in egual misura.<\/p>\n<p><em>Fonte: <a href=\"http:\/\/www.verizon.com\">Verizon<\/a><\/em><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Sebbene i marchi siano entusiasti dei guadagni di efficienza nella customer experience (CX) ottenuti grazie all'intelligenza artificiale (AI), esiste un divario significativo tra i benefici interni e il servizio effettivamente sperimentato dai consumatori, un risultato spesso deludente. <\/p>","protected":false},"author":10,"featured_media":21820,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[5],"tags":[3328,4465,3435,4202,3362],"class_list":["post-21819","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-business_excellence","tag-business-excellence","tag-customer-experience","tag-kuenstliche-intelligenz","tag-service-excellence","tag-studie"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v26.2 - 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