Bisher war das Customer Relationship Management (CRM) meist eine simple Angelegenheit: Man sammelt irgendwie irgendwelche Daten. Dieses Verhalten änderte sich durch die technischen Möglichkeiten. Zuerst änderten sich die Mengen an Daten, die man über einen potenziellen Kunden sammeln kann. Neben Name, Alter und Geschlecht, gesellten sich beispielsweise Klickverhalten, Kontext oder aktuelle Bedürfnisse hinzu.

Grundvoraussetzung

Die Grundprobleme im Umgang mit Kundendaten lassen sich prinzipiell mit den Fragen „Wer?“, „Was?“ und „Womit?“ erklären. Hier liegt die Krux der zukünftigen Systemauswahl. Denn welchem Systemanbieter gelingt es letztendlich mit Künstlicher Intelligenz zu punkten? Grundsätzlich gilt: Je mehr man über  Kunden weiss, desto besser.

Doch welche Verbindungen lassen sich zwischen einzelnen Kundendaten erschliessen? Das Ziel sollte daher nicht das plumpe Sammeln von Daten, sondern das „Miteinander-in-Verbindungsetzen“ von Daten ergeben.

Als Buzzword geistert hier der Begriff „Content Marketing“ durch Konferenzsäle. Richtig ist, dass man durch die Analyse der Kundendaten wissen sollte, was dieser eigentlich möchte. Predictive Analytics ist schon lange ein Thema, jetzt kommt eine Art selbstlernende Intelligenz ins Spiel.

Untenstehendes Clip zeigt beispielsweise eine Customer Journey via Amazons Alexa.

Amazon plant augenscheinlich mit „Alexa Echo“ die gleiche Strategie zu fahren, wie Microsoft einst mit Windows: Präsenz, Präsenz, Präsenz. Anders ist es nicht zu erklären, dass Amazon Produkte nicht nur Wohnzimmer schmücken, sondern auch in Fernsehgeräten, Autos oder Kühlschränke „eingeschalt“ werden.

Eine detailliertere Erklärung des Alexa Use-Cases findet sich hier:

Schlussendlich ist es relevant, wie die neuen Informationen verteilt werden.

E-Mail, Social Media oder vielleicht über Print? Die Auswahl ist umfangreich und auch hier spielen Verknüpfungen zwischen einzelnen Kundenattributen eine wichtige Rolle. Per se leitet sich die Wahl des Mediums aus dem bisherigen Konsumverhalten ab. Wie könnten man jedoch weitere Medien, respektive Kanäle, noch optimaler nutzen?

Abstraktes Beispiel: Kunden könnten Produktespezifikationen über den Browser-eigenen „Drucken“-Befehl beiziehen wollen. Daher könnten diese für Print-Werbung noch empfänglich sein.

Nichtdestotrotz  werden Kunden mit immer mehr digitalen Aufgaben konfrontiert, die nur mit hohem Aufwand zu lösen sind. Hier springt nun eine neue Technologie, respektive eine neue Software ein, um die bisher eingelesenen und gesammelten Datenmengen zu „kanalisieren“. Hierbei könnte nun ein „Alexa Echo“ helfen.

Die Kontrahenten

Proportional zur Nutzung des Begriffs Marketing Automation auf Messen und Konferenzen, ist auch die Anzahl von Software-Herstellern und Agenturen gewachsen, die eben genau diese Automatisierung des Marketings unterstützen wollen. Den Überblick zu behalten fällt schwer, doch eine Selektion muss ja auch hier getroffen werden. Dabei fallen besonders SAP, Salesforce und IBM auf.

Die Treiber

Laut einem Interview mit McDermott beschäftigt SAP um 100 Entwickler im Bereich Machine Learning. Das als „SAP Clea“ benannte Projekt steht noch am Anfang und SAP bleibt den Kunden noch viele Antworten schuldig. Bei SAP hat man jedoch die Zeichen der Zeit erkannt. Ebenso dreht sich Salesforce mit „Einstein“ um eine Erfolgsformel. Sie lautet „CRM + KI = Erfolg“. Beispiele für den Einsatz liefert Salesforce gleich mit:

Automatische Erfassung von Vertriebsaktivitäten, Empfehlen von Lösungen und Knowledge-Artikeln im Service-Bereich oder umfängliche Recommendation-Features im Marketing. Dabei soll „Einstein“ immer lernfähiger werden.

Der ehemalige Schachweltmeister Garri Kasparow könnte ein Lied davon singen, verlor er schliesslich 1996 als erster Grossmeister eine Partie gegen den von IBM entwickelten Schachcomputer „Deep Blue“. Die heutige Künstliche Intelligenz (KI) von IBM kursiert indes unter dem Namen „Watson“. Dieser wurde quasi zur Allzweckwaffe des Konzerns erklärt.

Zwar punktet „Watson“ bereits in Jeopardy, doch offenbar fehlt es noch an einer Nutzungsstrategie über Cloudprodukte.

Andere Entwickler von so etwas wie KI sind allseits bekannt: Amazon, Facebook oder Apple treiben ihre Spiele im Social Media Bereich weiter. Zwar nutzen sie diese KI weniger als Automatisierungsroboter, sondern als weitverknüpfte Datenpools. Jedenfalls haben die Player aus dem Silicon Valley den gestandenen Software-Unternehmen eines voraus: Die Courage einfach strukturierte Produkte in der Öffentlichkeit zu testen.

Stichworte der Datenschutz-Konvention heissen auch 2017: Treu und Glauben, Zweckbindungsgrundsatz,  Erforderlichkeitsprinzip – oder einfach: Informationsanspruch des Betroffenen. Die Einführung des Europäischen Datenschutztags zeigt, wie wichtig es ist, sich mit persönlichen Daten zu beschäftigen.

„Vor mehr als 30 Jahren konnte wohl noch niemand erahnen, in welcher Masse heute personenbezogene Daten erfasst und verarbeitet werden. Umso visionärer erscheint es aus heutiger Sicht, dass die Länder bereits damals erkannt haben, was die Kernprobleme sind“, kommentiert Gabriel Gabriel, Managing Director von Brainloop Schweiz. In der Schweiz gilt das Abkommen allerdings nicht schon seit dem 26.1. 1981, sondern erst seit 1998.

Aktuelles Handycap: Clouds

Insbesondere mit dem Siegeszug der Cloud ergeben sich neue Herausforderungen für den Schutz personenbezogener Daten. Mit verschiedenen Schutzzielen versucht der Gesetzgeber, die Anforderungen des Grundrechts auf informationelle Selbstbestimmung in konkrete Anweisungen für die unterschiedlichen Akteure zu verwandeln.

Im Bereich der IT-Sicherheit sind die Schutzziele Verfügbarkeit, Integrität und Vertraulichkeit längst allgemein anerkannt. Eine zentrale Rolle in diesem Bereich spielen jedoch auch die Schutzziele Nichtverkettbarkeit und Datensparsamkeit. Es soll verhindert werden, dass miteinander verknüpfte Daten das Recht auf informelle Selbstbestimmung unterlaufen. Zugleich sollen nicht mehr Informationen erfasst werden, als unbedingt nötig.

Präferierte Standorte

Weiterhin ein vieldiskutierter Punkt ist die Frage nach dem Ort der Datenspeicherung – also die Frage, ob die Server zum Beispiel in Deutschland oder einem sicheren Drittland stehen. Nach den Erfahrungen mit den Abkommen Safe Harbour und dem Nachfolger Privacy Shield hat es sich bewährt, auf lokale oder zumindest europäische Rechenzentren – die zum präferiert in der Schweiz oder Deutschland operieren – zu setzen.

Immer mehr Kunden nutzen zum Beispiel Datenschutzlösungen für unterschiedliche Einsatzszenarien, so etwa innerhalb des Verwaltungsrats oder der Geschäftsleitung, bei der Projektzusammenarbeit oder bei Due-Diligence-Prüfungen, oder in Bereichen wie dem Know-how-Schutz in Forschung und Entwicklung.

www.brainloop.com

Bundesrat Johann Schneider-Ammann überreichte dem Erfinder des World Wide Web (WWW), Tim Berners-Lee, den „WORLDWEBFORUM Lifetime Achievement Award“. Bundesrat Johann Schneider-Ammann zeichnet Berners-Lee mit dem „WORLDWEBFORUM Lifetime Achievement Award“ für sein Lebenswerk aus.

WWW in der Schweiz erfunden?

„Dass das Internet in der Schweiz erfunden wurde, sollte uns Leuchtturm und Challenge zugleich sein für die kommenden Jahre: Die Digitalisierung ist eine riesige Chance für uns – wir haben die beste Ausgangslage. Wir müssen Sie nutzen. Für Innovationskraft, Wettbewerbsfähigkeit, Jobs und Wohlstand“, sagt Schneider-Ammann in einer Rede.

Mannigfaltige Persönlichkeiten

Dieses Jahr verzeichnet das WORLDWEBFORUM mit 2‘000 Besucherinnen und Besuchern einen Teilnahmerekord und ist die grösste Veranstaltung zur Digitalisierung in der Schweiz. Am WORLDWEBFORUM 2017 treten ebenso unterschiedliche wie inspirierende Persönlichkeiten auf: Ed Catmull, der amerikanische Informatiker, Mitbegründer der Pixar Animation Studios und Oscar-Preisträger, die Kubanerin Herminia Ibarra, Professorin für Leadership an der renommierten Hochschule Insead, oder Sir Tim Berners-Lee. Der britische Physiker und Informatiker erfand am europäischen Kernforschungszentrum CERN in Genf die HTML (Hypertext Markup Language) und ist damit Begründer des World Wide Web.

„Digitalisierung ist für viele Firmen noch ein Schlagwort“, sagt WORLDWEBFORUM-Gründer Fabian Hediger. Deshalb ist die Konferenz 2012 gegründet worden, um den Entscheidungsträgern aus Wirtschaft und Politik aufzuzeigen, was digitale Transformation für Geschäftsmodelle und Führung bedeutet.

Digitales Manifest

Damit die Schweiz in der digitalen Transformation weltweit eine führende Rolle spielt, haben 50 digitale Vordenker zusammen mit der Standortinitiative digitalswitzerland ein Digitales Manifest verfasst. Marcel Dobler, designierter ICTswitzerland-Präsident, Digital Shaper und Nationalrat, sowie Marc Walder, Initiant von digitalswitzerland und CEO von Ringier, übergeben Schneider-Ammann das Digitale Manifest.

Hier geht es zum Digitalen Manifest von digitalswitzerland.

In Zukunft wird es essentiell sein, intelligent mit Daten umgehen zu können. Vier Thesen zur Digitalisierung von Christoph Höinghaus, CEO von Trivadis, zu den Entwicklungen in der IT ab 2017:

These 1: Ein dynamisches wirtschaftliches und politisches Umfeld erfordert agile und flexible Unternehmen
Die Wahlen in den USA und die Abstimmungen in Italien sowie in England sind Beispiele aktueller Ereignisse, die das ohnehin schon – wie es die NZZ nennt – „fragile Umfeld“ der gegenwärtigen wirtschaftlichen Entwicklung beeinflussen. Will man den Auguren der UBS Glauben schenken, wird „ein Jahr der Polarisierung“ auf uns zukommen. Wie auch immer sich die nahe Zukunft entwickeln wird: Für Unternehmen wird sie bedeuten, in einem zunehmend dynamischen Umfeld zu operieren. Um in diesem Umfeld zu bestehen, müssen die Unternehmen agiler und flexibler werden.

These 2: Die IT wird zum dritten Standbein des agilen und flexiblen Unternehmens
In Zukunft werden sich diejenigen Unternehmen durchsetzen, die sehr nahe am Markt operieren können. Also diejenigen, die fähig sind, das Angebot sehr rasch an sich verändernde Kundenbedürfnisse anzupassen – und das bei gesteigerter Prozess- und Produktqualität und einer ständigen Optimierung der Leistungserbringung. Dazu sind drei Dinge notwendig: hochqualifiziertes Personal, vollständige Transparenz durch Zahlen und eine leistungsfähige IT. Die Digitalisierung verändert bzw. verstärkt die Position der IT im Unternehmen: Sie wird vom Arbeitsinstrument zum Erfolgsgarant.

These 3: Mit der bestehenden IT sind Unternehmen nicht auf die Digitalisierung vorbereitet
Bestehende Systeme sind jedoch nicht auf die Verarbeitung der Datenmengen ausgelegt, die die Digitalisierung mit sich bringt. Sie unterstützen lediglich die Art und Weise, wie ein Unternehmen heute arbeitet und stellen eine Innensicht dar. Damit diese Informationen so aufbereitet werden können, dass sie sinnvoll genutzt werden können, muss die heutige interne IT stark verändert und erweitert werden. Es geht darum, eine auf die Innensicht ausgelegte IT in Richtung vernetzte digitale Intelligenz zu entwickeln, um dem Unternehmen den Zugang zur digitalisierten globalen Welt zu ermöglichen. Zu diesem Zweck müssen Systeme ersetzt, erweitert oder neu aufgebaut werden.

These 4: Cloud, Big Data und IoT sind die Schlüsseltechnologien im intelligenten Umgang mit Daten
Cloud Computing, Big Data und das Internet der Dinge sind die wichtigsten Mittel zur Verarbeitung der Datenflut der digitalisierten Welt. Die IT von morgen muss die bestehende IT mit diesen Technologien zu kombinieren wissen. Hier sind zwei Massnahmenarten zu berücksichtigen: die Modernisierung bestehender Anwendungen als Voraussetzung für eine Kombination mit modernen Technologien und – folgerichtig – die Kombination bestehender mit modernen Technologien.
Basis einer solchen Kombination ist ein neuer, veränderter Umgang mit Daten: weg von der reinen Bewirtschaftung von Daten als Abbild der betrieblichen Tätigkeit hin zur Bereitstellung von unternehmensrelevanten Daten als umfassende Informations- und Entscheidungsbasis. Auf den Punkt gebracht: Die Schlüsselfähigkeit des dynamischen und flexiblen Unternehmens der Zukunft ist die Fähigkeit, mit Daten intelligent umzugehen.

www.trivadis.com

Bei der Masse an Anbietern und der Fülle an Angeboten fällt die Entscheidung für die geeignete Lösung für Datenmanagement schwer. Was muss eine solche Lösung heute und in naher Zukunft leisten, welche Themen prägen aktuell die Branche? Marktführer Commvault zeigt IT-Entscheidern in einer Checkliste, welche Möglichkeiten ein Datenmanagement-System bereitstellen sollte:

1. Datensicherheit

Mobile Endgeräte spielen eine immer zentralere Rolle im Arbeitsalltag. Doch was ist nötig, wenn sich auf diesen mobilen Geräten sensible Geschäftsdaten befinden? Auch sie müssen archiviert und geschützt werden: Neben der Datensicherung von Endgeräten sollten Lösungen auch unbefugten Zugriff (z. B. gegen Erpressungstrojaner, Kryptotrojaner oder Verschlüsselungstrojaner) verhindern und schnelle Backups für Dateien und Anwendungen auf den Geräten bieten.

2. Hypervisor/Cloud

Wenn Unternehmensziele sich verändern oder Firmen von den Vorteilen aktueller Technik profitieren möchten, ist ein Wechsel der Bereitstellungsart einzuräumen. Allerdings sollte dieser Wechsel auch reibungslos ablaufen. Anbieter, die zahlreiche Cloud-Provider und Hypervisoren unterstützen, sind dabei eine grosse Hilfe. Schliesslich könnte die so ermöglichte Interoperabilität die Risiken und Kosten, die ansonsten mit einem Wechsel verbunden sind, weiterhelfen.

3. Big Data ist Fakt

Big Data ist längst kein reines Buzz-Word mehr, sondern Realität in Unternehmen. Kein Wunder, bietet die Sammlung, Analyse und Verwertung komplexer Datensätze bisher ungekannte, geschäftsrelevante Einblicke. Aus diesem Grund muss ein Datenmanagement-System heute Informationen in enormen Masse skalieren, speichern, indexieren und analysieren können.

Ergebnisse müssen schnell vorliegen, gleichzeitig muss der Speicherplatzbedarf für die Datenmassen aber minimiert werden.

4. E-Mail-Archivierung

E-Mail-Inhalte sind wichtiger denn je: Laut einer Erhebung von IDC werden 60 Prozent aller geschäftsrelevanten Informationen in E-Mails aufbewahrt. Deswegen ist eine Strategie zur E-Mail-Archivierung enorm wichtig. Unternehmen haben damit stets Zugriff auf alle wichtigen Informationen, wie etwa Verträge oder Kundendaten. Um den Anforderungen modernen Arbeitens gerecht zu werden, sollte die Lösung also Compliance vereinfachen, unflexible PST-Dateien eliminieren und die wachsenden Speicheranforderungen beispielsweise mit Cloud-Optionen erfüllen.

5. Hardware-Unabhängigkeit

Viele Systeme zur Datenspeicherung integrieren nur eine kleine Auswahl an Herstellern oder unterstützen nur wenige Plattformen. Was fehlt, ist ein integrierter Ansatz. Diese Beschränkung auf wenige Anbieter erschwert den Systemwechsel, weil mit der neuen Datenmanagement-Lösung auch neue Storage-Hardware nötig wird. Das wiederum treibt die Kosten in ungeahnte Höhe. Oft schieben Organisationen deswegen den Wechsel weg vom alten, ineffizienten System auf und bremsen sich so selbst aus.

Damit Unternehmen sich bestmöglich für die Zukunft aufstellen können, sollten sie bei der Suche nach einem Anbieter auf eine Lösung setzen, die möglichst flexibel ist – sowohl in Hardware als auch in der Bereitstellungsart – und auch mit den Herausforderungen effizient umzugehen weiss, die auf Unternehmen zukommen. Daten müssen geschützt, Backup- und Recovery-Vorgänge automatisiert, intelligente Zugriffsmöglichkeiten eingeführt, sicher auch Kosten- und Zeitaufwand reduziert und Daten zu jeder Zeit verfügbar gemacht werden. Sicher sollten sie gewährleisten, dass das wichtigste Firmengut – nämlich ihre Daten – niemals für Unbefugte erreichbar ist.

http://www.commvault.de

Der Experte für Risikomanagement Silvio Catterini verantwortet ab dem 1. Februar 2017 das Geschäftsfeld „Corporate Risk & Broking (CRB)“ bei Willis Towers Watson in der Region Westschweiz. Der Schweizer verfügt über viel Industrieerfahrung. Diese hat er sich während langjährigen Engagements bei namhaften Brokergesellschaften angeeignet, wo er jeweils als Account Director für internationale Grosskunden zuständig war und als Teil der Unternehmensentwicklung zu deren Wachstum beisteuerte.

„Ich freue mich sehr, dass sich Silvio Catterini dieser neuen Herausforderung annimmt, um unsere Präsenz und Visibilität in der Romandie zu stärken“, sagt Peter S. Philipp, Head of CRB bei Willis Towers Watson in der Schweiz, zur Neubesetzung. Silvio Catterini ist eidgenössisch diplomierter Versicherungsexperte und verfügt über eine Weiterbildung als „Associated in Risk Management (ARM)“. Willis Towers Watson gehört zu den weltweit führenden Unternehmen in den Bereichen Advisory, Broking und Solutions.  In der Schweiz ist Willis Towers Watson mit Büros in Zürich und Lausanne vertreten.

www.willistowerswatson.com

Die Forscher der ETH Zürich (ETHZ) sind daran eine intelligente Haut für Roboter zu entwickeln. Sie fühlt, wenn sich Menschen in unmittelbarer Nähe befinden. Es handelt sich dabei um einen flexiblen, transparenten Film, der aus Pektin hergestellt worden ist. Mit ihren Wärmerezeptoren gleicht die dünne Schicht Schlangehaut. Hiermit sollen Roboter durch überfüllte Bereiche navigieren oder Menschen bei Hilfseinsätzen lokalisieren können.

Sensibler als Menschenhaut

Die Roboterhaut aus der Schweiz stellt bereits Temperaturänderungen in der Intensität von zehn Milli-Kelvin fest. Damit ist sie doppelt so sensibel wie die menschliche Haut. Auf diese Weise wird ein Körper in der Grösse eines Hasen bereits aus einem Meter Entfernung sicher erkannt. Temperaturveränderungen sorgen dafür, dass der Widerstand des genutzten Materials variiert. So können Elektrodenverschiebungen festgestellt werden. Die Roboterhaut könnte neben Einsatzrobotern ebenso bei Prothesen zum Einsatz kommen, um dem Träger sensorisches Feedback zu übermitteln.

Im Gegensatz zu anderen Sensoren ist eine intelligente Membran mit einem weiten Temperaturspektrum eher einfach herzustellen.

www.ethz.ch

Das Europäische Patentamt (EPA) fördert Innovation, Wettbewerbsfähigkeit und Wirtschaftswachstum europaweit durch innovatives SAS Reporting. So ensteht eine neue Art der Qualität und Effizienz. Mehr als 160’000 Patentanmeldungen für Erfindungen aus der ganzen Welt gehen jährlich bei der Behörde ein. In den drei bis fünf Jahren, die es dauert, eine Anmeldung zu prüfen, zu erteilen, zurückzuziehen, werden Dutzende von Transaktionen erfasst:

Jede Quellenangabe, jeder Bericht und jegliche Korrespondenz muss mit der richtigen Akte verknüpft und in den richtigen Prozess eingeordnet werden, damit diese Informationen mit den Business-Intelligence(BI)-Systemen weiter verarbeitet werden können. Mit einer intelligenten Umstellung des Reportings wird das EPA jetzt zur digitalen Behörde. Mit dem Reporting-Framework Landing Page (LP), das auf der bestehenden SAS Business Intelligence-Plattform aufsetzt, haben Mitarbeiter Einblick in alle Aspekte der Patentsuche, -veröffentlichung, -untersuchung und Genehmigungsprozesse, können Indikatoren überprüfen und freigeben. Schliesslich wird auch Zeit reduziert.

Eine Frage der Zeit

Das Innovationstempo wird immer schneller. Antragsteller beim EPA erwarten entsprechend eine schnelle Produktion aussagekräftiger, zuverlässiger Recherche-Berichte für ihre Erfindungen – und zwar schnell genug, um weitere wichtige Geschäftsentscheidungen zu treffen. Das EPA reagiert auf diese Anforderungen durch eine Verschlankung der Prozesse, sodass sich der Zeitaufwand für Recherche-Reports und Entscheidungen bei der Patenterteilung verkürzt.

Die Zeit für die Bereitstellung von Recherchen hat sich bereits auf sechs Monate verkürzt, die Prüfungszeiten sollten sich in den nächsten drei Jahren weiter dramatisch reduzieren. Die Herausforderung für die BI-Umgebung liegt darin, Fristen strikt einzuhalten, effektives Workload Management Monitoring bereitzustellen und generell mit den schnellen Veränderungen in den Prozessen Schritt zu halten. Das Landing Page Framework und seine agile BI-Komponente wurden mithilfe von SAS Technologie entwickelt. Ein einfacher Recherchebericht, dessen Erstellung bisher sechs Monate benötigt hat, ist heute innerhalb von zwei Stunden online zugänglich.

„Unser Reporting ist mit SAS agil geworden, für jeden zugänglich und strategisch untermauert“, fasst Yvan de la Fuente, Leiter Application Management beim EPA, die Vorteile des Projektes zusammen. „Make it simple – das war und ist die wichtigste Devise für das Landing-Page-Projekt. Wir haben komplexe Änderungen nicht in Jahren, sondern in drei Monaten durchgeführt, einfache Reports lassen sich jetzt in zwei Stunden erstellen. Die SAS Lösungen haben dies möglich gemacht.“

Nutzerinteraktivität

„Mit der Umstellung des Reporting-Systems ist die EPA einen wichtigen Schritt weiter in Richtung digitaler Behörde gegangen“, ergänzt Wolfgang Schwab, Senior Customer Account Executive bei SAS. „Das, was viele Unternehmen noch nicht umgesetzt haben – die Digitalisierung und damit Optimierung ihrer Prozesse – ist hier schon erfolgreich durchgeführt worden.“

Das Landing Page Framework der EPA umfasst rund 75 unterschiedliche Reports und Datenservices. 4.600 interne User greifen bisher regelmässig darauf zu. Bis Ende 2016 wurden mehr als zwei Millionen Klicks erreicht. Und für den Einsatz von SAS ist das Ende der Fahnenstange noch lange nicht erreicht. Nach der erfolgreichen Einführung soll das System weiterentwickelt werden, beispielsweise durch eine Erhöhung der Nutzerinteraktivität mit der SAS Reporting-Infrastruktur durch die SAS Share-Funktionalität beziehungsweise durch einen höheren Grad an Self-Service BI.

Wenn die EPA ihre Papierakten vollständig durch E-Dossiers abgelöst hat, ist die Voraussetzung für ein lückenloses Reporting mit digitalen Akten geschaffen.

Weitere Informationen finde Sie unter  www.sas.com/ch