Rétrospective de la Journée de la qualité suisse 2026 : La qualité comme chemin, pas seulement comme objectif

Cette année, la Journée suisse de la qualité était particulière à plus d'un titre. Elle s'est déroulée pour la première fois dans la nouvelle salle des fêtes de BERNEXPO et était en outre placée sous le signe du 60e anniversaire de la SAQ Swiss Association for Quality. L'accent a moins été mis sur le regard rétrospectif que sur la question de savoir où évolue la réflexion sur la qualité, comment elle est influencée par l'intelligence artificielle et quel rôle joue l'être humain dans ce contexte.

Dans son discours d'ouverture, la présidente de la SAQ, Ursula Grunder, a souligné que la qualité ne commence plus aujourd'hui par le contrôle, mais par les attentes des clients. La qualité devient plus humaine, précisément à cause de la technologie. Il en résulte que la qualité est ce que nous décidons chaque jour.

L'excellence du service dans la logistique et l'hôtellerie de luxe

Les différents keynotes ont mis en lumière la qualité du présent et de l'avenir, et ce sous différentes perspectives. Angela Klüe de HAVI Logistics, le partenaire logistique d'une grande chaîne de restauration rapide en Suisse, a donné un aperçu des processus logistiques basés sur les données. L'objectif est de planifier les livraisons avec précision et d'approvisionner à l'avenir les restaurants avec un service purement push. En outre, ce qui est décisif dans les mesures d'amélioration continue, ce ne sont pas les chiffres clés, mais l'observation précise des processus.

Chris K. Franzen du Bürgenstock Resort s'est entretenu avec l'animatrice Andrea Vetsch sur l'excellence du service dans l'hôtellerie. La qualité signifie à la fois une bonne infrastructure et un excellent service. Pour cela, il faut connaître les clients et leurs préférences et former le personnel de manière ciblée. Une gestion claire et cohérente est tout aussi importante, y compris vis-à-vis des clients. «Nous nous permettons parfois de mettre à la porte les clients qui ne se comportent pas correctement avec nos employés», a précisé Chris K. Franzen.

La qualité numérisée dans l'industrie

Remo Gander du groupe Bossard a montré comment fonctionne la qualité numérisée dans l'industrie. La Smart Factory est un mot-clé important à cet égard. Chez Bossard, ce thème est abordé par le biais du Total Cost of Ownership (TCO), car c'est de là que provient le plus grand effet de levier, selon Remo Gander. Des solutions concrètes permettant d'exploiter cet effet de levier existent par exemple dans la logistique externe (p. ex. «Smart Bin», c'est-à-dire des récipients pour composants qui déclenchent automatiquement des commandes à partir d'un certain niveau de remplissage), dans l'intralogistique par l'application de méthodes Kanban ainsi que dans le montage où des systèmes de caméras soutiennent les processus. L'entreprise Sentinus fabrique de telles solutions basées sur des caméras. Jonas Conrad, son cofondateur et Executive Lead, l'a décrit dans son bref exposé comme la numérisation du principe du double contrôle. Il s'agit donc de transformer les données d'image et de processus en connaissances exploitables afin de permettre une production efficace et de haute qualité. Le traitement des images de ce système s'effectue directement sur le shopfloor et ne nécessite pas de cloud. Et à l'aide de jumeaux numériques, il est possible d'entraîner ses propres modèles de vision.

L'IA et l'éthique : encore beaucoup de questions non résolues

Peter G. Kirchschläger de l'université de Lucerne, a attiré l'attention sur les risques de l'IA. Il a mis en garde contre la baisse des capacités cognitives due à une utilisation excessive, contre la consommation élevée de ressources et contre l'utilisation manipulatrice des données. Il a également critiqué les réglementations trop peu efficaces qui rendent presque impossible la répression des deepfakes abusifs. L'IA générative doit être possible sans porter atteinte aux droits de l'homme. C'est pourquoi Kirchschläger préconise la création d'une Agence internationale pour les systèmes basés sur les données (IDA) au sein de l'ONU, sur le modèle de l'Agence internationale de l'énergie atomique (AIEA).

Andreas Grünert du BACS a clairement indiqué que la cybersécurité est un facteur de qualité essentiel. Il a recommandé la mise en place de procédures de sécurité et de résilience, l'application de mesures générales de protection de base et la transparence vis-à-vis des fournisseurs et des clients, notamment en cas d'incident.

La «ministre du bonheur»

La Journée de la qualité suisse s'est terminée sur une note optimiste avec l'exposé final de Gina Schöler. Elle est la fondatrice du «Ministère du bonheur et du bien-être» et inspire dans toute l'Europe une plus grande satisfaction dans la vie quotidienne et professionnelle. Elle a fait l'éloge de la Suisse en tant que pays heureux. Mais un petit sondage spontané dans le public a montré que la situation mondiale actuelle préoccupait beaucoup de monde. Dans ce contexte, Gina Schöler a donné la citation suivante : «Plus il fait sombre dehors, plus nous devons briller». Elle a montré à l'aide d'une lampe de poche que ce n'est pas toujours facile : sans pile, elle ne peut pas non plus fournir la luminosité nécessaire. L'un des principaux messages que les participants ont pu retenir de l'exposé de Gina Schoeller est qu'il faut moins se focaliser sur le négatif, mais plutôt sur les nombreuses bonnes nouvelles qui existent encore malgré tout. Et c'est ainsi que le thème de la conférence a pu être complété : La qualité pour l'avenir est durable, numérique - et aussi humaine.

Informations complémentaires : www.tsq.swiss