![\"\"](\"https:\/\/www.m-q.ch\/wp-content\/uploads\/2018\/01\/Die-5-Sterne-Strategie_MQ.jpg\")
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L'essenza di un'organizzazione eccellente include una garanzia di qualit\u00e0 altrettanto eccellente. Ma anche questo non protegge dal feedback negativo dei clienti. Probabilmente \u00e8 solo nella qualit\u00e0 della gestione dei reclami che l'eccellenza operativa dei dipartimenti responsabili diventa evidente. Caff\u00e8 freddo, vuoi dire? Niente affatto, secondo il consulente di gestione Zehra Sirin. Con \"The 5 Star Strategy\" ha scritto un libro sulla gestione dei reclami nell'era online. Il feedback negativo dei clienti \u00e8 oggi pi\u00f9 comune di quanto si pensi. Dopo tutto, le recensioni online vengono scritte velocemente e stanno diventando sempre pi\u00f9 importanti, soprattutto perch\u00e9 molte aziende invitano persino i loro clienti a commentare il servizio che hanno sperimentato attraverso la loro presenza online.<\/p>\n
Il libro fornisce una ricchezza di consigli pratici su come le aziende possono stabilire un sistema di gestione dei reclami funzionante. Ogni capitolo ha una stella, cio\u00e8 il lettore o l'azienda pu\u00f2 guadagnare una stella supplementare per ogni capitolo implementato. Questa strada reale inizia con lo sviluppo e la scelta di una strategia di reclamo, conduce al trattamento dei reclami e alla valutazione fino alla strategia a 5 stelle, che culmina in una gestione delle relazioni con i clienti sulla base dei reclami dei clienti e degli strumenti on-line. L'autrice fornisce un'introduzione alle basi della gestione dei reclami e sottolinea in particolare \"la connessione diretta tra la soddisfazione\/orientamento dei clienti e i reclami dei clienti\", come scrive nella prefazione.<\/p>\n
I punti di forza del libro risiedono non solo nell'alta rilevanza pratica, ma anche nella solida base teorica. I pi\u00f9 diversi strumenti CIP per l'applicazione nella gestione dei reclami sono presentati in egual misura e da essi si ricavano istruzioni pratiche per l'azione. Le liste di controllo completano ogni capitolo, in modo che i lettori possano controllare da soli, alla fine di un capitolo, quanto sono vicini ad ottenere una stella aggiuntiva e cosa deve ancora essere fatto. In un'appendice, sono presentati anche modelli di esempio (per esempio un semplice rapporto 8D), una guida ISO 10002 e un utile glossario. I grafici e alcuni esempi del mondo reale servono come spiegazioni aggiuntive. Tuttavia, alcuni altri esempi di buone pratiche potrebbero forse fornire ulteriore materiale illustrativo per l'uno o l'altro lettore.<\/p>\n
Il libro \u00e8 pi\u00f9 di una semplice lettura. Come guida pratica, \u00e8 destinata soprattutto a quei gruppi di persone che vogliono prendere in mano la gestione sistematica dei reclami nella loro azienda. Questi possono essere i responsabili della gestione della qualit\u00e0, i dipendenti con contatto con i clienti e, ultimo ma non meno importante, i manager che vedono la gestione dei reclami come uno strumento di gestione aziendale.<\/p>\n