{"id":607,"date":"2016-10-19T09:16:32","date_gmt":"2016-10-19T07:16:32","guid":{"rendered":"http:\/\/dev.m-q.ch\/?p=607"},"modified":"2016-12-12T09:17:11","modified_gmt":"2016-12-12T08:17:11","slug":"sulla-prossimita-digitale-del-cliente-nelle-banche","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.m-q.ch\/it\/ueber-die-digitale-kundennaehe-bei-banken\/","title":{"rendered":"Sulla vicinanza al cliente digitale nelle banche"},"content":{"rendered":"
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L'invio delle informazioni inserite per una consultazione \u00e8 senza soluzione di continuit\u00e0 solo nella met\u00e0 delle banche intervistate. (Immagine: depositphotos)<\/figcaption><\/figure>\n

In futuro, le banche dovranno allineare ancora di pi\u00f9 la loro presenza digitale alle esigenze dei clienti e al loro desiderio di autonomia. Questo \u00e8 dimostrato dal recente studio di benchmark per le banche del mercato tedesco e svizzero condotto da Unic, fornitore leader di soluzioni integrate di e-business.<\/p>\n

Prossimit\u00e0 al cliente e offerta self-service<\/strong><\/p>\n

La vicinanza emotiva al cliente continua ad essere uno degli strumenti di differenziazione importanti e gioca un ruolo decisivo come fattore di successo. Cos\u00ec, le banche devono soddisfare il crescente desiderio dei clienti di informarsi autonomamente sulle diverse opzioni, guidando la necessaria digitalizzazione della propria offerta di consulenza.<\/p>\n

La grande sfida per l'industria \u00e8 quella di rendere l'intimit\u00e0 del cliente digitale senza soluzione di continuit\u00e0 ed emotivamente coinvolgente su tutti e tre i livelli - esperienza del cliente, servizi interattivi e viaggi dell'utente mobile. Gli sforzi per quanto riguarda la vicinanza al cliente digitale sono chiaramente visibili tra i giocatori, ma c'\u00e8 ancora un grande potenziale di sviluppo tra tutti loro.<\/p>\n

\"Il canale digitale \u00e8 diventato una tappa fondamentale nel viaggio del cliente\", ha detto Gerrit Taaks, chief market officer e partner di Unic.<\/p>\n

\"Molte banche stanno cercando un modo per rivolgersi personalmente ai clienti anche in questo touchpoint. Tuttavia, i meccanismi di costruzione della fiducia dal mondo offline non possono essere trasferiti 1:1 al mondo digitale, ed \u00e8 per questo che sono necessari nuovi modi per stabilire la vicinanza al cliente\".<\/p>\n

Vera empatia verso le banche?<\/strong><\/p>\n

Il design visivo rappresenta ancora una grande sfida per molte banche. Molti giocatori hanno gi\u00e0 implementato coerentemente il loro concetto di CI\/CD online, ma non sono davvero in grado di rivolgersi personalmente al cliente. Inoltre, l'usabilit\u00e0 su vari siti web soffre a causa dei molti elementi di design utilizzati.<\/p>\n

Cos\u00ec, le banche tedesche e svizzere non riescono a prendere l'utente e a raggiungerlo emotivamente. Le eccezioni sono la Banca Migros in Svizzera e la Deutsche Bank e la Hamburger Sparkasse in Germania, poich\u00e9 sono state le uniche a convincere su questo punto. La maggior parte delle aziende hanno riconosciuto l'importanza dei dispositivi mobili e hanno implementato coerentemente il loro design visivo per tutti i dispositivi.<\/p>\n

In termini di design del contenuto, molte banche riescono a mappare digitalmente un contenuto ben strutturato e comprensibile. Tuttavia, molti di loro non riescono a fare il passo verso l'orientamento ai bisogni: invece di concentrarsi sul valore aggiunto del contenuto per il cliente, l'enfasi \u00e8 posta sulla promozione dei prodotti. L'eccezione a questo e un esempio di content design di successo \u00e8 UBS Svizzera.<\/p>\n

Il design di navigazione \u00e8 comprensibile in quasi tutte le banche esaminate e il contenuto \u00e8 ben interconnesso. Tuttavia, c'\u00e8 spazio per migliorare la presentazione dei risultati di ricerca in molti di essi, al fine di rendere la variet\u00e0 di informazioni pi\u00f9 chiara per i clienti. La Banca Migros e la BEKB in Svizzera cos\u00ec come la Deutsche Bank e la Postbank in Germania sono particolarmente convincenti con un design di navigazione che soddisfa le aspettative.<\/p>\n

Potenziale di ottimizzazione<\/strong><\/p>\n

E anche il cambio di canale, cio\u00e8 la trasmissione delle informazioni inserite alla banca per una riunione di consulenza, \u00e8 possibile solo senza soluzione di continuit\u00e0 nella met\u00e0 delle banche esaminate. La Raiffeisenbank in Svizzera \u00e8 stata particolarmente convincente in questo settore. C'\u00e8 anche un grande potenziale di ottimizzazione nella pianificazione delle pensioni. Nonostante le spiegazioni dettagliate delle varie opzioni, la visione del prodotto domina chiaramente in quest'area - i bisogni e i benefici del cliente non sono affrontati direttamente e c'\u00e8 anche una mancanza di inoltro delle informazioni alla banca.<\/p>\n

La Banca Migros ha fatto i maggiori progressi nella trasformazione dei suoi processi di consulenza verso il sito web.<\/p>\n

Le opzioni di contatto diretto, come la chat istantanea o la consulenza video, sono offerte solo con molta cautela dagli istituti finanziari svizzeri in particolare. In Germania, invece, la met\u00e0 delle banche offre gi\u00e0 questo contatto diretto. Per far fronte all'aumento dell'uso dei dispositivi mobili, molti fornitori di servizi finanziari hanno implementato un sito web reattivo.<\/p>\n

\u00c8 possibile ottenere lo studio di riferimento completo qui<\/a><\/p>\n

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Banken m\u00fcssen ihre digitale Pr\u00e4senz in Zukunft noch mehr auf die Bed\u00fcrfnisse der Kunden und deren Wunsch nach Autonomie ausrichten. Das zeigt die k\u00fcrzlich von Unic, f\u00fchrendem Anbieter von integrierten E-Business- L\u00f6sungen, durchgef\u00fchrte Benchmark-Studie f\u00fcr Banken im deutschen und schweizerischen Markt. 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